RUSSPASS Журнал
журнал

Москва

Россия

Бизнес

ГлавнаяБизнес

Анна Шураева: история карьерного роста в The Carlton, Moscow

16.07.2025
Анна Черняховская
image
Отель Шураева
Директор номерного фонда роскошного отеля рассказывает, почему считает свою работу призванием

Анна Шураева начала свой путь в отельной индустрии с должности официанта в The Carlton, Moscow. Теперь она — директор номерного фонда и руководит большой командой настоящих профессионалов гостеприимства. Примерив на себя несколько ролей в департаменте номерного фонда, она стала автором новаторской программы для развития сотрудников — мультискиллинга. RUSSPASS Журнал попросил Анну рассказать свою историю.

Роскошные интерьеры и аромат свежих цветов, гости со всего мира и приветливые улыбки — в эту оживленную атмосферу можно окунуться в любое время дня и ночи, едва переступив порог легендарного отеля The Carlton, Moscow.

Бесперебойно, 24/7, работают все службы пятизвездочного отеля в самом сердце столицы. Знаковое расположение с видом на Кремль и уровень ожиданий гостей обязывают соблюдать самые высокие стандарты гостеприимства вот уже 18 лет.

Как влюбиться в свою работу

«Впервые оказавшись на клубном этаже московского отеля The Ritz-Carlton, я была совершенно очарована. Представьте террасу с великолепным видом на Кремль, где можно насладиться исключительной кухней в приватной атмосфере клубной гостиной и все продумано до мелочей, чтобы вы почувствовали себя особенными. Доступ в это эксклюзивное пространство предоставляется только тем гостям, которые проживают в люксах или клубных номерах. В 2009 году я была студенткой и обучалась по специальности „Гостиничный менеджмент“. Мне нужно было пройти обязательную практику, и отель пригласил меня на стажировку на линейную позицию — сотрудником клубного этажа.

Атмосфера отеля существенно повлияла на меня — этот опыт был волнительным, я стремилась качественно выполнять возложенные на меня обязанности и оправдать оказанное доверие. Первые дни я даже не могла насладиться видами на Кремль, так меня захватила работа. Но сразу поняла, что хочу связать свое будущее именно с этим отелем — это была любовь с первого взгляда.

Причем в The Carlton, Moscow я попала случайно: планировала отправиться на стажировку в Италию, но не успела оформить визу. Вначале расстроилась, а потом поняла, что оказалась в одном из самых престижных отелей Москвы. Университет оценил мою активность и успехи в учебе — я без труда прошла собеседования и оказалась здесь».

Так начинает свой рассказ Анна Шураева. Собеседник RUSSPASS Журнала — человек волевой и решительный. После месяца обязательной стажировки Анна выразила готовность продолжить работу:

«У меня сложились хорошие отношения с коллегами, но студентку-стажера в тот момент всерьез не рассматривали в качестве постоянного сотрудника. Поэтому я решила проявить инициативу и отправилась в отдел кадров, вновь прошла серию интервью, и так The Carlton, Moscow стал моим постоянным местом работы. Высшее образование я получила уже без отрыва от производства».

Как влюбиться в свою работу

Отправная точка

Анна Шураева прошла все линейные позиции. На практике изучила операционные департаменты, примерив на себя разные роли. Это дало не просто опыт, а глубокое понимание принципов работы такой сложной структуры, как отель.

За десять лет у Анны была возможность детально изучить жизнь гостиницы и привыкнуть к живописным видам Кремля. Но время головокружительного карьерного взлета еще не пришло. Нужно было сделать шаг назад и вернуться на линейную позицию в новом для нее департаменте.

Анна говорит, что осознанно пошла на это решение: «Поворотным моментом в карьере для меня стал переход в хозяйственную службу. Раньше я преимущественно работала непосредственно с гостями, но теперь переместилась во внутреннее пространство отеля, обычно скрытое от их глаз. Несмотря на то что я сменила должность супервайзера службы приема и размещения на позицию административного ассистента в хозяйственном отделе, что формально означало временное понижение в иерархии, этот шаг открыл для меня новые профессиональные горизонты.

Хозяйственный департамент — не просто самый большой, это основа номерного фонда. Фундамент, на котором все держится. Как следует из названия, в понятие „номерного фонда“ входят сами номера, а их у нас — 332, и операционные департаменты, которые осуществляют сервис в отеле. Это службы приема и размещения, консьержи, швейцары, спа, прачечная, клубный этаж. В 2019 году в хозяйственном департаменте работало более 100 человек».

На этой должности лидерские и организаторские способности Анны раскрылись в полной мере. Ее умение критически мыслить, структурировать и систематизировать, плюс стремление к совершенству привели к тому, что довольно скоро она стала руководителем всего департамента номерного фонда.

