Овербукинг: что это такое и как с ним справиться

Путешествия всегда связаны с планированием. Но иногда даже тщательные приготовления не спасают от неприятных сюрпризов. Один из самых распространенных и досадных — овербукингОвербукинг — овербукинг — это продажа большего количества товара, чем продавец может позволить. В туризме чаще вс...Читать полностью. В статье разберем, что это такое, зачем он компаниям, что делать, если вы с ним столкнулись, и как его избежать.

Что такое овербукинг

Этот подход помогает бизнесу снизить финансовые потери. Например, если авиакомпания не распродаст все места в самолете, рейс может оказаться убыточным. Если в отеле останутся пустые номера, это тоже ведет к потере прибыли. Однако если все пассажиры и гости приезжают, компании приходится решать проблему нехватки мест.

Как возникает овербукинг

Овербукинг — это не случайность, а продуманная стратегия. Компании используют статистические модели и алгоритмы, чтобы предсказать, сколько людей не воспользуются бронированием. Например, авиакомпании анализируют, какой процент пассажиров обычно не приходит на рейс, и на основании этих данных продают дополнительные билеты.

Кроме прогнозирования неявок, есть и другие причины. В авиаперевозках овербукинг может возникнуть из-за замены самолета, когда по техническим причинам рейс выполняет другой лайнер с меньшим числом мест: например, самолет на 180 мест пришлось заменить на модель на 160 мест. В отелях проблемы могут возникнуть из-за технических сбоев в системе бронирования или необходимости срочного ремонта — например, если в номере прорвало трубу.

Риски овербукинга

Главный риск для путешественников — потеря времени и дополнительные расходы. Если вам отказывают в посадке на самолет или в заселении в отель, придется искать альтернативные варианты. Это может означать ночевку в аэропорту, покупку новых билетов или поиск нового жилья, часто по более высокой стоимости.

Другой риск — стресс и испорченное впечатление от поездки. Особенно неприятно, когда овербукинг случается в начале отпуска или перед важной встречей. В таких ситуациях даже положенная компенсация не возместит моральный ущерб.

Для авиакомпаний и отелей овербукинг тоже несет риски. Если клиент остается недоволен, он может оставить негативный отзыв, что повлияет на репутацию компании. В некоторых странах за отказ в услуге предусмотрены серьезные штрафы.

Кто может столкнуться с овербукингом

Овербукинг может затронуть любого путешественника, но некоторые категории людей находятся в зоне повышенного риска. В первую очередь это пассажиры эконом-класса авиаперевозчиков. Компании стремятся заполнить все места на рейсе и чаще всего отказывают в посадке тем, кто купил билеты по самым низким тарифам. Особенно это касается невозвратных билетов и акционных предложений.

Гости отелей также могут столкнуться с отказом в размещении. Чаще всего проблемы возникают у тех, кто бронировал номер через сторонние сервисы, а не напрямую через сайт отеля. В случае нехватки мест в первую очередь размещают гостей, забронировавших номера напрямую, а затем тех, кто входит в программы лояльности. Оказавшись последними в списке приоритетов, клиенты агрегаторов могут получить отказ в заселении.

Кроме того, уязвимы путешественники, поздно прибывающие на регистрацию. Если заселение в отель не было подтверждено заранее, велика вероятность, что ваш номер уже отдали другим гостям. В авиаперевозках аналогичная ситуация наблюдается у пассажиров, регистрирующихся на рейс в последний момент. Те, кто проходит онлайн-регистрацию и приезжает в аэропорт заранее, имеют больше шансов избежать проблем.

Что делать при овербукинге

Сохраняйте спокойствие

Первая и главная рекомендация — не паниковать. Овербукинг — неприятная, но разрешимая ситуация. Компании обязаны предлагать альтернативные варианты, будь то другой рейс, размещение в другом отеле или компенсация. Если вы начнете спорить на повышенных тонах, добиться выгодных условий будет сложнее. Постарайтесь сразу уточнить у сотрудников, какие у вас есть варианты: например, это может быть регистрация на следующий рейс, повышение класса обслуживания или денежная компенсация. В отеле вам могут предложить номер в другом гостиничном комплексе или бесплатные бонусы. Важно понимать, что сотрудники, с которыми вы общаетесь, не принимают глобальных решений. Их задача — устранить проблему.

Требуйте письменное подтверждение

Обязательно просите письменное подтверждение отказа посадить на рейс или заселить в номер. Это особенно важно при авиаперелетах. Также требуйте официальный документ с новой информацией о вылете, классе обслуживания и возможных компенсациях. В гостиницах тоже важно получить письменное подтверждение переноса брони или заселения в другой отель. В идеале гостю должны оплатить разницу в цене, если альтернативное жилье стоит дороже. Без письменного документа сложно будет доказать свои права в случае спорных ситуаций. Письменное подтверждение может пригодиться и для подачи жалобы или требования компенсации в случае, если предложенные условия вас не устраивают.

