Стандарты отеля категории 5 звезд
Присвоение звездности отелям в России происходит в соответствии с Положением о классификации средств размещения и Правилами классификации средств размещения. Обновление правил произошло 1 января 2025 года. Чтобы претендовать на высшую категорию, гостинице необходимо набрать определенное количество баллов в зависимости от категории номеров. RUSSPASS Журнал рассказывает, что это означает, а также публикует полный список требований — от парковки до детского меню в ресторане. В подготовке материала участвовали эксперт по классификации Анастасия Сазонова, ООО «Звёзды отелям», и руководитель проектов департамента технического сопровождения, архитектуры и дизайна Cosmos Hotel Group Алексей Кондрашов.
Что означает категория «пять звезд»
«Пять звезд» — высшая категория в российской системе классификации средств размещения. Официально подняться выше нельзя.
В мире существуют и другие системы. Например, по словам руководителя проектов департамента технического сопровождения, архитектуры и дизайна Cosmos Hotel Group Алексея Кондрашова, HOTREC (объединение отельеров Европы) выделяет «пять звезд плюс»; в каждой категории есть подкатегория Superior. То есть может быть «пять звезд Superior» (по сути, это 10-я ступень).
В США нет единой государственной схемы, есть несколько частных. Например, по рейтингу AAA Diamond Rating присваиваются бриллианты, их максимум пять. Во Франции для «пяти звезд» есть подкатегория Palace, которую также отчасти можно рассматривать как шестую. Рейтинг Michelin Guide присуждает отелям «ключи», максимум три. Иногда можно услышать про так называемые ультрароскошные семизвездочные гостиницы. Например, у самого статусного отеля в Дубае Burj al Arab семь звезд, но это, скорее, нестандартный маркетинг.
Звезды подтверждают, что гостиница полностью соответствует строгим требованиям. А в России это говорит и о том, что отель соответствует обязательным требованиям категории и набрал необходимое количество баллов по критериям экспертной оценки по оснащению, услугам и подготовке персонала.
Для соответствия пятизвездочной категории необходимо предусмотреть множество нюансов: от подсветки здания до фитнес- и спа-центров и подогрева пола в санузлах. Звезды в России не маркетинг: если гостиница называет себя пятизвездочной, но при этом ее нет в официальном реестре средств размещения, то это серьезное нарушение, которое чревато крупными штрафами, судебными исками и даже запретом на оказание услуг. Кроме того, все агрегаторы обязаны публиковать такие данные, а за нарушение им грозят штрафы.
Основные принципы пятизвездочных отелей
Сервис в гостинице «пять звезд» предвосхищает желания гостя. Такой отель отличают безупречная чистота и мгновенная реакция персонала на требования постояльцев. Услуги размещения доступны 24/7.
Внимание уделяют приватности гостей. Недопустимо, чтобы в пятизвездочном отеле гость оказался в одном лифте с уборщицей, везущей тележку с постельным бельем.
Чем «пять звезд» отличаются от «четырех звезд»
Хотя обе категории высокие, между ними есть существенные различия. Прежде всего — в наборе обязательных услуг и оснащении. К примеру, в четырехзвездочном отеле необязателен спа-центр, меньше метраж номеров и частота смены постельного белья и полотенец; а знание одного иностранного языка на уровне разговорной речи требуется только для руководителя гостиницы и руководителя коммерческой службы.
Подробнее о стандартах для «четверки» читайте в материале «Отель „четыре звезды“: полный список требований».
Общие требования к отелю «пять звезд»
Пятизвездочная гостиница безопасна, создает высокий уровень комфорта.
Архитектура, территория и внешний вид
Здание отеля высшей категории обязательно обладает наружной архитектурной подсветкой. Должны быть хорошо освещены центральный вход, подходы к гостинице и дорожки на территории, а вывеска с названием отеля всегда светящаяся или освещаемая. Для гостевого входа должна быть обеспечена воздушно-тепловая завеса.
Автомобильная парковка охраняется и имеет видеонаблюдение, причем для получения максимального балла количество машино-мест — не менее чем для 30% номеров в средстве размещения. Если отель выше двух этажей, потребуется два и более гостевых лифтов. Для багажа в этом случае необходим отдельный служебный (грузовой) лифт. У персонала есть отдельные входы и лифты (для гостиниц более 15 номеров).
Обязательная инфраструктура
В холле пятизвездочного отеля гостей ожидает зона отдыха с мебелью — удобные кресла, диваны, журнальные столики. Ковровое покрытие обеспечивает шумоизоляцию. Все помещения снабжены системой кондиционирования воздуха. Есть гардероб вблизи общественных помещений. В гостинице обязательно имеются ресторан и бар (лобби-бар). С 2025 года необходимым для гостиницы «пять звезд» стал спа-центр вне зависимости от количества номеров и того, имеется ли статус объекта культурного наследия. Но допускается предоставление спа-услуг по договору со специализированным предприятием в помещении гостиницы или в отдельном здании на территории средства размещения. А наличие спа-консьержа дает баллы при экспертной оценке.
