Как отвечать на отзывы гостей отеля: правила и примеры

Отзывы гостей помогают отелям поддерживать репутацию и улучшать качество обслуживания. Как организовать работу с обратной связью, кто должен отвечать гостям и какие формулировки использовать в разных ситуациях? Разбираем алгоритм и примеры вместе с представителями гостиничной отрасли.

«Вы нам писали…»

Гости решают, стоит ли оставлять отзыв об отеле, а сотрудники гостиницы — нужно ли на него отвечать и как это правильно сделать. 

Как отмечает заместитель генерального директора Primell Hotel Group Евгения Власова, «работа с отзывами гостей — это часть операционного управления отелем. Важно понимать, что публичный ответ является лишь одним из этапов работы с обратной связью. Основная задача — разобраться в ситуации, установить причины возникновения проблемы и, если это необходимо, скорректировать внутренние процессы». 

Генеральный менеджер гостиницы Holiday Tagansky, исполнительный директор УК innStay Hospitality Максим Петров предлагает воспринимать отзывы не как формальность, а как инструмент управления качеством. Он обращает внимание на ограничения внутреннего контроля: «Для некоторых работа с отзывами сводится к тому, чтобы написать по шаблону: „Спасибо за ваш отзыв, мы передали информацию руководству“ — и забыть. Однако в современной индустрии гостеприимства работа с отзывами — это операционный инструмент. Когда под управлением находится отель на 220 номеров, даже самая сильная служба контроля качества физически не способна ежедневно проводить аудит каждого номера на ежедневной основе. Гости в такой ситуации являются нашими самыми главными и самыми неподкупными аудиторами. То, как отель работает с их впечатлениями, определяет не только рейтинг на площадках, но и направление инженерных инвестиций, культуру внутри команды и прямые продажи».

Рассказываем, как организовать работу с обратной связью, кто должен отвечать на отзывы и какие формулировки использовать в разных ситуациях. 

Как правильно отвечать на отзывы гостей отеля: пошаговый алгоритм

Для гостей отелей сегодня полное раздолье для выражения собственных чувств и наблюдений. Сайты бронирования, карты в геосервисах, социальные сети, анкеты и книги отзывов — выбирай на вкус! Иногда впечатления передаются устно непосредственно сотрудникам отеля. Важно учитывать разные каналы обратной связи: устные замечания тоже могут указывать на проблему.

В дизайн-отеле «СтандАрт» сотрудники службы приема и размещения ежедневно собирают и обрабатывают отзывы и дважды в день направляют отчеты руководителям служб. Кроме того, отель использует специальные программы для сбора интернет-отзывов в единый отчет. По словам коммерческого директора «СтандАрта» Любови Сухановой, это позволяет видеть общую картину: отзывы, рейтинг отеля, его динамику и позицию относительно конкурентной группы. Комментарии обсуждают на утренних встречах, а в срочных случаях проводят отдельные совещания. Она подчеркивает, что бывают случаи, когда реагировать нужно немедленно, и это делается. По словам Любови Сухановой, важно относиться с благодарностью не только к позитивной обратной связи, но и к негативной: «Как раз именно в ней кроется наша зона роста и возможности улучшения сервиса». 

Евгения Власова предлагает рассматривать работу с отзывом как последовательный процесс. На практике он включает несколько этапов.

Шаг за шагом

1. Найти отзыв и зафиксировать его. Важно определить, на какой площадке появился комментарий, и организовать работу с ним так, чтобы обращение не осталось без внимания.

2. Определить тему и степень критичности. Замечания о чистоте, работе персонала, завтраке и техническом состоянии номера могут требовать участия разных подразделений. Особого внимания заслуживают обращения, связанные с безопасностью, здоровьем гостей, конфиденциальностью и существенными недостатками обслуживания.

3. Проверить обстоятельства. До подготовки ответа нужно выяснить, что произошло. Для этого могут понадобиться сведения от профильных подразделений, история обращения и объяснения сотрудников, работавших в соответствующую смену.

