Как организовать VIP-отдых в России
Советы создателя компании «211» Владимира Николаева
VIP-туризм — отдельное направление туристического бизнеса. Здесь высокие чеки и такие же запросы у клиентов. Чтобы узнать больше о тонкостях этого сегмента, мы пообщались с Владимиром Николаевым, основателем компании «211», которая продюсирует индивидуальный отдых. Он рассказал RUSSPASS Журналу, что важно учитывать при создании такой компании, к каким ситуациям нужно быть готовым и в чем отличия индивидуальных туров от групповых для предпринимателя.
Как основал компанию
Я закончил профильный вуз — Иркутский институт международного туризма. Проходил практику в туристической компании, которая на тот момент была лидером на иркутском рынке по организации отдыха на Байкале. Моим первым клиентом был «Газпром».
Поработав и посмотрев, как все устроено изнутри, я увидел много нюансов, которые организовал бы по-другому: в плане общения по телефону, внутренних бизнес-процессов, рекламы, финансов. У менеджеров не было скриптов общения, выработанного tone of voice, все работали как им нравится, без регламентов. Не было брендбука, унифицированных шаблонов оформления клиентских презентаций, смет, фотобанка и так далее. Оформление всего этого отнимало очень много времени. Не была внедрена CRM-система, все велось в Excel, из-за этого данные терялись, коммуникация с клиентом была не на уровне.
Когда после выпуска я организовал свою компанию, то сразу сфокусировался на VIP-сегменте и стал внедрять у себя все вышеперечисленное.
Какой рынок и целевая аудитория
Никогда не оценивал емкость VIP-сегмента путешествий. Может быть, это мой просчет как предпринимателя: оценивать рынок нужно, но, когда я запускался, мне было 19–20 лет, и я ничем таким не занимался. И сейчас мы просто дорастаем до уровня, при котором не можем справиться с объемом заявок, расширяем штат, оптимизируем внутренние процессы, реконструируем маркетинг. Уперлись в потолок заявок — снова изменяемся. Просто работаем на пределе возможностей.
Средний чек у нас — полтора-два миллиона рублей на семью на путешествие до недели. Наша целевая аудитория — все, кто может заплатить. Считаю, что не совсем корректно сегментировать свою аудиторию. Бывает, что в том же «ВКонтакте» нас видит молодежь, на которой мы вообще не сконцентрированы, и это приносит нам клиентов. Например, был случай, когда ребенок увидел видеоролик и показал родителям. Родители — крупные предприниматели, и они в итоге поехали с нами отдыхать.
Нас выбирают представители старшего поколения, которые интересуются VIP-путешествиями. В основном это политики, бизнесмены, топ-менеджеры компаний. Сейчас подтягиваются люди из криптотусовки и ребята, работающие с нейросетями.
Как открыть такую компанию
Я начинал свое дело еще студентом. У моей семьи не было большого количества средств, которые я мог бы сразу вложить в бизнес. Даже имея возможность брать стартовые капиталы, наверное, я бы ей не воспользовался: интересно было все делать самому. Свой первый сайт я написал на бесплатной платформе Ucoz, изучив язык программирования.
Пять тысяч рублей стартового капитала потратил на рекламу, заказав ее у земляков из Иркутска, компании 1PS. Они занимались тем, что регистрировали ссылку на сайт с миллионом разных описаний сайта в разных каталогах. Раньше поисковые системы за это не банили. Вес сайта в интернете вырос, и в поисковой выдаче по нужным запросам (в моем случае — «VIP», «luxury» и так далее) он находился лучше. Своих первых клиентов я получил в тот же месяц.
Сейчас порог входа увеличился. Чтобы сделать что-то подобное с нуля, на старте потребуется не меньше 10–15 миллионов рублей. Даже если ты запустишь контекстную рекламу, сделаешь сайт и соцсети, все это нужно чем-то наполнять. При этом, если есть деньги отправить съемочную группу сделать фотографии и видео, репутацию быстро сделать не получится. А в этом сегменте она очень важна. Тут не все деньгами измеряется — скорее, годами.
Будь у меня весь нынешний опыт, я бы вообще не начинал с VIP-путешествий. Если человек задается вопросом, где взять деньги на открытие компании — значит, у него их нет. Придется привлекать партнера или кредиты. Ни тот, ни другой вариант лично мне бы не подошел. Не люблю, когда у меня висят долги, брать партнера — тоже такое себе мероприятие. Если мне нужно пойти в luxury-сегмент, я бы заработал деньги на другом бизнесе и реинвестировал.
Где набраться опыта
Я поработал всего в одной туристической компании. В моем случае открывать собственный бизнес было слабоумием и отвагой. Но когда мы начинали, люди, покупавшие такие туры, еще не были настолько искушенными. Сейчас, чтобы зайти в такой рынок, нужно жить так же или хотя бы видеть, как эти люди себя ведут, что едят и пьют, как одеваются.