«В настоящее время в России действуют два ГОСТа по спа-центрам. В постановлении о классификации ссылка дана на „ГОСТ Р 55317-2012. Спа-услуги. Термины и определения“, который определяет названия услуг, а не на ГОСТ, определяющий требования к ним. Это означает, что обязательность спа-центра в пятизвездочном отеле достаточно условна: подойдут и косметологические процедуры в помещении 10 квадратных метров».
Руководитель проектов департамента технического сопровождения, архитектуры и дизайна Cosmos Hotel Group Алексей Кондрашов
В гостиницах от 15 номеров гостям также обязательно предлагается тренажерный зал или зал для фитнеса. При экспертной оценке количество присваиваемых баллов будет зависеть от метража зала и количества тренажеров. Максимальные баллы присваиваются при наличии нескольких залов.
Хотя бассейн формально необязателен, его наличие подарит нужные для присвоения категории дополнительные баллы — до 15 в зависимости от площади водной поверхности. В гостинице должен быть круглосуточный бизнес-центр, содержащий компьютеры и копировальную технику.
«Как верно указано, сервис в гостинице „пять звезд“ предвосхищает желания гостя. Если спрашивать гостей, что они ожидают от такого отеля, то в топе ответов будет „бассейн“, „спа“, „первая линия от моря“. Очевидно, что первую линию для городских отелей нереально обеспечить, но пятизвездочные отели в городах тоже есть. Бассейн — логичное требование для „пяти звезд“, при этом оно осталось необязательным. Ведь у многих уже существующих отелей бассейна нет, и такое требование означало бы, что они потеряют звезду, что было бы негативно воспринято отраслью. В целом, бассейн — это дорогая инфраструктура. Его обязательность снизила бы количество новых пятизвездочных отелей в России. И все же через балльную систему постановления о классификации зафиксировано определенное ожидание, что в пятизвездочном отеле будет бассейн».
Руководитель проектов департамента технического сопровождения, архитектуры и дизайна Cosmos Hotel Group Алексей Кондрашов
Требования к персоналу и сервису
Персонал должен обеспечивать круглосуточный прием и размещение гостей, поднос багажа из машины в номер и обратно, ежедневную уборку и заправку постелей. Только в пятизвездочной гостинице по просьбе постояльца белье меняют ежедневно, а не один раз в два дня. Использованные полотенца меняют каждый день без дополнительных просьб. В гостинице «пять звезд» обязательно проводят вечернюю подготовку номера. Экспресс-стирка вещей постояльца занимает не более двух часов. По просьбе гостя утром его будят по телефону.
В отеле «пять звезд» для руководителей высшего звена стаж работы должен составлять не менее трех лет на руководящей позиции начальника любой службы средства размещения. Знание персоналом одного иностранного языка на уровне разговорной речи требуется не только для управляющего и менеджера по продажам, но и для всех работников, непосредственно контактирующих с гостями: администраторов и портье, менеджеров службы бронирования, менеджеров по связям с гостями, работников отдела продаж. В зависимости от особенностей организационного построения средства размещения перечень должностей может быть сокращен или расширен.
Что должно быть в номере отеля «пять звезд»
Номер пятизвездочного отеля — тщательно продуманное пространство, где дизайну в целом и каждой детали в отдельности уделяется повышенное внимание. Часть удобств регламентируется. Тут имеет значение и размер кровати, и расположение розеток у изголовья. Удобная кровать с ортопедическим матрасом, прикроватные тумбочки, рабочий стол и стул, шкаф с достаточным количеством вешалок, журнальный столик обязательны.
Категории номеров и минимальная площадь
Стандартные однокомнатные номера должны иметь минимальную площадь (без учета санузла): одноместный — от 14 квадратных метров, двухместный — от 16.
Для номеров высшей категории в отелях есть четкие градации:
- «Джуниор сюит» и «Студия» — площадь от 25 квадратных метров;
- «Люкс» — от 35 квадратных метров, две жилые комнаты (гостиная и спальня), не более двух гостей;
- «Апартамент» — от 40 квадратных метров, две и более комнаты (гостиная или столовая и спальня), кровать 180×200 сантиметров, мини-кухня;
- «Сюит» — от 75 квадратных метров с тремя и более жилыми комнатами (гостиная или столовая, кабинет, спальня), двуспальная кровать 200×200 сантиметров, а также дополнительный гостевой санузел.