4. Определить дальнейшие действия. Если проблема подтверждена, нужно решить, какие меры необходимы. Иногда достаточно устранить конкретный недостаток, а иногда требуется изменить организацию работы.

5. Подготовить и опубликовать ответ. Текст должен быть вежливым, конкретным и соответствовать реальным обстоятельствам. 

Важно учитывать, что не все площадки позволяют публиковать несколько ответов на один отзыв или редактировать уже размещенный комментарий. Поэтому ответ нужно составить так, чтобы он максимально полно реагировал на замечания гостя в рамках одного сообщения.

Если проверка еще не завершена, следует обозначить, что обстоятельства выясняются, не признавая неподтвержденных нарушений и не обещая мер, решение о которых пока не принято. При необходимости можно предложить гостю продолжить общение по непубличному каналу связи.

Если внутренние правила предусматривают согласование, ответ передают ответственному руководителю.

6. Проанализировать обратную связь. Повторяющиеся замечания стоит рассматривать как возможный признак системной проблемы. Они могут стать поводом для изменения стандартов обслуживания, обучения сотрудников или пересмотра отдельных услуг.

Евгения Власова подчеркивает важность проверки информации перед публикацией:

«До подготовки ответа необходимо выяснить, что в действительности произошло и нет ли признаков потребительского экстремизма. Для этого подключаются руководители профильных служб, проверяется история обращения, опрашиваются сотрудники, дежурившие в смену. Важно не делать выводов исключительно на основании отзыва гостя или публичного комментария, или объяснения сотрудника. Важно принять во внимание мнения всех сторон».

Если гость сообщает о проблеме непосредственно во время проживания, важно не ждать публичного отзыва, а по возможности разобраться в ситуации сразу. Представители гостиничного бизнеса единодушны: при эмоциональном негативном обращении необходимо выслушать человека, выразить сожаление по поводу возникшего беспокойства и взять на себя ответственность за проверку ситуации.

Кто отвечает и сколько времени занимает подготовка

Сроки зависят от правил конкретного отеля, сложности обращения и необходимости проверять обстоятельства.

В дизайн-отеле «СтандАрт» срок ответа на отзыв составляет 24 часа, хотя в случае дополнительной информации от гостя или сотрудников он может быть увеличен. Ответы на негативные отзывы согласовываются с руководством гостиницы.

В гостинице «Сафмар Националь» отзывы отслеживает служба консьержей. Директор по операционной деятельности гостиницы Елена Позолотина отмечает: «Ответ гость получает в течение 48 часов, и отель обязательно учтет его пожелание во время следующего визита».

По словам генерального менеджера гостиницы Holiday Tagansky, исполнительного директора УК innStay Hospitality Максима Петрова, стандартный срок ответа составляет до 72 часов. Негативные комментарии рассматривают в приоритетном порядке. Вопросы безопасности, серьезные нарушения стандартов и критические ситуации находятся на личном контроле генерального менеджера.

Евгения Власова из Primell Hotel Group рекомендует отвечать на обычные публичные отзывы в течение 24 часов, а критические обращения рассматривать как можно быстрее.

Как отвечать на положительные отзывы

Положительный отзыв заслуживает содержательного ответа. Простое «Спасибо!» допустимо для короткого комментария, но, если гость упоминает конкретный аспект проживания, лучше показать, что его слова действительно прочитали.

Как отмечает Евгения Власова, «благодарность гостю — это не формальность, а возможность укрепить эмоциональную связь с брендом. Особенно ценно, когда гость упоминает конкретного сотрудника или деталь обслуживания. Такие комментарии очень полезно передавать команде».

Пример: короткий отзыв

Отзыв гостя: «Все понравилось».

Вариант ответа:

«Благодарим вас за отзыв! Рады, что проживание оставило приятные впечатления. Будем рады снова приветствовать вас в нашем отеле».

Для короткого комментария не нужно искусственно увеличивать ответ или перечислять все услуги гостиницы. Достаточно поблагодарить гостя и выразить готовность принять его снова.

