Турагент или алгоритмы

Несмотря на изменения, которые вносит в туристический бизнес цифровизация, около 98% продаж туроператоров по-прежнему проходит через турагентства. О важности личного контакта с туристами, который обеспечивают агенты, речь шла на VIII Конгрессе турагентов «Миссия: Космос». Мероприятие организовал в Москве в марте 2026 года Российский союз туриндустрии (РСТ).

По словам президента РСТ Ильи Уманского, задача Конгресса — поддержать турагентский канал продаж, чтобы он «не только сохранялся, но и максимально развивался». В мероприятии РСТ приняли участие более 1500 турагентов из 79 регионов России.

Работа со стрессом и индивидуальными запросами

В условиях возникновения крупных цифровых экосистем в туризме, распространения агентивных нейросетей, игрокам индустрии потребовалось заново подчеркнуть особую роль турагентов. Как признал генеральный директор Fun&Sun Владимир Рубцов, чья компания вступила в тесное взаимодействие с маркетплейсом Wildberries, на протяжении нескольких лет происходит «трансформация отрасли: появляются новые виды каналов продаж, новые варианты партнерств». Тем не менее далеко не все продажи ушли в онлайн, подчеркнул Рубцов, 98% продаж туроператоров по-прежнему проходит через турагентства.

Индивидуальные запросы клиентов далеко не всегда оказываются «по зубам» искусственному интеллекту — туристам важна консультация профессионала. Генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин уверен: «Несмотря на цифровизацию туротрасли, больше половины туристов приходят в офис туроператора с вопросом: „Где дешево и хорошо отдохнуть?“ — и тут им не может помочь ChatGPT».

Турагенты чаще всего становятся главным контактным лицом для клиента и в спорных ситуациях. Как отмечает Екатерина Хорошилова из московского туристического агентства Travel Key («Туры и Круизы»), туристы обычно не различают функции туроператора и турагента. По ее словам, юридически турагентство действует от имени и по поручению туроператора, подбирая и оформляя туры. «Но на бытовом уровне туристы не видят разницы. В любом кризисе „первый кнут“ от туриста достается „гонцу“, то есть агенту», — заявила она.

Продают не эмоции, а решение проблем

Особенно это заметно в условиях форс-мажоров. Так, сотрудники агентств первыми приняли волну обращений и претензий клиентов в связи с закрытием воздушного пространства на Ближнем Востоке.

Как говорит турагент из Ярославля Анастасия Туголукова, именно турагент отвечает 24/7 в сложных ситуациях на все вопросы туриста, а далее уже решает проблему и делает все возможное вместе с туроператором. «Мы знаем: первое, что надо сделать при форс-мажоре, когда невозможно дозвониться по горячей круглосуточной линии до туроператора, — это успокоить туриста, — подчеркнула Туголукова. — Сами дозваниваемся в аэропорты, авиакомпании, чтобы узнать свежую информацию, координируем туристов: куда им подойти, какие документы взять у представителей авиакомпании в случае отмены рейсов, когда закрывают небо в Москве или в другом месте».

Екатерина Хорошилова солидарна с коллегой. «Мы являемся своеобразными кризис-менеджерами. Тот, кто пережил пандемию, закрытие границ и кризисы в международной авиации, может автоматически получать диплом психолога и специалиста по международным отношениям», — шутит Хорошилова.

Отсутствие поддержки в форс-мажорах при общении с представителями туриндустрии назвал каждый пятый россиянин в исследовании поставщика коммуникационных решений edna, опубликованном РИА Новости в сентябре 2025 года. Кризис на Ближнем Востоке еще раз показал, что эта работа требует постоянного совершенствования. Так, Хорошилова обратила внимание на проблему «выходного дня». Она говорит: «Туристы начали обращаться за помощью в субботу, а у туроператора выходной до понедельника. Но турист хочет получить ответ здесь и сейчас».

В связке «турагент — туроператор» проблему коммуникаций необходимо более четко зонировать. Представитель турагентства указала на то, что есть туроператоры, которые даже не размещают телефоны горячей линии на сайте. Все общение должно проходить через почту или сообщения в заявке. «Такая форма, безусловно, лишена оперативного реагирования», — подчеркнула Хорошилова.

Прямые продажи и промокоды

Прямые продажи туроператоров через собственные сайты, а также сотрудничество операторов с маркетплейсами и агрегаторами, меняют традиционную модель продаж и снижают конкурентоспособность агентств.

По словам Екатерины Хорошиловой, Конгресс идеально «попал» в момент, когда агентам «хотелось взглянуть в глаза партнерам-туроператорам: кому-то с благодарностью подать руку за помощь, от кого-то услышать ответы на неудобные вопросы, в том числе о сотрудничестве с маркетплейсами как новым каналом продаж туров, забирающим часть рынка у турагентов».

Как объясняет Анастасия Туголукова, приходится все чаще сталкиваться с промокодами и скидками, которые доступны только туристам на сайте туроператора. «Агент не может предложить такую же цену — иначе мы просто уйдем в ноль, — признается Туголугова. — Мы можем выстоять только за счет профессионализма и индивидуального подхода». По словам турагента, многие туристы ценят это и «голосуют рублем» — выбирают поездку без скидки.

Тем не менее, представители агентств сходятся во мнении, что при организации сложных маршрутов в Китай, Азию, на острова и другие направления, партнерство с туроператорами приобретает исключительно важное значение. Без опыта, экспертизы и гарантий туроператоров здесь не обойтись.

Екатерина Хорошилова уверена: «Выигрывают те партнеры-туроператоры, кто идет на прямой контакт с агентами, например, через формат открытых чатов, участие в крупных сообществах турагентов или в виде открытых дискуссий на выставках и конгрессах».

Продажи в столицах

Точно так же туроператорам не обойтись без турагентов, в том числе во внутреннем туризме.

Этот факт сообщила исполнительный директор группы компаний «Тари-тур» в Санкт-Петербурге Оксана Лебедева. Она отметила, что агентства хорошо знают предлагаемый ассортимент в двух столицах, включая самые востребованные классические программы. Туроператорам следует своевременно знакомить продающие агентства со всем многообразием программ, а также стимулировать раннее бронирование. Лебедева добавила, что в любом регионе в настоящее время много возвратных туристов — «людей, которые хотят увидеть больше, чем набор классических достопримечательностей» и, если такие гости не обращаются в агентство, значит, они не находят то, что хотели бы посмотреть.

Цепочка «туроператор+турагент» востребована и в других регионах. Об этом заявила первый заместитель министра экономического развития Республики Алтай Ольга Филиппенкова. По ее словам, региону для развития туризма нужны совместные усилия местных и федеральных туроператоров и турагентств.

Фото: пресс-служба РСТ.