Анна Шураева: история карьерного роста в The Carlton, Moscow

Анна Шураева начала свой путь в отельной индустрии с должности официанта в The Carlton, Moscow. Теперь она — директор номерного фонда и руководит большой командой настоящих профессионалов гостеприимства. Примерив на себя несколько ролей в департаменте номерного фонда, она стала автором новаторской программы для развития сотрудников — мультискиллинга. RUSSPASS Журнал попросил Анну рассказать свою историю.

Роскошные интерьеры и аромат свежих цветов, гости со всего мира и приветливые улыбки — в эту оживленную атмосферу можно окунуться в любое время дня и ночи, едва переступив порог легендарного отеля The Carlton, Moscow.

Бесперебойно, 24/7, работают все службы пятизвездочного отеля в самом сердце столицы. Знаковое расположение с видом на Кремль и уровень ожиданий гостей обязывают соблюдать самые высокие стандарты гостеприимства вот уже 18 лет.

Как влюбиться в свою работу

«Впервые оказавшись на клубном этаже московского отеля The Ritz-Carlton, я была совершенно очарована. Представьте террасу с великолепным видом на Кремль, где можно насладиться исключительной кухней в приватной атмосфере клубной гостиной и все продумано до мелочей, чтобы вы почувствовали себя особенными. Доступ в это эксклюзивное пространство предоставляется только тем гостям, которые проживают в люксах или клубных номерах. В 2009 году я была студенткой и обучалась по специальности „Гостиничный менеджмент“. Мне нужно было пройти обязательную практику, и отель пригласил меня на стажировку на линейную позицию — сотрудником клубного этажа.

Атмосфера отеля существенно повлияла на меня — этот опыт был волнительным, я стремилась качественно выполнять возложенные на меня обязанности и оправдать оказанное доверие. Первые дни я даже не могла насладиться видами на Кремль, так меня захватила работа. Но сразу поняла, что хочу связать свое будущее именно с этим отелем — это была любовь с первого взгляда.

Причем в The Carlton, Moscow я попала случайно: планировала отправиться на стажировку в Италию, но не успела оформить визу. Вначале расстроилась, а потом поняла, что оказалась в одном из самых престижных отелей Москвы. Университет оценил мою активность и успехи в учебе — я без труда прошла собеседования и оказалась здесь».

Так начинает свой рассказ Анна Шураева. Собеседник RUSSPASS Журнала — человек волевой и решительный. После месяца обязательной стажировки Анна выразила готовность продолжить работу:

«У меня сложились хорошие отношения с коллегами, но студентку-стажера в тот момент всерьез не рассматривали в качестве постоянного сотрудника. Поэтому я решила проявить инициативу и отправилась в отдел кадров, вновь прошла серию интервью, и так The Carlton, Moscow стал моим постоянным местом работы. Высшее образование я получила уже без отрыва от производства».

Отправная точка

Анна Шураева прошла все линейные позиции. На практике изучила операционные департаменты, примерив на себя разные роли. Это дало не просто опыт, а глубокое понимание принципов работы такой сложной структуры, как отель.

За десять лет у Анны была возможность детально изучить жизнь гостиницы и привыкнуть к живописным видам Кремля. Но время головокружительного карьерного взлета еще не пришло. Нужно было сделать шаг назад и вернуться на линейную позицию в новом для нее департаменте.

Анна говорит, что осознанно пошла на это решение: «Поворотным моментом в карьере для меня стал переход в хозяйственную службу. Раньше я преимущественно работала непосредственно с гостями, но теперь переместилась во внутреннее пространство отеля, обычно скрытое от их глаз. Несмотря на то что я сменила должность супервайзера службы приема и размещения на позицию административного ассистента в хозяйственном отделе, что формально означало временное понижение в иерархии, этот шаг открыл для меня новые профессиональные горизонты.

Хозяйственный департамент — не просто самый большой, это основа номерного фонда. Фундамент, на котором все держится. Как следует из названия, в понятие „номерного фонда“ входят сами номера, а их у нас — 332, и операционные департаменты, которые осуществляют сервис в отеле. Это службы приема и размещения, консьержи, швейцары, спа, прачечная, клубный этаж. В 2019 году в хозяйственном департаменте работало более 100 человек».

На этой должности лидерские и организаторские способности Анны раскрылись в полной мере. Ее умение критически мыслить, структурировать и систематизировать, плюс стремление к совершенству привели к тому, что довольно скоро она стала руководителем всего департамента номерного фонда.

Сейчас под ее началом трудится около 130 человек — от отдела по работе с гостями и сотрудников прачечной до швейцаров. Анна — яркий представитель того типа руководителей, которых уважают в коллективе, поскольку она прошла все ступени и отлично понимает, с какими проблемами и трудностями могут сталкиваться ее подчиненные каждый день.

