Кадровые программы в отелях. Обзор

22.08.2025

9 гостиничных брендов Москвы — о кросс-тренинге, геймификации и наставничестве

Кадровый голод в индустрии гостеприимства заставляет гостиничную сферу вводить собственные системы обучения персонала на местах с последующим трудоустройством. Как отельеры растят для себя новые кадры и какие компетенции сотрудников сегодня востребованы — в обзоре RUSSPASS Журнала.

О дефиците кадров в гостиничном бизнесе представители туриндустрии заявили еще пару лет назад. «В сентябре 2023 года число размещенных на hh.ru вакансий в сфере туризма и ресторанно-гостиничного бизнеса выросло на 40% по сравнению с тем же месяцем предыдущего года. А число резюме сократилось на 17%», — заявлял тогда глава комитета РСТ по инфраструктурным проектам, гендиректор компании Cronwell Development Алексей Мусакин. К концу 2025 года проблема остается актуальной, владельцы гостиниц вынуждены разрабатывать программы повышения квалификации и системы внутреннего обучения сотрудников с последующим трудоустройством лучших.

Несмотря на различие методов обучения, корпоративных подходов к развитию навыков (hard и soft skills) у сотрудников, системы обучения кадров гостиничной индустрии схожи в том, что в разной мере задействуют цифровые инструменты, в том числе геймификацию и онлайн-обучение: HR-порталы с рейтингами достижений, онлайн-платформы, LMS-системы для индивидуального трека обучения (Learning Management System — онлайн-платформы для управления обучением, которые позволяют организовать, проводить и контролировать образовательные процессы).

«Арарат Парк Хаятт Москва»

В отеле «Арарат Парк Хаятт Москва» работа с персоналом строится на комплексном подходе, охватывающем как подготовку будущих специалистов, так и развитие уже работающих сотрудников.

«Мы сотрудничаем с вузами и ссузами, проводим переквалификацию и повышаем квалификацию действующих коллег, а также реализуем полный вводный курс для каждого нового сотрудника».

Ксения Реджепова, директор по персоналу отеля «Арарат Парк Хаятт Москва»

Обучение в отеле начинается с двухдневного тренинга «Ориентация», обязательного для каждого нового сотрудника независимо от должности. На этом этапе коллеги знакомятся с культурой компании, корпоративными стандартами и руководителями подразделений. Затем сотрудник направляется в свой отдел, где за ним закрепляется официальный тренер. В помощь тренеру действуют Service Trainers, так называемые buddies, — наставники в каждом подразделении, которые обучают прикладным навыкам сервиса: от приема телефонных звонков до сервировки столов, подготовки бокалов или корректного общения с гостями.

В первые месяцы работы сотрудник проходит обязательные тренинги: Creating Connections, «Деловая переписка», «Гостиничный этикет», «Правила конфиденциальности», «Антитеррористическая безопасность» и многие другие. Для руководителей и менеджеров разработаны отдельные программы по лидерству, эффективному обучению и управлению командой. Новые руководители дополнительно проходят ознакомительный план — посещают все ключевые отделы для глубокого понимания процессов.

Через три месяца подводятся итоги испытательного срока в формате Appraisal — оценки работы с постановкой бизнес-целей, разбором сильных сторон и зон развития. Сотрудник совместно с наставником формирует план по их проработке.

Особое место занимает программа Hyatt Track — корпоративный трек развития лидерских компетенций. В рамках прохождения программы оцениваются лидерские компетенции сотрудника, составляется индивидуальный план их укрепления и назначается проект, направленный на повышение качества сервиса, оптимизацию работы или сокращение издержек. Успешное прохождение трека часто становится основой для карьерного роста.

Через год работы у сотрудника появляется возможность пройти кросс-тренинги в других подразделениях, расширяя профессиональные навыки.

Обучение не заканчивается на вводных этапах — оно продолжается на протяжении всего карьерного трека сотрудника. Помимо кросс-тренингов в других подразделениях, коллеги участвуют в выездных стратегических сессиях, проходят дополнительные тренинги на рабочих местах с приглашенными спикерами, а также реализуют специальные проекты, направленные на развитие сервиса, командной работы и лидерских компетенций.

Таким образом, система обучения в «Арарат Парк Хаятт Москва» — это последовательный путь от первичного знакомства с профессией до развития лидерских компетенций и карьерного роста, поддержанный корпоративными стандартами Hyatt и практикой наставничества.

Radisson Academy в Radisson Hotel Group

Обучение ведется в пяти форматах:

Radisson Academy Online — онлайн-платформа с тысячами обучающих курсов.
Radisson Academy Virtual — виртуальные вебинары с тренерами Radisson Hotel Group (RHG), а также приглашенными спикерами. Возможность участия в международных тренингах на различных языках по углубленной тематике.
On-the-Job Trainings — программа коротких ежедневных тренингов на рабочих местах по освоению прикладных навыков.
Radisson Academy Certifications — обучение и сертификация корпоративных тренеров RHG.
Radisson Academy Live — четырехдневная бизнес-школа, проходящая в различных странах, с узконаправленными тренингами.