Я бы посоветовал везде по чуть-чуть поработать. Полезно знать изнутри работу отелей, чтобы понимать уровень сервиса. Желательно, чтобы отели были сетевыми, в них все процессы оттачиваются десятилетиями. То же самое с ресторанами: важно знать, какой должна быть посуда, каким — текстиль. Если ты работаешь на таком уровне, нужно элементарно знать названия брендов. Вплоть до того, чтобы разбираться, какие вилки крутые, какие — нет. Неплохо было бы поработать и в туристической компании, чтобы понимать, из чего состоит создание путешествия.
Чем VIP-туризм отличается от массового
Про массовый сегмент мысли были. С точки зрения диверсификации и стабильности пакетные и сборные туры понятнее, они позволяют привязываться к датам и чуть увереннее планировать вперед. Компании, занимающиеся таким туризмом, примерно понимают, куда они поедут через полгода-год, сколько человек наберут и какая будет экономика.
Но, общаясь с коллегами из этой сферы, я понимаю, что в большинстве случаев это работа ради работы. Это подтверждается мировой практикой. Старейшая туристическая компания Thomas Cook Group закрылась. Есть куча примеров компаний, занимавшихся пакетными турами, которые тоже разорились. У них много обязательств и неконтролируемых вещей, из-за чего на долгом промежутке времени компания становится неэффективной. Мне гораздо комфортнее работать в нашем сегменте.
Почему VIP-путешествия столько стоят
У многих есть стереотип, что VIP-туризм выглядит так: взял большой бюджет и всего самого дорогого понабрал, вокруг одни «майбахи» и ведра икры. Конечно, клиенты бывают разные, но на самом деле это скорее про другое: про новый уровень сервиса и подготовку в плане коммуникаций.
Бюджеты обоснованы логистикой и организацией путешествий в местах, где ничего поблизости нет (например, у подножия вулкана на Камчатке). У человека может быть просто нормальное проживание и питание, но в таком месте, где это трудно организуется. Нужно снаряжение, которое под такие проекты, как правило, закупается заново.
Сколько может стоить самый дорогой VIP-тур
Мы достигали отметки в миллион долларов. Это была семидневная поездка на Байкал для 16 человек. Мы организовали большую команду сопровождения — почти 100 человек. Взяли самый крутой теплоход, несколько кораблей сопровождения, вертолеты, привлекли артистов, устроили кейтеринг в диких местах, купили много нового снаряжения.
В плане верхней планки по бюджету нам есть куда расти, так как отметки в миллион долларов мы достигали только один раз, а хотелось бы повторять такие поездки регулярно. Люди тратят огромные деньги на свадьбы, которые длятся один день. Путешествие может продолжаться неделю, две и даже несколько месяцев. Поэтому VIP-тур может стоить и дороже миллиона долларов. Верхняя планка лежит где-то в районе полутора миллионов — когда арендуешь что-то вроде яхты Тинькова.
В проектах можно разогнаться еще больше. Под проектами я имею в виду, например, нашу экспедицию вокруг Байкала на джипах, которую мы делали для Toyota. По сути люди приобрели не путешествие, а вступление в клуб уникальных путешественников. Такой проект можно организовать один раз, и он больше никогда не повторится.
Как нанимать людей
Многие люди элементарно не умеют говорить по телефону. Если дать неподготовленному человеку пообщаться с тем, кто хотел бы с нашей помощью попасть на отдых, он в плане общения просто не вывезет. Здесь очень высокий человеческий фактор, и вся автоматизация в виде тех же нейросетей, которые и тексты генерируют, и видео на 50 языков переводят, и много что еще, — все разбивается о некомпетентного менеджера.
Мне не нравятся люди из туризма, которые уже где-то чего-то нахватались. Мы не про туризм, а скорее про менеджмент процессов. Нужен очень хороший антикризисный менеджер. Работа стрессовая, и человек должен уметь решать кучу входящих задач.
Я написал книжку, чтобы обучать и давать вводную часть сотрудникам для понимания принципов. Там прописаны элементарные вещи: как обработать заявку, где можно использовать скрипты, а где нужно позвонить, как составить смету, делать предварительное меню или нет, если делать — то как именно. Если человек обладает нужными нам качествами и нам с ним комфортно, то сначала он должен изучить внутренний устав и «считать» вайб компании — и мы будем работать. А научить техническим вещам вроде организации кейтеринга в тайге несложно.
Как выбирать подрядчиков
Подрядчики проверяются только в работе, но кое-что можно понять сразу. Например, как происходит работа с отелями: нам поступает заявка, мы делаем в отель запрос о наличии свободных номеров и смотрим, как быстро нам ответят, насколько дружелюбно выстроено общение, как оперативно выставляют счета. Если по телефону на тебя наорали, ты понимаешь: наверное, не нужно ждать, что гости будут в восторге от сервиса ресторана, самого номера и т. д. Но бывает всякое. У меня есть статья про отель на Байкале, с которым у нас был конфликт. Они сами к нам обратились, и мы с ними три года работали. А потом они стали продавать свои услуги нашим клиентам, фактически конкурируя с нами.