Кадры решают все

В индустрии гостеприимства качество сервиса и профессионализм персонала определяют успех бизнеса. Анна отмечает:

«Основная и постоянная трудность, с которой я сталкиваюсь в работе, — это нехватка персонала. Катастрофически мало мотивированных людей, готовых к вызовам профессии. Каждый новый сотрудник погружается в мир отеля постепенно, шаг за шагом. Сразу получить идеального сотрудника невозможно, его надо вырастить, что требует много времени и усилий. В данном случае важно, чтобы человек был психологически готов заниматься саморазвитием, понимал необходимость в получении новых знаний, был готов не стоять на месте.

Единственное важное условие для работы в гостиничном бизнесе: любовь к делу и желание работать с людьми. Без хороших коммуникативных навыков очень тяжело общаться в коллективе и особенно с гостями.

Как и в любой отрасли, молодым людям трудно найти свой путь сразу, они пробуют новое. Уходят. Некоторые возвращаются. Это нормально, поскольку связано с этапами развития и взросления. Если человек понимает, что работа в отеле приносит удовольствие, он останется.

На мой взгляд, гостиничный бизнес очень привлекателен для самореализации и профессионального роста: здесь можно попробовать множество ролей, направлений — от гастрономии до культурной сферы. The Carlton, Moscow — это очень красивое место, за кулисами которого всегда происходит что-то новое и интересное».

Что помогает мотивировать команду

Анна уверена, что для повышения мотивации сотрудников нужно создать атмосферу доверия, где они чувствуют себя ценными. Очень важно открыто разговаривать, слышать их, понимать, направлять и ставить четкие задачи и цели. В The Carlton, Moscow особое внимание уделяется не только личностному и профессиональному росту, но и эмоциональному благополучию сотрудников.

Повышению уровня профессионализма и лояльности в значительной мере способствует программа мультискиллинга, которую отель внедрил одним из первых по инициативе Анны.

Суть программы в том, что сотрудники изучают на практике функционал любой позиции в отеле и новые навыки в смежных подразделениях. При этом получают сертификат, дающий право работать в рамках освоенных компетенций. Таким образом, при снижении нагрузки сотрудник не остается без дела, а может применить свои знания в иной сфере деятельности отеля — там, где загрузка, напротив, растет. Так отель максимально эффективно использует собственный кадровый резерв.

Программа построена на концепции взаимозаменяемости. Она не только позволяет экономить время и ресурсы, но и решает проблемы кадрового голода. Сотрудник, работающий длительное время, теперь просто не может оставаться специалистом узкого профиля. Он получает «панорамное зрение», и ценность такого универсального сотрудника для отеля несомненно повышается.

Например, по программе мультискиллинга специалист службы приема и размещения может примерить на себя роль консьержа. На протяжении двух месяцев он проходит обучение с нуля под руководством опытного тренера этого департамента. После этого, при необходимости, выполняет функции консьержа.

Программа стала популярна, она позволяет каждому найти направление, в котором он чувствует себя уверенно и готов дальше развивать свою карьеру. Пройти обучение могут сотрудники, которые успешно справляются с возложенными на них текущими обязанностями, а в роли наставника выступают самые опытные профессионалы.

Благодаря этому подходу, каждый получает шанс расширить свои горизонты, а отель — уверенность в том, что даже в отсутствие ключевых сотрудников качество обслуживания останется на высоте.

Для гостей из будущего

Анна размышляет над тем, как меняют работу отеля и опыт гостя новые технологии и современные мировые тенденции:

«Технологии прочно вошли в нашу жизнь — личную и профессиональную. Они существенно упрощают и ускоряют операционные механизмы, позволяют сотрудникам проводить меньше времени с документами и больше — с гостями. Но уверена, что никакой искусственный интеллект не заменит живого человеческого общения, настоящих эмоций и истинного гостеприимства, за которыми возвращаются наши гости.

Есть еще одна важная тенденция — осознанность и здоровый образ жизни. Гости все чаще предпочитают заботиться не только о комфорте, но и инвестировать в свое здоровье — это и специальный рацион питания, и занятия спортом, и поддержание ментального благополучия».

Анна также занимается самосовершенствованием. Ведь, чтобы поддерживать высокие стандарты, необходимо и самому соответствовать требованиям. Анна не просто так подчеркивает важность коммуникативных навыков. Она продолжает их регулярно улучшать — в свободное время занимается риторикой, изучает практическую психологию.

Стандарты Анны Шураевой:

• Обращаться к сотрудникам по имени, быть внимательным и чутким руководителем.
• Сохранять эмоциональное равновесие в любой ситуации и улыбаться сотрудникам и гостям.
• Следовать принципу: относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе.
• Держать высокую планку профессионализма, понимать важность своей миссии.
• Осознанно и ответственно относиться к своим обязанностям и учить этому подчиненных.
• Найти свое место в жизни и получать удовольствие от работы.
  

Наше интервью Анна завершила такими словами: «Я люблю свою работу и знаю, что не ошиблась в выборе профессии».