Сейчас под ее началом трудится около 130 человек — от отдела по работе с гостями и сотрудников прачечной до швейцаров. Анна — яркий представитель того типа руководителей, которых уважают в коллективе, поскольку она прошла все ступени и отлично понимает, с какими проблемами и трудностями могут сталкиваться ее подчиненные каждый день.

Отправная точка

Кадры решают все

В индустрии гостеприимства качество сервиса и профессионализм персонала определяют успех бизнеса. Анна отмечает:

«Основная и постоянная трудность, с которой я сталкиваюсь в работе, — это нехватка персонала. Катастрофически мало мотивированных людей, готовых к вызовам профессии. Каждый новый сотрудник погружается в мир отеля постепенно, шаг за шагом. Сразу получить идеального сотрудника невозможно, его надо вырастить, что требует много времени и усилий. В данном случае важно, чтобы человек был психологически готов заниматься саморазвитием, понимал необходимость в получении новых знаний, был готов не стоять на месте.

Единственное важное условие для работы в гостиничном бизнесе: любовь к делу и желание работать с людьми. Без хороших коммуникативных навыков очень тяжело общаться в коллективе и особенно с гостями.

Как и в любой отрасли, молодым людям трудно найти свой путь сразу, они пробуют новое. Уходят. Некоторые возвращаются. Это нормально, поскольку связано с этапами развития и взросления. Если человек понимает, что работа в отеле приносит удовольствие, он останется.

На мой взгляд, гостиничный бизнес очень привлекателен для самореализации и профессионального роста: здесь можно попробовать множество ролей, направлений — от гастрономии до культурной сферы. The Carlton, Moscow — это очень красивое место, за кулисами которого всегда происходит что-то новое и интересное».

Что помогает мотивировать команду

Анна уверена, что для повышения мотивации сотрудников нужно создать атмосферу доверия, где они чувствуют себя ценными. Очень важно открыто разговаривать, слышать их, понимать, направлять и ставить четкие задачи и цели. В The Carlton, Moscow особое внимание уделяется не только личностному и профессиональному росту, но и эмоциональному благополучию сотрудников.

Повышению уровня профессионализма и лояльности в значительной мере способствует программа мультискиллинга, которую отель внедрил одним из первых по инициативе Анны.

Идея мультискиллинга продиктована самим временем и тенденциями развития отельной индустрии сегодня, когда адаптивность становится ключевым конкурентным преимуществом. Кроме того, мой карьерный путь во многом перекликается с программой — я сама хорошо знакома с работой линейных сотрудников разных департаментов, и это очень помогает мне.

Суть программы в том, что сотрудники изучают на практике функционал любой позиции в отеле и новые навыки в смежных подразделениях. При этом получают сертификат, дающий право работать в рамках освоенных компетенций. Таким образом, при снижении нагрузки сотрудник не остается без дела, а может применить свои знания в иной сфере деятельности отеля — там, где загрузка, напротив, растет. Так отель максимально эффективно использует собственный кадровый резерв.

Программа построена на концепции взаимозаменяемости. Она не только позволяет экономить время и ресурсы, но и решает проблемы кадрового голода. Сотрудник, работающий длительное время, теперь просто не может оставаться специалистом узкого профиля. Он получает «панорамное зрение», и ценность такого универсального сотрудника для отеля несомненно повышается.

Например, по программе мультискиллинга специалист службы приема и размещения может примерить на себя роль консьержа. На протяжении двух месяцев он проходит обучение с нуля под руководством опытного тренера этого департамента. После этого, при необходимости, выполняет функции консьержа.

Мультискиллинг дает возможность сотрудникам лучше понимать друг друга и чувствовать, как связаны профессиональные обязанности всех департаментов. Он способствует улучшению качества коммуникаций и командного взаимодействия между подразделениями.

Программа стала популярна, она позволяет каждому найти направление, в котором он чувствует себя уверенно и готов дальше развивать свою карьеру. Пройти обучение могут сотрудники, которые успешно справляются с возложенными на них текущими обязанностями, а в роли наставника выступают самые опытные профессионалы.

Благодаря этому подходу, каждый получает шанс расширить свои горизонты, а отель — уверенность в том, что даже в отсутствие ключевых сотрудников качество обслуживания останется на высоте.

Для гостей из будущего

Анна размышляет над тем, как меняют работу отеля и опыт гостя новые технологии и современные мировые тенденции:

«Технологии прочно вошли в нашу жизнь — личную и профессиональную. Они существенно упрощают и ускоряют операционные механизмы, позволяют сотрудникам проводить меньше времени с документами и больше — с гостями. Но уверена, что никакой искусственный интеллект не заменит живого человеческого общения, настоящих эмоций и истинного гостеприимства, за которыми возвращаются наши гости.