Пример: отзыв, где гость отметил завтрак и работу администратора

Отзыв гостя: «Очень понравился завтрак, большой выбор блюд. Отдельное спасибо администратору за помощь при заселении!»

Вариант ответа:

«Спасибо, что поделились впечатлениями! Нам приятно, что вы оценили выбор блюд на завтраке и отметили работу администратора. Обязательно передадим сотруднику ваши слова. Будем рады видеть вас снова».

Пример: когда отзыв рассказывает об атмосфере

Директор по операционной деятельности гостиницы «Сафмар Националь» Елена Позолотина приводит пример отзыва: «Это не просто отель — это путешествие во времени с роскошью XXI века!!! Каждая деталь, от люстры до дверной ручки, дышит историей. Каждый угол — как кадр из исторического фильма!»

Вариант ответа:

«Спасибо, что обратили внимание на такие детали и поделились впечатлениями. Будем рады видеть вас снова». 

Как отвечать на нейтральные и смешанные отзывы

Не каждый гость остается полностью доволен или окончательно разочарован. Иногда человек хвалит расположение и интерьер, но жалуется на шум, или отмечает приветливость сотрудников, но указывает на медленное заселение. Такие отзывы показывают, что в отеле уже работает хорошо, а что мешает улучшить впечатление.

По мнению Евгении Власовой, нейтральные отзывы зачастую оказываются не менее полезными. Именно в них гости могут отмечать небольшие неудобства, которые не испортили проживание, но при этом указывают на возможности улучшения сервиса.

Пример: отзыв про хорошее расположение и шум в номере

Отзыв гостя: «Отель удобно расположен, номер чистый, персонал приветливый. Но ночью было шумно, поэтому выспаться не удалось».

Вариант ответа:

«Спасибо, что поделились впечатлениями и отметили расположение отеля, чистоту номера и работу команды. Сожалеем, что шум помешал вам отдохнуть. Мы проверим возможные источники шума и оценим, что можно сделать, чтобы сделать проживание комфортнее. Будем рады вновь принять вас».

Максим Петров рассказывает, что отзывы о слышимости между соседними номерами помогли гостинице перейти к системному решению. Среди принятых мер — установка акустических панелей между дверями, удаление сквозных замков и постоянная блокировка некоторых соединительных дверей там, где смежные номера не требовались для размещения семей. Этот пример показывает, как обратная связь может привести к изменениям в оснащении номеров.

Как отвечать на негативный отзыв

Негативный комментарий требует внимания, но не означает, что нужно немедленно признать все изложенные в нем утверждения доказанными. Задача отеля — проверить обстоятельства, корректно отреагировать на переживания гостя и определить, какие действия необходимы. Максим Петров предупреждает: «Перекладывание вины на гостя моментально считывается как слабость и хамство».

Даже если обстоятельства сложнее, чем описано в комментарии, публичная перепалка не поможет разобраться в ситуации. Лучше спокойно обозначить, что отель проверит информацию, а после проверки дать содержательный ответ. 

Евгения Власова рекомендует при повторяющихся жалобах (например, на задержку с заселением) анализировать готовность номеров, распределение нагрузки, взаимодействие службы приема и размещения с хозяйственной службой и возможности предварительной регистрации. По ее словам, «в идеале решение должно заключаться не в увеличении числа сотрудников, а в изменении организации процессов».

Пример: жалоба на плохую шумоизоляцию в номере

Отзыв гостя: «Ночью было шумно, и мы не смогли нормально выспаться».

Вариант ответа:

«Благодарим вас за отзыв. Сожалеем, что шум помешал вашему отдыху. Мы проверим возможные источники шума и оценим, какие меры помогут избежать подобных ситуаций в дальнейшем».

Пример: жалоба на дополнительные услуги

Отзыв гостя: «На сайте было написано, что в отеле есть спа-зона. Но воспользоваться ею не удалось: оказалось, что посещение нужно бронировать заранее. Нас об этом никто не предупредил».

