Константин Горяинов — о том, почему красивые интерьеры не помогают, если хромает сервис

Отели гостиничного холдинга «Сафмар Плаза» расположены в центре Москвы, от Тверской и Петровки до Лесной и Каланчевской улиц. Это четырех- и пятизвездочные гостиницы — каждая со своей изюминкой и историей. О том, как непросто гостинице удержать звезды и как этого добивается команда холдинга, исполнительный директор гостиничного холдинга «Сафмар Плаза» Константин Горяинов рассказывает в спецпроекте RUSSPASS Журнала «Лица туризма».

Профайл*

От первого лица

«Архитектура „Националя“ представляет собой неотъемлемую часть исторического облика Москвы»

— Что важно предусмотреть, чтобы, оказавшись в хорошей гостинице, гость не просто переночевал, а почувствовал город, проникся его атмосферой?

— Гости «Националя» ощущают особый, чисто московский стиль и ритм жизни, даже не выходя из гостиницы. Достаточно сказать, что нашим соседом является московский КремльКремль — укрепленный центр русского средневекового города.Читать полностью, в любое время суток его красотой можно любоваться из окон многих номеров и залов. Гости начинают свой день буквально у его стен — панорамные окна ресторанного зала выходят на легендарную московскую цитадель и Красную площадь.

Кроме того, сама архитектура «Националя» представляет собой неотъемлемую часть исторического облика Москвы с 1903 года, когда здание гостиницы в стиле московской эклектики с элементами модерна было построено по проекту петербургского архитектора Александра Иванова. Оно является объектом культурного наследия федерального значения, и, конечно, гости уже при входе погружаются в атмосферу столичной жизни разных периодов, которые в том или ином виде нашли здесь свое отражение за уже почти 125-летнюю историю. По гостинице можно ходить как по музею, рассматривая детали лепнины, оконных витражей, кованой лестничной балюстрады, не говоря уже об антикварной обстановке номеров.

Важным элементом, который дает почувствовать атмосферу места, является кухня отеля. Шеф-повар Михаил Перченко уделяет большое внимание использованию местных продуктов. На завтраках, например, гостям очень нравятся разнообразные мясные изделия. Они изготавливаются специально для нас в Подмосковье. В меню лобби-бара есть блюда, характерные для Московского региона. Среди огромного ассортимента выпечки в гостинице можно попробовать знаменитый «филипповский хлеб»: им когда-то славилась булочная Филиппова на Тверской улице, на которую выходит и здание «Националя». А чтобы ощутить атмосферу светской жизни столицы, достаточно спуститься в ресторан «Живаго», расположенный на первом этаже, он уже сам по себе стал неотъемлемой частью города.

— Могли бы выделить несколько основных критериев — что на сегодняшний день самое важное для гостя в любом качественном отеле?

— Для современного гостя в гостинице прежде всего важны три вещи: удобная кровать, бесперебойный интернет и хороший напор воды в душе. Если этого нет, то никакие красивые интерьеры не помогут. Поэтому наша работа направлена на то, чтобы все составляющие представляли единое и неделимое целое.

В группе отелей «Сафмар Плаза» «Националь» занимает особое место. Это своеобразный музей, рассказывающий о более чем вековой истории страны. Мы стремимся к тому, чтобы у гостей возникало чувство, что они живут в музее, но не застывшем, а динамичном и современном. В гостинице проводятся специальные экскурсии, которые помогают лучше узнать и оценить легендарный памятник истории.

«Период ковида научил нас быть готовыми к любому сценарию развития событий»

— Гостиничный бизнес требует постоянного баланса между соответствием ожиданиям гостей и экономической эффективностью. Какое решение за время вашей работы было для вас самым трудным и чему оно вас научило?

— Период ковида стал самым тяжелым испытанием, и не только для гостиничного бизнеса. Наши проблемы были наглядны: гостиницы стояли пустые, так как люди перестали ездить. Очень важной задачей в тот период стала необходимость сохранить человеческие ресурсы и не растерять профессионализм, наработанный годами. Мы постоянно находились на низком старте, чтобы в любой момент запустить работу без потери качества. Ведь гостиница — это механизм со множеством сложных частей и связей, и его бесперебойное функционирование осуществляют сотрудники. 

Когда закончилась пандемия, оказалось, что более 30% сотрудников не вернулись в гостиничный бизнес. Это поставило перед нами не менее сложную задачу: в кратчайшие сроки найти и обучить новых людей, которые могли бы обеспечить качество, достойное пятизвездочной гостиницы. Ведь гости прежде всего ценят именно его. Поэтому для нас, пожалуй, это был самый непростой период в работе. Но он научил быть готовыми к любому сценарию развития событий.

— Какие качества сотрудников особенно важны для гостиничного бизнеса и чем вы привлекаете и удерживаете людей, которые способны обеспечивать действительно высокий уровень сервиса?

— Считается, что персонал удерживает зарплата, и это, безусловно, так. Но для молодых сотрудников, которые начинают свой путь, гораздо важнее иметь заинтересованность в работе. Когда они видят, что здесь есть возможность развития, то это для них большой стимул. А у нас действительно есть отличная возможность карьерного роста — от самой низшей ступени вплоть до позиции генерального менеджера.

Многие наши молодые генеральные менеджеры в гостиницах «Сафмар Плаза» начинали с низовых позиций в ресторанной и хозяйственной службах, на ресепшенРесепшен — стойка, за которой работают дежурные администраторы отеля. Обычно располагается в лобби. На ресепшен...Читать полностью. Здесь главное — увидеть потенциал сотрудника и дать ему возможность развиваться в том направлении, где его качества проявляются в наибольшей степени. И тогда от этого выигрывает не только он сам, но и его работодатель, а в конечном итоге наш главный арбитр — гость. 

* На момент публикации.

Фото: предоставлено Мостуризмом; Константин Горяинов; «Общественная палата города Москвы» — VK; Юрий Литвиненко — Wikimedia Commons.