На месте всегда должны быть люди нашей команды. Наш администратор должен контролировать все процессы. Мы никогда не отдаем кому-то наших гостей. Например, как-то раз я договорился с человеком, что такого-то числа там-то и там-то должен быть кейтеринг. Я доверился ему и не позвонил за день, потому что до этого контролировал три месяца и он при мне записал всю информацию в ежедневник. Когда я в день заявки позвонил и сообщил, что мы едем на место, он озадаченно спросил: «А, это уже сегодня, да?» Нужен постоянный контроль — как в армии, без всяких иллюзий, что кто-то будет заботиться о твоих клиентах так же, как ты.
К каким запросам гостей нужно готовиться
Мы расписываем все: тайминг, виды транспорта, отели и другие нюансы, однако все не предусмотришь. Гости прилетают, едут за 150 километров от цивилизации, куда можно добраться только на катере, и говорят: «Еда вкусная, но мы очень любим сырники на завтрак, давайте их сделаем?» А в меню этого нет, и приготовить можно только то, что привезено с собой. Отправляется катер, потом отдельный человек едет в магазин на машине, покупает творог, отдает на катер, который везет его на базу. Сырники с учетом логистики стоят 20 тысяч рублей. Или в Иркутске гости хотят раков или камчатских крабов, нужно их доставить.
Таких нюансов могут быть миллионы. Была у нас группа, которая утопила в Байкале новый айфон. Он был еще и эксклюзивным, с гравировкой, и его обязательно нужно было достать. Отдельная история — дорогой алкоголь, где бутылка может стоить 800 тысяч рублей. У клиента день рождения, а в условном Барнауле приобрести такую бутылку невозможно. Приходится в Москве или Лондоне искать человека, который находит бутылку и привозит ее.
Как разнообразить отдых VIP-гостей
На нашем сайте выложены топовые программы, которые можно организовать в конкретном регионе. Но даже в лучшую программу нельзя добавить все, что может предложить регион.
Нужно было технически решить, как сделать так, чтобы человек, выбирая уже сформированное нами путешествие, мог ознакомиться с тем, что еще в нем доступно. Под эту задачу мы сделали раздел «Фишки» (казино в Сочи, джип-сафари по Хакасии, вертолетная прогулка над Байкалом и др. — RUSSPASS Журнал), и сейчас хотим, чтобы этих фишек стало гораздо больше.
Как предугадать непредвиденные ситуации
Практика организации туров учит быть готовым ко всему. Последний проект мы проводили на Алтае, и там задача была организовать на острове автономный кэмп с артистами, музыкой, едой и т. д. У нас на одной из лодок заклинило рулевое управление, и мы всей командой стали дрейфовать по реке. Гости приезжают через два часа, а лодка нужна для решения всех задач. Техника, даже самая новая, имеет свойство ломаться. Всегда нужен план Б, чтобы подстраховать корабль, катер, вертолет и т. д.
Есть и человеческий фактор. Например, нам нужно организовать концерт и установить площадку под топового российского артиста. В первую же минуту технику арматурой разбивает голову, и его срочно нужно отвезти в больницу. Элементарно кто-то может напиться, и оперативно надо заменить человека.
Что изменилось в VIP-путешествиях из-за коронавируса
Ковид принес новых клиентов всей российской туристической отрасли. Кто-то деньги в пандемию потерял, а кто-то заработал, поэтому на место одних клиентов просто пришли другие. Когда только разрешили куда-то ехать, пошел такой шквал новых заявок, что со всеми было невозможно справиться.
После пандемии люди стали активнее путешествовать по России. Самые популярные локации у VIP-клиентов: Камчатка, Байкал, Алтай, Карелия, Кольский полуостров. Еще Якутия или Тыва, но там нет цивилизации, и туда едут более искушенные люди, которые хотят повысить градус приключений. Популярностью у таких людей пользуется, например, плато Путорана.
Во многих регионах появляются отели и рестораны, улучшается инфраструктура. Разве что на Байкале все плачевно: то, что было десять лет назад, остается и сейчас.
Что ждет VIP-туризм в России
Все будет двигаться к большей персонализации. Сейчас очень важно знать клиента в лицо, понимать, что он любит есть на завтрак, какие нужны простыни, какой жесткости матрасы и подушки. Когда приходит заявка на почту, тебе про этого человека известно все и ты примерно понимаешь, куда он поедет в следующий раз.
Одни и те же локации приедаются, клиентам становятся интересны новые места. В абсолютно дикой природе уже можно ставить дома на колесах, организовывать удобные кухни, появляется куча гаджетов. Комфорт вполне реально организовать за 200–500 километров от ближайшей цивилизации. Дальше все будет только расширяться.
Фото: Архив компании 211