Санузел
В пятизвездочном отеле минимальная площадь санузла составляет 3,8 квадратных метра, а подогрев пола даст баллы при экспертной оценке. В душе или ванне — противоскользящая поверхность, на ванне или на стене в душе — ручка для страховки от падения при скольжении дадут отелю баллы. Зеркало над умывальником или зеркальная стенка должны быть площадью не менее 0,42 квадратных метра.
В санузлах, расположенных в общественных пространствах пятизвездочного отеля, обязательно наличие диспенсеров с кремом для рук, пакетами для предметов гигиены, с разовыми сиденьями для унитазов, а также бумажных или махровых салфеток для рук и корзины для использованных салфеток.
Косметические принадлежности и текстиль
Смена постельного белья, которое изготовлено строго из натуральных тканей, проводится один раз в два дня, а по просьбе гостя — ежедневно. Гостям выдают не менее трех полотенец, которые меняют каждый день. Эксперты по классификации присвоят баллы, если в пятизвездочных отелях семьям с детьми предоставят детские махровые халаты и тапочки, а также детский шампунь, гель для душа и зубной набор.
Техника и дополнительные удобства
В любом номере пятизвездочной гостиницы обязателен сейф, мини-бар и бутилированная питьевая вода, а чайная и кофейные станции (электрический чайник с чашками, пакетики для быстрой заварки чая и кофе, капсульная кофе-машина) принесут баллы для категории.
Плотные занавески на окнах обеспечивают комфортный отдых даже в светлое время суток. Желательно установить прикроватную лампу для чтения с возможностью изменять направление света. Розетки размещают рядом с постелью, чтобы до них было легко дотянуться. Обязательно наличие фена и банного халата. Также во всех номерах устанавливают телевизоры с базовым набором каналов.
Индор-телевидение премиального класса — одна из дополнительных опций, которую стараются внедрить многие современные «пятерки». Такое телевидение развлекает и расслабляет гостей, в то же время решая маркетинговые задачи. Подробности можно узнать на портале RUSSPASS.Бизнес по регистрации.
Дополнительные услуги и сервис «пять звезд»
В гостинице доступны услуги консьержа 24/7, круглосуточный поднос багажа, также бронирование билетов, ресторанов, экскурсий. Услуги батлера (дворецкого) дадут средству размещения баллы при экспертной оценке.
Ресторанное обслуживание и питание
Завтрак по системе «шведский стол» длится не менее трех часов, обслуживание в номерах проводят круглосуточно.
Услуги для семей с детьми
В пятизвездочном отеле обязательно есть семейные номера — не менее 5% от номерного фонда в гостинице от 50 номеров и не менее 1% — в гостинице до 50 номеров. В большинстве пятизвездочных гостиниц по запросу их гостям предоставят детские халатики, тапочки, детский шампунь и гель, зубной набор, а также детскую кроватку и стульчик. Возможно детское питание (меню). В общественных туалетах устанавливают пеленальные столики, детские унитаз и раковину, также доступны гигиенические принадлежности (салфетки, подгузники и т. д.). Эти услуги дают гостиницам возможность получить баллы для присвоения категории.
Руководитель проектов департамента технического сопровождения, архитектуры и дизайна Cosmos Hotel Group Алексей Кондрашов отмечает, что бизнесу стоит помнить: при выдаче льготного кредита по постановлению Правительства № 141 на критерий по количеству семейных номеров смотрят пристальнее. В то же время он указывает, что, согласно постановлению Правительства № 1951, семейный номер — это номер высшей категории, количество комнат в котором — не менее двух. То есть это может быть «Люкс», «Апартамент» или «Сюит», которые и так обязательны в отеле «пять звезд».
Бизнес- и досуговые услуги
Круглосуточно работает бизнес-центр, имеющий копировальную технику. В отеле выделяют помещения для проведения деловых мероприятий: семинаров, конференций, банкетов. Их оснащают мультимедийным оборудованием.
Особенности классификации отелей «пять звезд» в России
Чтобы отелю получить в России категорию «пять звезд», нужно пройти большой путь. Оценка основана на балльной системе. Соответствие категории требует значительных усилий и материальных вложений, а также специальной подготовки персонала.
Нормативные документы и прохождение оценки
Основной регулирующий документ — постановление Правительства РФ № 1951 от 27.12.2024 и приложение № 2 к нему, которые вступили в силу 1 января 2025 года. Среди ключевых изменений — обязательное наличие спа-центра, а также повышение минимальных требований для получения пяти звезд.