Узнайте о вариантах решения

Компании обычно предлагают несколько способов решения проблемы. В случае авиаперелетов это может быть ожидание следующего рейса, повышение класса обслуживания или денежная компенсация. В отелях — размещение в другом номере, перенос бронирования на другой день или заселение в гостиницу-партнер. Если вам предлагают альтернативный вариант, оценивайте его с точки зрения удобства. Например, если предлагают рейс только на следующий день, уточните, оплатит ли авиакомпания проживание в отеле, горячее питание и трансферТрансфер — заранее согласованная перевозка пассажиров из точки А в точку Б. Речь может идти о трансфере из аэро...Читать полностью.

Требуйте компенсацию

Если овербукинг привел к значительным неудобствам — задержке поездки, дополнительным расходам или изменению маршрута, вы имеете право на компенсацию. Во многих странах авиаперевозчики обязаны выплачивать ее пассажирам, которым отказано в посадке из-за овербукинга. Размер компенсации зависит от расстояния перелета и времени задержки. В гостиничном бизнесе компенсация менее регламентирована, но если вас не заселили в оплаченный номер, отель обязан предоставить альтернативное размещение за свой счет. Если этого не произошло, требуйте возврата денег и дополнительных бонусов, например бесплатных услуг или скидок.

Обратитесь в вышестоящие инстанции

Если компания отказывается решать проблему или предлагает неудовлетворительные условия, обращайтесь в регулирующие органы. В авиаперевозках это могут быть авиационные власти страны вылета: например, в Европе можно подать жалобу в Европейское агентство авиационной безопасности (EASA) или национальные органы регулирования авиаперелетов. Если вы столкнулись с овербукингом в гостинице, можно обратиться в ассоциацию гостиничного бизнеса или туристическое агентство, через которое вы бронировали номер.

Знайте свои права

Каждая страна имеет свои правила, регулирующие овербукинг. В России действует пункт 99 Федеральных авиационных правил, согласно которому авиаперевозчик обязан организовать хранение багажа, прохладительные напитки (при ожидании рейса более двух часов), горячее питание (при ожидании более четырех часов), размещение в гостинице (при ожидании более восьми часов днем и шести часов ночью).

Если вы бронируете жилье через крупные сервисы-агрегаторы, изучите их правила в случае отказа в заселении. Некоторые платформы предлагают защиту своим клиентам и помогают найти альтернативное жилье, если отель не предоставил оплаченный номер.

Как избежать овербукинга

Овербукинг — это риск, но есть способы его минимизировать. Полностью исключить вероятность столкновения с ним сложно, однако грамотный подход к бронированию и подготовке к поездке поможет свести риски к минимуму.

Бронируйте напрямую через авиакомпанию или отель

Один из главных способов снизить вероятность овербукинга — бронировать билет и номер напрямую у перевозчика или гостиницы. Если вы покупаете билет через посредников (агрегаторы, туристические агентства), ваша бронь может оказаться менее приоритетной по сравнению с клиентами, оформившими заказ через официальный сайт компании. Также важно обращать внимание на условия бронирования. Если у авиакомпании или отеля есть несколько тарифов, выбирайте тот, который включает гарантию места или дает возможность изменить бронирование без штрафов.

Приходите на регистрацию или заселение заранее

Чем раньше вы пройдете онлайн-регистрацию или получите посадочный талонПосадочный талон — документ, подтверждающий факт регистрации на рейс. Бывает бумажным (выдается на стойке регистрации в...Читать полностью в аэропорту, тем выше шанс избежать отказа в посадке. Подтвержденное место в салоне снижает вероятность отказа в полете. В гостиницах действует похожий принцип. Если вы приедете поздно вечером, особенно в высокий сезон, есть риск, что ваш номер отдадут другому клиенту. Оптимальное решение — заранее уведомить отель о времени прибытия и попросить зафиксировать бронь. Также можно написать в гостиницу за сутки до заезда, чтобы убедиться, что ваш номер действительно зарезервирован.

Участвуйте в программах лояльности

Компании ценят постоянных клиентов и стараются минимизировать их неудобства. Если вы являетесь участником бонусной программы авиакомпании или сети отелей, риск оказаться жертвой овербукинга снижается. Участники программ лояльности, особенно с высоким статусом, получают приоритет при расселении или выборе мест в самолете.

Овербукинг в авиакомпаниях

Овербукинг в авиаперевозках встречается чаще, чем в гостиницах. Авиакомпании используют эту практику для компенсации убытков от неявки пассажиров. Однако если все пассажиры приходят на рейс, мест в самолете оказывается меньше, чем купленных билетов.

Если мест не хватает, авиакомпании сначала ищут добровольцев, готовых отказаться от полета в обмен на компенсацию. Это могут быть деньги, бонусные мили, ваучеры на будущие рейсы или повышение класса обслуживания. Чаще всего таких людей находят без проблем, особенно если рейс короткий и следующий вылет запланирован в ближайшее время. Если же добровольцев не хватает, авиакомпания может отказать в посадке принудительно. В этом случае пассажиру обязаны предоставить альтернативный рейс, питание, проживание (если задержка значительная) и денежную компенсацию в зависимости от законов страны вылета.