Преимуществами своей системы обучения в Radisson называют программу 90-дневной адаптации для новых сотрудников, возможность прохождения кросс-тренингов в других отделах и отелях сети, стажировки за рубежом, программу Spotlight, нацеленную на поддержку женщин-лидеров, программу Accelerate — интенсив-курс по подготовке генеральных менеджеров за 12–18 месяцев, проведение тематических месяцев: инициативы по ответственному бизнесу (Action Month), инклюзивность (Diversity Month), месяц обучения (Radisson Academy Month), месяц карьеры (Career Month).

Accor

В мире гостеприимства Accor считает себя не просто сетью отелей, а сообществом людей, объединенных уникальной культурой Heartist®. Бренд исповедует философию, в которой сердце встречается с мастерством (heart + artist = Heartist®), а страсть наполняется целью. Речь идет об искусстве искренней связи — как с гостями, так и между коллегами. В России, как и во всем мире, компания создает условия, где каждому сотруднику помогают раскрыть свой потенциал, ценят и поддерживают. Сеть уделяет внимание продвижению женщин-лидеров, развитию инклюзивных практик и созданию возможностей для всех в рамках проекта Social Elevator.

Обучение в Accor — это динамичный процесс, который компания старается наполнить практическим смыслом. Глобальная Accor Academy с 40-летним опытом предлагает адаптированные для регионов программы: от Reveal Talent для быстрого роста перспективных сотрудников без профильного образования до цифровой платформы с интерактивными курсами.

Особенность подхода Российской академии — в опоре на внутреннюю экспертизу. Ключевые проекты создаются в рабочих группах, где тренеры, руководители и HiPo-сотрудники совместно разрабатывают программы, проверенные практикой. Яркие примеры — разработка программы наставничества рабочей группой руководителей по персоналу и экспертные миссии «агентов Х» в отелях, когда лучшие специалисты сети помогают коллегам наладить процессы и внедрять инновационные решения.

В 2026 году компания планирует возродить конкурс Accor Professions Challenge — площадку для молодых талантов, где они могут проявить себя и перенять опыт у наставников. В Accor верят: когда сотрудники чувствуют себя семьей и свободно делятся уникальностью, рождается успех. «Здесь не просто учат — здесь вдохновляют», — говорят представители бренда.

AZIMUT Hotels

В AZIMUT Hotels и всех ее объектах действует смешанная система обучения — 70% программ представлены в формате онлайн-обучения, что обусловлено обширной географией сети и активным ростом. В начале пути сотрудника в Azimut делают акцент на развитии профессиональных навыков — hard skills (90% — hard skills, 10% — soft skills). Второй этап обучения — мягкие навыки: коммуникации, эмоциональный интеллект, стрессоустойчивость и др. В каждом отеле действуют сертифицированные внутренние тренеры и наставники, которые проходят внутреннее обучение и сертификацию.

Для развития, удержания и повышения вовлеченности сотрудников действует программа управления талантами AZIMUT ATLAS. Она позволяет пройти обучение, ряд стажировок и получить продвижение внутри компании. 100% новых вакансий управляющих отелями закрываются участниками программы развития талантов.

Практический опыт и рекомендации AZIMUT, к примеру, легли в основу курса «Добро пожаловать в туризм» Комитета по туризму города Москвы, созданного при участии директора по персоналу гостиничной сети AZIMUT Hotels, профессионального коуча, психолога, ментора, эксперта курса «Добро пожаловать в туризм» в Московской школе гостеприимства Марины Поповой.

Дизайн-отель «СтандАрт»

В 2022 году в Дизайн-отеле «СтандАрт» появился проект «Школа администратора» — кузница кадров, где студенты учатся превращать работу на стойке ресепшенРесепшен — стойка, за которой работают дежурные администраторы отеля. Обычно располагается в лобби. На ресепшен...Читать полностью в искусство.

Попасть в школу непросто. Сначала строгий отбор — претенденты пишут мотивационное эссе, проходят собеседования, тесты на знание английского языка и выполняют командные задания. В итоге в поток попадают лишь два человека. Такой «камерный» формат выбран неслучайно: здесь уверены, что качественное обучение возможно только при максимальном внимании к каждому стажеру.

Дальше начинается трехмесячная стажировка, больше похожая на интенсивное путешествие. Студенты осваивают операционные процедуры, проходят кросс-обучение в разных департаментах отеля, работают с наставниками и встречаются с топ-менеджерами. Все это — для того, чтобы увидеть отель не только глазами администратора, но и глазами всей команды, которая создает незабываемый опыт для гостей.

Истории выпускников «Школы администратора» в «СтандАрте» — лучшее доказательство успеха проекта. Например, София Салакая, пройдя «Школу администратора» в 2024 году, приняла участие в конкурсе «Московские мастера» и стала лауреатом в номинации столичного комитета по туризму «Молодой мастер». Сегодня София занимает должность старшего администратора службы приема и размещения и продолжает свое развитие в профессии — для отеля это особая гордость.

И таких историй становится все больше. В июле 2025 года «Школа администратора» выпустила пятый поток. Статистика впечатляет: около 80% выпускников продолжают карьеру в Дизайн-отеле «СтандАрт», а остальные становятся настоящими амбассадорами бренда, унося с собой ценности и философию отеля.

