Стандарты обслуживания в гостиницах

Во всем мире постояльцы выбирают гостиницу, ожидая определенного уровня сервиса, в зависимости от категории и стоимости проживания. Чтобы ожидания и реальность совпали, в большинстве стран отели придерживаются общих стандартов. Разберемся в том, что они собой представляют и как соблюдаются.

Что такое стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе

Стандартами называют определенный набор правил или требований, определяющих работу гостиницы в целом, а также обязанности каждого ее сотрудника в отдельности. В отелях высокого уровня даже работники прачечных обязаны трудиться по определенным стандартам — к примеру, использовать заранее установленное количество порошка при стирке. А горничные обязаны приходить на вызов в номер в течение строго определенного времени.

Стандарты распространяются не только на работу сотрудников отеля, количество и качество предоставляемых ими услуг, но и на гостиничные номера, здания в целом, парковки, уличное освещение и т. д. Благодаря таким общим правилам, гость при бронировании и заселении уверен в том, что в номере его ждет, к примеру, телевизор, утюг, сейф, мини-бар, халат и набор для душа, а если чего-то из этого списка не обнаружится, он будет разочарован.

Заявленный уровень гарантируется стандартизацией отелей повсеместно. В этом и есть основная цель стандартов. Клиент не должен рисковать получить кота в мешке, отправляясь в другой регион или страну. Не работающий лифт или отсутствие кондиционера в номере высококлассного отеля недопустимы. Постоялец, оплативший проживание в гостинице с установленными стандартами, имеет право потребовать их соблюдения или компенсации за нарушение.

Международные стандарты гостиничного сервиса

Международные стандарты устанавливают планку в обслуживании постояльцев, качестве сервиса и безопасности, но каждая страна самостоятельно выбирает, насколько строго следовать им и устанавливать ли собственные. Есть несколько организацией, которые участвуют в определении общих требований. Самая известная — Всемирная туристская организация UNWTO в составе ООН.

Так, система звездности отелей — универсальный критерий их классификации — появилась еще в начале ХХ века благодаря UNWTO. Условно отели разделяются на шесть категорий звездности: от «без звезд» до «пяти звезд».

Около половины всех гостиниц в мире относится к категории «без звезд». Они могут руководствоваться внутренними ориентирами — не предлагать гостям автопарковку, не особенно заботиться об освещении территории, не предоставлять услуги по питанию и т. д. Вместе с тем часто это самые доступные по стоимости варианты.

Усредненное представление о категориях отелей в мире можно описать примерно так:

«Одна звезда» — базовое размещение, наличие шкафа, стульев, зеркала. В номерах могут иметься санузлы (ими оборудованы не менее 25% номерного фонда), либо они расположены на этаже. Персонал предлагает утюг, гладильную доску, услуги по хранению вещей.

«Две звезды» — комфорт среднего уровня, но санузлы имеются уже как минимум в 50% номеров. Здание и территория освещены, в гостинице есть кафе, постояльцам предлагают варианты питания.

«Три звезды» — обязательно наличие отдельного санузла, минимальная площадь номеров — от 12 до 15 квадратных метров. Номер снабжен телевизором, телефоном и кондиционером, имеются фен и мини-бар. Каждый день происходит смена полотенец, раз в три дня — постельного белья. Отель имеет ресторан, бар, часто — бассейн и спортзал.

«Четыре звезды» — повышенный уровень сервиса, номера улучшенной планировки, включая люкс, апартаменты, студии. В большей части таких гостиниц предусмотрено все и для маломобильных постояльцев. Ежедневно убирают номера и меняют полотенца, в гостинице есть развлекательные заведения, спортивные пространства, охраняемая стоянка авто, прачечная, ресторан, бар, бизнес-зал и т. д. О требованиях к гостиницам «четыре звезды» в России RUSSPASS Журнал сообщал в материале.

«Пять звезд» — высочайший уровень обслуживания, площадь одноместных номеров — от 14 квадратных метров. В отеле несколько ресторанов, предлагающих различную кухню. Имеются эксклюзивные услуги вроде спа-центров, массажных салонов, развлекательных и деловых программ.

В некоторых странах можно встретить гостиницы категорий «шесть звезд» и даже «семь звезд», предусматривающие обслуживание ультралюкс. Но международная система гостиничного сервиса данную «звездность» не поддерживает — это рекламный ход для привлечения состоятельных постояльцев. Такие гостиницы по действующим нормативам все равно относятся к категории «пять звезд», какой бы уровень роскоши они ни предлагали.

Нормы обслуживания в отелях подробнейшим образом регулируются Международной организацией по стандартам (ISO) или специальной унифицированной системой оценки (HSQA), применяемой в 21 европейской стране. Такая система разработана и используется под руководством Европейской ассоциации отелей, ресторанов и кафе (HOTREC).

Внутрифирменные стандарты обслуживания гостей

У гостиниц существуют внутренние стандарты, которые разрабатывают сами отельеры. Они могут регулировать, к примеру, корпоративную культуру, стандарты маркетинга, различные операционные процессы. Бренды делают такие нормы общими для всех отелей в сети.