Реже всего овербукинг затрагивает пассажиров бизнес-класса и участников бонусных программ. Также в приоритете обычно люди, совершающие перелет с пересадками, так как задержка одного рейса может повлечь проблемы с дальнейшим маршрутом.

Овербукинг в отелях

В гостиницах с овербукингом можно столкнуться в туристический сезон. Владельцы отелей стараются заполнить все номера и принимают больше бронирований, чем есть мест, чтобы застраховаться от ситуаций, когда клиенты не приезжают и не отменяют бронь.

Если номеров не хватает, отель обязан предоставить альтернативный вариант. Это может быть другой номер (например, повышенной категории) или заселение в иную гостиницу той же сети. Если таких вариантов нет, отель должен компенсировать расходы или предложить бонусы: например, бесплатные завтраки, скидки или улучшенные условия проживания.

Лучший способ избежать овербукинга — бронировать номер напрямую через сайт отеля. Также стоит заранее уведомить отель о времени прибытия, особенно если вы планируете заселиться поздно. Если у вас есть статус в программе лояльности, вероятность переселения в другую гостиницу будет меньше.

Компенсация за овербукинг

Компенсация за овербукинг в авиакомпаниях

В России овербукинг не легализован, этого слова нет в правовых актах, поэтому при отмене или переносе рейса необходимо ссылаться на нормы о правах пассажиров. Есть несколько вариантов компенсации:

1. Посадка на следующий рейс, в том же направлении. В зависимости от времени ожидания перевозчик также должен будет предоставить вам прохладительные напитки, горячее питание, проживание и трансфер до отеля.
2. Возмещение убытков (стоимость жилья, оплаченных билетов, экскурсий и развлечений, которые вы не смогли посетить из-за овербукинга), в том числе морального ущерба.
3. Еще, согласно Воздушному кодексу РФ, можно потребовать компенсацию в размере 25 % МРОТ за каждый час задержки, но не более половины от стоимости билета. Но чаще всего компании не соглашаются на это добровольно, поэтому придется обратиться в суд.

Компенсация за овербукинг в гостиницах

В гостиничном бизнесе компенсация за овербукинг регламентирована не так четко. Однако во многих странах действуют правила, обязывающие отели:

• Предоставить альтернативный номер аналогичного или более высокого класса в этом же отеле.
• Если номеров нет — предложить размещение в другой гостинице за свой счет.
• Компенсировать разницу в цене, если новое жилье окажется дороже.
• В некоторых случаях — предоставить дополнительные бонусы: бесплатное питание, трансфер, скидки на следующие бронирования.

Если отель не выполняет этих условий, можно требовать полный возврат средств или обращаться в туристические ассоциации и организации по защите прав потребителей. Особенно это актуально, если бронь была оплачена заранее.

Плюсы и минусы овербукинга

Овербукинг кажется исключительно негативным явлением, но у него есть не только минусы, но и плюсы.

Минусы овербукинга

• Стресс и неудобства. Если вам отказали в посадке на рейс или заселении в отель, это может нарушить планы, вызвать дополнительные расходы и испортить настроение.
• Задержки в поездке. Ожидание нового рейса или поиск альтернативного отеля отнимают время.
• Финансовые потери. Если не удается получить компенсацию, турист может понести убытки из-за необходимости покупать новый билет или бронировать другое жилье. Кроме того, при долгом ожидании рейса, можно потерять бронь в гостинице или оплаченные билеты на экскурсии.

Плюсы овербукинга

• Компенсация и бонусы. В некоторых случаях авиакомпании предлагают щедрые выплаты за добровольный отказ от рейса, что может быть выгодным.
• Повышение класса обслуживания. Иногда пассажиров пересаживают в бизнес-класс, а в гостиницах предоставляют улучшенные номера.
• Возможность изменить маршрут. Если вам не критично улететь в определенное время, можно воспользоваться компенсацией и поменять планы, получив при этом дополнительные выгоды.

Советы экспертов

1. Бронируйте напрямую. Избегайте посредников, чтобы ваша бронь была приоритетной.
2. Регистрируйтесь заранее. В авиакомпаниях поздняя регистрация увеличивает риск отказа в посадке.
3. Участвуйте в программах лояльности. Это снижает вероятность оказаться в числе «лишних» пассажиров или гостей.
4. Знайте свои права.
5. Фиксируйте договоренности письменно. Всегда просите официальное подтверждение отказа в посадке на рейс или предоставления забронированного номера, а также всех предложенных компенсаций.
6. Будьте настойчивы. Компании не всегда предлагают компенсацию добровольно, поэтому важно уметь требовать то, что вам полагается.

Фото: Bychykhin Olexandr, christinarosepix, Skycolors, Asia Evtyshok, Chubykin Arkady, Evgeniy Vasilev — Shutterstock/FOTODOM