Аэропорты самообслуживания. Совершать покупки перед полетом станет проще

В ближайшие годы цифровизация услуг в аэропортах сведет к минимуму контакты пассажиров и персонала, а удобство и скорость совершения трат в предполетной зоне увеличат коммерческие доходы воздушных хабов. Так считают аналитики подразделения «Reksoft Консалтинг» группы Reksoft, которые 8 февраля опубликовали обзор трендов цифрового развития аэропортов. Впрочем, эксперты, опрошенные RUSSPASS Журналом, полагают, что бизнесу придется придумывать новые форматы услуг.

Аэропорты снова принимают большое количество путешественников. Авторы обзора обновили свое прошлогоднее исследование и ссылаются на данные Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), согласно которым мировая авиационная отрасль почти полностью восстановилась после спада, вызванного пандемией. Объем авиаперевозок в 2023 году (по состоянию на ноябрь) не достиг показателей доковидного периода 2019 года лишь на 0,9 %.

Российская авиация также показывает тенденцию к росту несмотря на геополитические факторы. Согласно статистике Росавиации, с января по август 2023 года российские авиакомпании увеличили пассажиропоток на 13 % — до 71 млн человек.

Действует национальный проект «Модернизация транспортной инфраструктуры», по которому в 2024 году построят или реконструируют 52 аэропорта, а в 2025–2035 годах — более 110 воздушных хабов. Например, в 2024 году началось строительство нового аэропорта рядом с горнолыжным курортом «Шерегеш» на Кузбассе. Завершить его планируют к 2027 году.

Директор Центра исследований «Умного города» НИУ ВШЭ Константин Трофименко, отмечая строительство новых современных аэропортов, тем не менее считает, что первыми цифровую трансформацию проведут хабы с наибольшим пассажиропотоком. Даже там, по его мнению, перемены будут происходить постепенно, пока не сформируется культура потребления цифровых сервисов у большей части путешественников.

Цифровые решения сократят контакты авиапутешественников с персоналом

Крупные аэропорты становятся более технологичными. Персонал все реже контактирует с путешественниками, а те переходят на самообслуживание. Так, новые цифровые сервисы позволяют пассажирам регистрироваться с помощью биометрических данных. В пунктах досмотра появляются виртуальные очереди, которые дают возможность забронировать место и время досмотра. Работают автономные роботы-доставщики и технологичные магазины без продавцов.

Например, в терминале С столичного аэропорта Шереметьево с 2021 года действует автоматизированная система паспортного контроля, с помощью которой пассажиры могут самостоятельно проходить контроль, используя биометрические данные заграничного паспорта. С 2023 года в аэропорту Домодедово пассажиры регистрируют свой багаж на стойках самообслуживания, оснащенных смарт-технологией SelfBagDrop. Она помогает отсканировать документы и посадочный талон, выдает бирку и перемещает багаж по ленте транспортера.

Ссылаясь на обзор швейцарской Международной компании воздушных телекоммуникаций SITA (Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques) за 2022 год, авторы доклада отмечают: в период до 2025 года 88 % крупных аэропортов приоритетно инвестируют средства в цифровизацию самообслуживания клиентов.

Для интеграции всех клиентских сервисов аэропорты в перспективе смогут создавать собственные единые цифровые экосистемы. Тогда всеми сервисами аэропорта пассажир сможет пользоваться при помощи приложения в смартфоне.

Согласно исследованию The Airport Dimensions, 71 % международных пассажиров готовы использовать такое приложение. Для 83 % опрошенных приоритетом является доступ к информации о статусе полета, для 80 % важен заказ еды в лаунж-зоне. Читать цифровые медиа хотят 66 % пассажиров, а совершать онлайн-шопинг в аэропорту — 65 %. В 2024 году в московском аэропорту Домодедово запустили маркетплейс по заказу услуг аэропорта — парковки, прохода в бизнес-залы, носильщика. Например, заказать досмотр без очереди можно за 500 рублей.

«Бесконтактный опыт клиента — тренд, который определяет будущее обслуживания в аэропортах», — комментирует директор практики по стратегии роста и продаж компании «Reksoft Консалтинг» Кирилл Малышев. С распространением таких технологий будет легче отслеживать приоритеты пассажиров и их поведение, персонализировать предложения.

Туристы не скупятся в зонах вылета, но требовательны к сервисам

Воздушные хабы нуждаются в постоянном улучшении обслуживания и расширении линейки сервисов в зонах, где туристы ожидают вылета. Именно там в кафе, магазинах и лаунж-зонах посетители делают больше всего покупок. Согласно исследованию The Airport Dimensions, импульсивные решения воспользоваться лаунж-зоной, парковкой, услугами сферы wellness, посетить игровые центры и комнаты принимают до 43 % пассажиров. Сервис в зонах вылета устраивает не всех. Если обслуживание в аэропорту в целом нравится 71 %, то временем, проведенным непосредственно накануне вылета довольно меньшее количество клиентов — 67 %.

Молодое поколение туристов, которые в скором будущем станут основной аудиторией, проводит больше времени за покупками, чем путешественники среднего и старшего возраста. Они посвящают магазинам в аэропорту около 13 % времени перед вылетом и еще столько же — кафе и ресторанам. Путешественники всех категорий, позитивно оценивающие визиты в аэропорт, тратили там в среднем в полтора раза больше времени, чем негативно настроенные пассажиры. «Тренд на самообслуживание в аэропортах очень хороший, — говорит экономист, маркетолог в сфере IT Лилия Алеева, — но тех предпринимателей, кто зарабатывал исключительно за счет длительного ожидания и очередей, ждет разочарование». Она считает, что при любой возможности пассажиры будут сокращать время приезда в аэропорт, а не ждать рейс в магазинах и ресторанах, поэтому если владельцы бизнеса не адаптируются, их может ожидать коллапс доходов.

Неавиационные доходы аэропортов вырастут

Неавиационными доходами аэропортов считаются комиссия за продажу продуктов питания и напитков в ресторанах, барах и кафе, доходы от аренды площадей, проката автомобилей и автомобильных стоянок. По подсчетам экономистов, в среднем они составляют около трети общего заработка воздушных хабов и при этом растут вместе с показателем удовлетворенности пассажиров. «Если пассажир ожидал на паспортном контроле меньше 10 минут, продажи в магазинах зоны Duty Free становились выше на 30–50 %, чем если бы ожидание в очереди длилось 30 минут», — отмечают аналитики «Reksoft Консалтинг».

Ведущий научный сотрудник Лаборатории социального моделирования ЦЭМИ РАН Сергей Гатауллин отмечает, что оценка роста доли неавиационных доходов в структуре доходов авиаперевозчиков находится «на уровне 50 % в горизонте ближайших 5–7 лет». Но чтобы тенденция сохранилась, сервисы для путешественников придется трансформировать. «Аэропорты неизбежно становятся местом длительного пребывания платежеспособных клиентов, но если роботизация части рутинных процедур высвободит их время, пассажирам необходимо будет предоставить более широкую номенклатуру товаров и услуг», — говорит он. При этом, по мнению Гатауллина, создавая свои цифровые экосистемы, аэропорты войдут в прямую конкуренцию с теми крупными компаниями бигтеха, кто уже создал такие вне привязки к транспортным хабам.

Фото: Kekyalyaynen, Lee Yiu Tung, David Prado Perucha — Shutterstock/FOTODOM; www.svo.aero