У проекта есть и надежные союзники: среди партнеров — колледж «Царицыно» и Первый московский образовательный комплекс, где готовят будущих специалистов гостиничной индустрии. Именно связка — образование плюс реальная практика в отеле — дает такой мощный результат.

Сегодня «Школа администратора» — это не просто стажировка. Это площадка, где рождаются истории: о первой встрече с гостем, о страхе и драйве первых смен, о радости, когда твое имя впервые появляется в графике. И если спросить выпускников, что для них значила эта школа, ответ будет простым: это счастливый билет в профессию и в команду «СтандАрта».

Lotte Service Academy

Уникальный для российского рынка проект создан на базе «Лотте Отель Москва». Образовательная программа Академии включает в себя несколько основных направлений:

обязательные вводные курсы для новых сотрудников московского отеля;
курсы повышения квалификации в рамках установленных международных стандартов обслуживания для всех сотрудников отелей «Лотте» в России (Москва, Санкт-Петербург, Владивосток и Самара);
эксклюзивные курсы для руководителей и менеджерского состава с приглашенными международными и отечественными спикерами и бизнес-экспертами (психология, лидерство, менеджмент и проч.);
онлайн-платформа для обучения, позволяющая усваивать материалы в интерактивном формате.

«Лотте Сервис Академия» сотрудничает с учебными заведениями гостиничной индустрии.

«МонАрх» 5* и апарт-отели «Анис» 4*

«МонАрх Москва» 5* и апарт-отели «Анис» внедрили онлайн-обучение на платформе LMS (Learning Management System). Благодаря этой системе учебные материалы настраиваются под специфику конкретной гостиницы и запросы ее гостей. В противоположность типовым сетевым программам, подобные курсы принимают во внимание индивидуальные цели и потребности, возникающие у персонала. К примеру, речь может идти о тренингах, учитывающих отзывы гостей, или об углубленном изучении умений, востребованных у определенной категории клиентов. Гостиницы, располагая независимостью в разработке индивидуальных программ, создают неповторимые эталоны сервиса, выделяющие их среди конкурентов. Подобная стратегия укрепляет их позиции и повышает адаптивность в условиях стремительно развивающейся отрасли.

Группа отелей Activhotels

В компании Activhotels создана система адаптации для каждого нового члена команды с учетом специфики того отдела, в котором он начинает свою карьеру в группе отелей. Объявлено о разработке более 18 тренингов внутри компании, направленных на развитие компетенций и получение новых знаний. Активно привлекаются к обучению сторонние компании, специализирующиеся в туристической сфере оказания услуг, для отработки отдельных навыков и умений. Только за последние девять месяцев в группе отелей сотрудники прошли более 1000 часов тренингов. Кроме того, в обучении широко применяется политика кросс-тренингов, где сотрудник может попробовать себя в новой роли как в своем, так и в другом отделе.

Cosmos Hotel Group

Опыт Cosmos Hotel Group в управлении 40 отелями и более чем 50 ресторанами по всей стране привел к необходимости непрерывного обучения сотрудников и создания для этого собственной Академии гостеприимства, которая вот уже несколько лет ежегодно повышает квалификацию 3500 собственных сотрудников.

В 2024 году Академия Cosmos включилась в федеральный проект «Содействие занятости», бесплатно обучив 250 человек по семи востребованным специальностям (супервайзеры, специалисты по пищевой безопасности, администраторы и др.). В 2025 году идет новый набор.

Топ-менеджмент может учиться на курсах:

«Создание отеля: от формирования продукта до реализации» — о создании отеля с нуля. Курс пригодится владельцам и продактам, девелоперам и проектировщикам, планирующим собственный гостиничный проект, поможет избежать дорогостоящих ошибок. Ближайший старт — 25 августа 2025 года.
«Современное управление отелем» — практикоориентированный Mini-MBA для генеральных менеджеров, уже заслуживший признание у аудитории — 22 сентября 2024 года стартует четвертый поток. Курс комплексно закрывает все темы вокруг отельного управления, включая последние инновации. Он впитал всю разнообразную экспертизу Cosmos Hotel Group, наработанную в рамках отельной сети.
«Современное управление рестораном: F&B директор» — курс для управленцев в ресторанной сфере, дает системное понимание экосистемы питания при отеле. Осенью курс будет дополнен очной стажировкой для шеф-поваров на базе одного из ресторанов Cosmos Hotel Group. Старт второго потока — 13 октября 2025 года.
Обучение revenue-менеджеров по программе «Управление доходами»: basic и pro — востребованная и редкая специальность на рынке, которая набирает обороты. На базовом курсе разбирают основные понятия и учат основам, на продвинутой части курса решают кейсы total revenue.

Осенью 2025 года в Академии Cosmos стартуют новые курсы — «HR-директор», «Эффективные продажи» и «Финансы для нефинансистов».

В сети обозначают такие преимущества программ: обучение на базе отелей Cosmos Hotel Group, практический опыт, индивидуальный подход, помощь в создании проектов по оптимизации работы отеля.