Вариант ответа:

«Спасибо, что рассказали о ситуации. Нам жаль, что вы не смогли воспользоваться спа-зоной во время проживания. Мы проверим, насколько понятны условия ее посещения представлены при бронировании и при заселении, а также выясним обстоятельства вашего обращения. Ваше замечание поможет нам оценить, требуется ли дополнительное информирование гостей. Благодарим за обратную связь».

Как работать с неподтвержденными и подозрительными отзывами

Иногда в отзыве содержатся сведения, которые не подтверждаются проверкой. В таких случаях ответ может быть нейтральным.

Пример ответа:

«Спасибо, что поделились своим мнением. Мы хотим разобраться в описанной ситуации, но пока не смогли установить все обстоятельства. Будем признательны, если вы свяжетесь с отелем по официальным контактам, чтобы мы могли проверить информацию».

Любовь Суханова отмечает, что бывают ситуации, когда отзывы оставляют боты и мошенники. Она объясняет: «В таком случае мы оставляем их без ответов, связываемся с площадкой, чтобы отзыв был удален и не влиял на рейтинг отеля». 

Нарочно не придумаешь: как работать с нестандартными отзывами 

Любовь Суханова делится нестандартными отзывами. Она рассказывает: «Однажды мы получили отзыв о том, что в нашем отеле у пары случилась долгожданная беременность. Мы ответили с максимальной деликатностью и теплотой, пожелав счастливой беременности и легких родов, а также указали, что ждем гостей в нашем отеле вновь, но уже втроем. Еще был очень душевный отзыв о работе сотрудников отеля, когда гость отметил, что «не знает, на какой фабрике выпускают таких профессионалов, но в наш отель завоз был однозначно оптом». Мы поблагодарили за то, что оценили команду, и заверили, что будем поддерживать такие же высокие стандарты». 

Максим Петров подчеркивает, что работа с отзывами — это большой, ежедневный и психологически непростой труд. Иногда фантазия гостей рождает шедевры, требующие от менеджмента максимальной выдержки. Он рассказывает, что один из самых запоминающихся отзывов звучал так: «Номер нормальный, но за запертой межкомнатной дверью явно находится Нарния. К сожалению, персонал так и не дал нам туда попасть. Волшебства не произошло, отель разочаровал». Петров поделился сдержанным, с легким юмором, ответом, который они дали гостю: «Благодарим вас за отзыв и сказочное сравнение. За этой дверью находится соседний номер, созданный для комфортного размещения больших семей и дружеских компаний при совместном бронировании. В целях приватности и безопасности наших гостей дверь надежно блокируется с обеих сторон на период раздельного проживания. Мы искренне заботимся о вашем комфорте, а настоящее волшебство уюта и сервиса с радостью создадим для вас при следующем визите. Будем рады видеть вас вновь!»

Кто должен отвечать и как организовать работу

Разделяй и проверяй — такого принципа стоит придерживаться при работе с отзывами, по мнению отельеров. Проверка конкретной жалобы может потребовать участия нескольких подразделений, а публичные ответы пишет другой сотрудник. 

В Holiday Tagansky отзывы сводят в единую базу, обсуждают с руководителями подразделений и фиксируют в профиле гостя в гостиничной системе. Серьезные вопросы передают генеральному менеджеру.

Максим Петров говорит, что сведения из отзывов помогают учитывать предпочтения гостя при следующем визите. Например, если человек отмечал, что предпочитает охлажденную воду в номере, при следующем заселении ее можно заранее поставить в мини-бар. Он формулирует этот принцип так: «Сервис закрывает гештальт там, где гость этого даже не ждет».

Отзывы также помогают выявлять повторяющиеся проблемы. В Holiday Tagansky руководитель службы номерного фонда раз в две недели обобщает три — пять наиболее частых замечаний, после чего руководители подразделений обсуждают возможные решения. 

В гостинице «Сафмар Националь» служба консьержей отслеживает положительные и отрицательные комментарии. По словам Елены Позолотиной, отзывы помогают улучшать сервис, расширять ассортимент предложений на завтраке и менять карту вин. Она также подчеркивает, что «один из самых успешных приемов в индустрии гостеприимства — это личный профессиональный контакт между сотрудниками и гостями».