Есть еще одна важная тенденция — осознанность и здоровый образ жизни. Гости все чаще предпочитают заботиться не только о комфорте, но и инвестировать в свое здоровье — это и специальный рацион питания, и занятия спортом, и поддержание ментального благополучия».

Анна также занимается самосовершенствованием. Ведь, чтобы поддерживать высокие стандарты, необходимо и самому соответствовать требованиям. Анна не просто так подчеркивает важность коммуникативных навыков. Она продолжает их регулярно улучшать — в свободное время занимается риторикой, изучает практическую психологию.

Стандарты Анны Шураевой:

  • Обращаться к сотрудникам по имени, быть внимательным и чутким руководителем.
  • Сохранять эмоциональное равновесие в любой ситуации и улыбаться сотрудникам и гостям.
  • Следовать принципу: относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе.
  • Держать высокую планку профессионализма, понимать важность своей миссии.
  • Осознанно и ответственно относиться к своим обязанностям и учить этому подчиненных.
  • Найти свое место в жизни и получать удовольствие от работы.


Наше интервью Анна завершила такими словами: «Я люблю свою работу и знаю, что не ошиблась в выборе профессии».

Статьи по теме

Выгодные инвестиции: искусство в объектах гостеприимства
Готовятся поправки в закон «О меценатской деятельности»
29.04.2025
Мария Тюменева: «В работе с объектами HoReCa важно вовремя „переобуваться“»
Основатель и управляющий партнер коммуникационного агентства «Аппетитный маркетинг» — о «пионерах» в бизнесе, судьбоносных встречах и человеческом капитале
14.05.2025
Отель 4 звезды: полный список требований
RUSSPASS Журнал — о правилах и сроках классификации, а также о стандартах и услугах в среднем ценовом сегменте
14.07.2025
У нас есть рассылка! Подпишитесь, чтобы узнавать самое интересное о путешествиях по России

Читайте также

Москва — Минск
БизнесМосква — Минск: единый туристический маршрут через Смоленск

Участники проекта организуют совместные бизнес-миссии,  туристические центры, заключают договоры о сотрудничестве

28.10.2025
RUSSPASS Журнал
image
Кейсы регионов на FITT-2025
БизнесКак найти конкурентное преимущество на рынке путешествий

Кейсы регионов на FITT-2025

28.10.2025
Анна Черняховская
image
Анти-конференция для HR
БизнесАнти-конференция для HR — 2025 пройдет 31 октября

«Кибердом» приглашает на мероприятие, совмещающее славянскую мудрость и технологии

23.10.2025
RUSSPASS Журнал
image
Сценарий «Замена»
БизнесОтмена электронной путевки: как реагирует индустрия

Дискуссия вокруг ГИС ЭП дошла до правительства

23.10.2025
Ксения Чернова
image
Бизнес
БизнесКалендарь деловых событий на ноябрь 2025

Выбор RUSSPASS Журнала

20.10.2025
RUSSPASS Журнал
image
Поехали на ферму
БизнесПоехали на ферму. Интерес к агротуризму вырос вдвое

«Городская ферма» на ВДНХ расширяет B2B-программу

14.10.2025
RUSSPASS Журнал
image
Saudia — прямой путь
БизнесSaudia — прямой путь в Москву: что ждёт туристов из королевства

Открыты новые регулярные авиарейсы между Москвой и Эр-Риядом

14.10.2025
Анна Черняховская
image
Горы, которые соединяют
БизнесГоры, которые соединяют: маршрут без границ

Страны СНГ укрепляют единое туристическое пространство

07.10.2025
Анна Черняховская
image
Золотое кольцо России
БизнесЗолотое кольцо России: Москва и Сергиев Посад

Обзор исторических, культурных и духовных связей между двумя городами знаменитого маршрута

03.10.2025
RUSSPASS Журнал
image
  • Бизнес
  • Россия
  • Усадьбы Москвы
  • О редакции
  • Инструкции
  • Размещение в RUSSPASS Журнале
  • Энциклопедия терминов
  • Бизнес
  • Россия
  • Усадьбы Москвы
  • О редакции
  • Инструкции
  • Размещение в RUSSPASS Журнале
  • Энциклопедия терминов
Logo_square_primary
footer logo
© 2025 Проект Правительства Москвы
Напишите нам на
mag@russpass.ru
Политика конфиденциальностиПравовая информация
Присоединяйтесь к нам в соцсетях
play
ВК
Одноклассники
Дзен
Телеграм
Планируйте путешествия вместе с RUSSPASS