«Классификация включает два этапа. На первом отель заполняет анкету и загружает необходимые документы на портале Национальной системы аккредитации „Гостеприимство“ и передает фотографии через приложение „Мобильный инспектор“. Это — этап самооценки объекта размещения, т. е. владелец сопоставляет характеристики средства размещения с требованиями к типам средств размещения. После проверки сведений гостиница включается в Реестр классифицированных средств размещения. Второй этап — присвоение категории. Гостиница или санаторий, претендующие на звезды, подают заявление аккредитованной компании. Эксперты сначала проводят документарную проверку в отношении сведений и документов гостиницы и далее согласовывают даты выездной проверки. Выездная проверка на объекте обязательно проводится в присутствии представителя гостиницы (руководителя или уполномоченного лица)».
Эксперт по классификации, руководитель направления по работе с клиентами Центра классификации ООО «Звёзды отелям» Анастасия Сазонова
При экспертной оценке составляют пять протоколов:
- обследования на соответствие одной из категорий — приложение № 2 к Положению;
- обследования на соответствие критериям балльной оценки — приложение № 3 к Положению. Минимальное количество баллов, которое необходимо набрать на категорию «пять звезд» — 68;
- обследования на соответствие критериям балльной оценки качественного состояния зданий, оборудования и оснащения средства размещения — приложение № 4 к Положению. Минимальное количество баллов, которое необходимо набрать на категорию «пять звезд», — 56 из 60;
- обследования на соответствие требованиям к номерам — приложение № 5 к Положению;
- обследования на соответствие критериям балльной оценки номеров из приложения № 6 к Положению. Нужно набрать минимум 28 из 30 баллов для номеров первой категории и 30 из 30 баллов для номеров высшей категории.
В строящихся объектах требования к пространству и оснащению будущего отеля «пять звезд» учитывают на этапе проектирования. Свод правил по проектированию и строительству (СП) «Здания гостиниц. Правила проектирования» утвержден приказом Минстроя РФ от 30.12.2020 № 922. Речь идет о своде правил № 257 (СП 257.1325800.2020, где 257 — номер свода правил, 1325800 — код разработчика, 2020 — год последнего обновления). Именно по номеру СП его легко найти на сайте Минстроя.
Частые вопросы (FAQ)
Сколько баллов нужно набрать для категории «пять звезд»?
Кроме соответствия обязательным требованиям, необходимо набрать минимальное допустимое количество баллов по результатам оценки:
- соответствие критериям балльной оценки на категорию — 68 баллов;
- состояние зданий, оборудования и оснащения гостиницы — 56 баллов;
- соответствие критериям балльной оценки по категориям номеров — минимум 28 баллов для номеров первой категории и 30 баллов для номеров высшей категории.
Обязателен ли бассейн?
Нет, бассейн необязателен для получения категории «пять звезд», но если он есть, то это дает дополнительные баллы — до 15 в зависимости от площади водной поверхности.
Какие предусмотрены штрафы, если отель не прошел второй этап классификации на категорию?
Достоверность сведений в реестре обязаны проверять все агрегаторы и сервисы бронирования. Размещать объявления об отелях, отсутствующих в реестре, запрещено. За это полагаются штрафы, размеры которых зависят от типа нарушения (первичное или повторное) и категории нарушителя (должностное лицо, ИП, юрлицо). Постояльцы могут подать на гостиницу в суд иск за недобросовестную рекламу и несоответствие полученных услуг гарантированным для высшей категории.
Может ли небольшой отель (до 20 номеров) получить категорию «пять звезд», обязателен ли для этого лифт?
Можно обойти требование обязательного наличия лифта, если в здании более двух этажей. Оно может не применяться, если номеров 15 или меньше, либо здание признано объектом культурного наследия, где просто нет технической возможности для установки лифта.
Чтобы получить больше отраслевых знаний, регистрируйтесь на портале для профессионалов столичной отрасли туризма и гостеприимства RUSSPASS.Бизнес.
Фото: BAZA Production, Pressmaster, August_0802, ArtesiaID, NorthSky Films, August_0802, zhu difeng, Lifestyle Travel Photo, shine. graphics — Shutterstock/FOTODOM; RUSSPASS Журнал.
Руководитель Центра компетенций по развитию въездного туризма при Комитете по въездному туризму РСТ Инна Глушкова — специально для RUSSPASS Журнала
Беседуем с лидерами индустрии туризма и гостеприимства
Беседуем с лидерами индустрии туризма и гостеприимства
Как тульский автогастромаршрут «Тула ПроЕДУ» и кластер «Дорога на юг» меняют представление о путешествиях по России
Беседуем с лидерами индустрии туризма и гостеприимства
RUSSPASS Журнал представляет подборку лучших фермерских хозяйств
Статистика поездок семей с детьми и детских групп
Как получить аккредитацию и водить экскурсии в метрополитене Москвы, рассказывают Инга Лев и Татьяна Мелехина
Как показать зарубежным гостям самые красивые станции метро по правилам
Фестивали и событийная программа привлекают в город миллионы туристов
От Золотого кольца до въездного туризма — в чем сила горизонтальных связей