Позолотина приводит пример того, как они учли пожелания семей с детьми, которых становится все больше. «Их комментарии были учтены при разработке специального детского меню. Для маленьких гостей была даже закуплена детская мебель и игрушки. Это сразу же нашло положительный отклик».

Работа с отзывами не ограничивается публикацией ответа. Обратная связь становится основанием для изменений в обслуживании, меню, оснащении номеров и организации работы персонала.

Частые ошибки в ответах 

Шаблонный ответ без связи с содержанием. Фраза «Спасибо за ваш отзыв, мы передали информацию руководству» не объясняет, как будет решена обозначенная постояльцем проблема. Шаблон использовать можно, но ответ обязательно должен учитывать конкретную ситуацию.

Спор с гостем. Публичные обвинения, сарказм и попытки доказать, что гость не прав, ухудшают впечатление об отеле у автора комментария и у тех, кто читает ответы.

Обещания без оснований. Не нужно писать, что проблема устранена, если проверка еще продолжается. Лучше честно обозначить следующий шаг.

Задержка ответа. Не стоит затягивать с реакцией: желательно настроить систему работы с обратной связью так, чтобы ответы появлялись не позднее, чем через 72 часа после размещения отзыва. 

Игнорирование повторяющихся замечаний. Несколько отзывов об одном и том же могут указывать на системную проблему. Важно анализировать не только отдельные случаи, но и общие тенденции.

Попытка повысить рейтинг вместо улучшения сервиса. Цель ответа — не просто добиться высокой оценки, а разобраться в опыте гостя и показать, что отель готов работать над качеством обслуживания.

Любовь Суханова обращает внимание на устные комментарии гостей: «Нужно приучать сотрудников замечать и фиксировать устные отзывы и комментарии, которые на первый взгляд могут казаться незначительными. Даже вскользь брошенная фраза может иметь ценность для руководства в качестве обратной связи».

Максим Петров делится тем, как в Holiday Tagansky проводятся специальные тренинги, на которых администраторы и супервайзеры разбирают ситуации из отзывов и разыгрывают их по ролям. Цель — понять, как можно было предотвратить проблему или лучше отреагировать на нее в момент возникновения. 

Евгения Власова говорит: «На мой взгляд, главное правило — воспринимать отзыв не как угрозу репутации, а как возможность посмотреть на гостиничный продукт глазами гостя». 

Чек-лист перед отправкой или публикацией ответа

1. Отзыв зафиксирован. Известно, на какой площадке появился комментарий, и назначен ответственный за работу с ним.

2. Определена срочность. Жалобы, связанные с безопасностью, здоровьем, конфиденциальностью или серьезными нарушениями обслуживания, немедленно переданы ответственным сотрудникам.

3. Обстоятельства проверены. Информация уточнена у профильного подразделения; выводы сделаны на основании собранной информации.

4. Определены дальнейшие действия. Если недостаток подтвердился, отель понимает, какие меры необходимы. Если проверка продолжается, это отражено в ответе.

5. Текст учитывает содержание отзыва. В нем есть благодарность или уместное сожаление, конкретная реакция и нет обвинений или сарказма.

6. Нет невыполнимых обещаний. Ответ не сообщает о завершенной проверке или исправленной проблеме, если этого еще не произошло.

7. Соблюдена конфиденциальность. В публикации нет персональных данных гостя и сведений из внутренних систем.

8. Предусмотрен дальнейший шаг. Ответ опубликован в установленный срок, а повторяющиеся замечания переданы для анализа и возможного изменения процессов.

Отзывы гостей — ценный источник информации для гостиницы. Положительные комментарии помогают понять, что особенно нравится гостям, а критические замечания — выявить недостатки и улучшить качество обслуживания. Также обратная связь от постояльцев подсказывает, какие преимущества гостиницы стоит подчеркнуть при ее продвижении. 

Фото: IgorVetushko, pressmaster, ufabizphoto, VitalikRadko — Фотобанк Фотодженика.