Разработка внутренних стандартов начинается с анализа:

• потребностей целевой аудитории;
• уровня конкуренции и позиционирования отеля;
• опыта гостей и типичных отзывов;
• возможностей объекта и персонала.

Затем формируется перечень процедур, скриптов, чек-листов и регламентов, которые документируют и распространяют среди сотрудников. Часто создается брендбук или «книга стандартов».

В международных сетях отелей уровня Marriott, Hilton, Accor имеются свои многочисленные стандарты, регулирующие сервировку стола, формы приветствия, например обязательное количество улыбок при разговоре с постояльцем, контроль чистоты при уборке номера — иногда по списку из 100 пунктов — и другие вопросы.

Отдельными стандартами регламентируют внешний вид и правила поведения сотрудников ресепшенРесепшен — стойка, за которой работают дежурные администраторы отеля. Обычно располагается в лобби. На ресепшен...Читать полностью, горничных, работников ресторанов. Каждый сотрудник должен знать, как ему встречать гостей, в какой одежде допустимо появляться в общественных пространствах, как обращаться к подчиненным, коллегам и вышестоящим работникам. Внутренние стандарты в гостиницах высокого класса охватывают почти все аспекты работы человека, иногда — вплоть до его поведения в социальных сетях.

Основные стандарты обслуживания в гостиницах

Они регламентируют, к примеру, то, что работники гостиницы должны одеваться единообразно, носить бейджи с именами, следить за прической, не использовать чрезмерное количество ювелирных украшений или парфюма с резким запахом.

Общение сотрудников гостиницы с постояльцем начинается со зрительного контакта, в диалоге сохраняется неизменная вежливость и уважительность. Во многих отелях требуется знание как минимум одного иностранного языка.

Одним из наиболее существенных показателей качества обслуживания постояльцев считают уборку номеров. Стандарты регулируют ее проведение по чек-листу вплоть до последовательности действий: начать с ванной комнаты, затем перейти в спальню и т. д. В некоторых гостиницах применяется цветовая кодировка матерчатых материалов, используемых для протирки разных поверхностей. Также распространено заполнение контрольных листов и использование системы двойной проверки качества уборки супервайзерами.

Внутрифирменные стандарты регулируют время выполнения запросов гостей. К примеру, принести дополнительное полотенце необходимо не позднее, чем через 10 минут после просьбы постояльца, прислать специалиста для исправления любой неисправности — в течение 30 минут. Часто стандартизируется и время ответа на звонок из номера — на ресепшен должны снять трубку не позже трех гудков.

Как внедрить стандарты обслуживания

Начать рекомендуется с оценки компетенций персонала — люди должны быть профессионально готовы выполнять новые обязанности. Возможно как использовать внутрифирменное обучение, так и приглашать экспертов-инструкторов со стороны. Для крупных гостиниц второй шаг может быть более правильным.

Необходимо проанализировать текущий уровень сервиса, собрать обратную реакцию от постояльцев. После этого приступить к разработке внутренних или адаптации действующих российских либо международных стандартов.

Разумным будет назначить ответственных за их внедрение, а каждый этап обязательно документировать. Важно постоянно поддерживать обратную связь как с постояльцами, так и с сотрудниками. Это можно делать посредством онлайн-опросов, через QR-коды в номерах, использовать метод «тайный гость» — весьма эффективный способ мониторинга соблюдения стандартов и операционного аудита гостиницы, когда проверяющий под видом обычного постояльца заселяется в отель.

Частые вопросы (FAQ)

Чем отличаются стандарты 3* и 5* отелей?

Отели «три звезды» наиболее популярные при выборе бюджетного отдыха. В трезвездочных гостиницах довольно часто можно встретить бассейн или спортзал, но это необязательная опция. В каждом номере есть отдельный санузел и кондиционер. Зато в пятизвездочной гостинице в санузле устанавливают биде, имеется туалетный стол с большим зеркалом. В гостинице «пять звезд» не один, а несколько ресторанов, предлагающих различную кухню, есть парикмахерские, магазины, спа, бизнес-центры. Минимальная площадь номеров у пятизвездочных отелей больше, как и общее количество апартаментов высшей категории.

Как часто нужно обновлять стандарты?

Ежегодно рекомендуется проводить аудит соблюдения стандартов в гостинице. Менять или обновлять уже действующие стандарты разумно в зависимости от поправок в законодательстве и существенных технологических изменений: к примеру, массовое внедрение новых стандартов связи и т. д. Внутренние стандарты могут поменяться при смене концепции бренда.

Что делать при нарушении стандартов персоналом?

Если причина в недостаточной подготовке сотрудников, необходимо провести дополнительное обучение. Если работники перегружены, наблюдается кадровый дефицит, слабая мотивация, важно принимать адекватные меры по каждому из таких поводов. К примеру, разрабатывая эффективную систему не только дисциплинарных санкций, но и поощрений.

Фото: Soloviova Liudmyla, fizkes — PeopleImages.com, Yuri A, New Africa, Drazen Zigic — Shutterstock/FOTODOM.