Оксана Масюкова уже более 20 лет влюбляет гостей в искусство гостеприимства. В отеле «Арарат Парк Хаятт Москва» она прошла путь от специалиста по продаже мероприятий до генерального менеджера. В интервью RUSSPASS Журналу топ-менеджер поделилась мнением о том, как личный бренд и эмпатия помогают развивать бизнес.
Профайл*
Стаж в отрасли: 24 года.
Позиция: генеральный менеджер отеля «Арарат Парк Хаятт Москва».
Образование и карьера. Оксана Масюкова начала работать в «Арарат Парк Хаятт Москва» в 2002 году, еще до его официального открытия, и прошла долгий путь от специалиста по продаже мероприятий до генерального менеджера. Окончила Международный институт гостиничного менеджмента и туризма в Москве и Education Institute — American Hotel & Motel Association по специальности Marketing and Management of Hotel and Tourism Business. До того, как начать свою карьеру в отеле, работала в сети магазинов La Casa del Habano, посольстве США в Москве и продавала недвижимость в Испании.
Деятельность. В «Арарат Парк Хаятт Москва» Оксана прошла путь от MICE-продаж до управления отелем, развивая культуру персонализированного сервиса. Возглавляла продажи и маркетинг; одним из наиболее результативных периодов стала подготовка и реализация стратегии к чемпионату мира по футболу 2018 года, результаты которой были особо отмечены в глобальном офисе Hyatt.
Развивает партнерства со смежными индустриями и городскими инициативами, среди которых — коллаборации с музыкальным фестивалем Pianissimo и театром-кабаре Crave, модным домом Mastersuit и косметическим брендом Romanovamakeup и многие другие, в том числе гастрономические проекты с Great List, брендом «Онегин» и клиниками EMC.
Коллеги считают Оксану Масюкову бесспорным лидером: она не только выстраивает устойчивый бизнес, но и формирует сильную, лояльную команду. Отлично разбирается в стратегическом управлении, международных стандартах сервиса и современных тенденциях в индустрии гостеприимства.
Как признанный эксперт, Оксана регулярно выступает на профильных конференциях, форумах и отраслевых мероприятиях, где делится практиками управления, лидерства и развития клиентского опыта в luxury-сегменте.
В 2025 получила награду «Лучший генеральный менеджер» на премии Where to Travel.
От первого лица
«Главное в профессии — внимание к деталям, дисциплина и эмпатия»
— Чем вас привлекла индустрия гостеприимства, с чего начинался ваш путь?
— Меня всегда привлекала работа с людьми и то, что она помогала дарить им эмоции. В гостеприимстве результат измеряется не только цифрами, но и тем, что гость чувствует, что его узнали, поняли, позаботились. В «Арарат Парк Хаятт Москва» я пришла в 2002 году, еще до официального открытия, — и начала с отдела продаж мероприятий. Это была школа «высоких скоростей» и ответственности: разные клиенты, разные задачи, много деталей, которые нельзя упустить.
В самом начале я старалась разобраться в процессах руками, буквально «пройти путь» вместе с командой: участвовать лично, понимать, как устроена логистика и подготовка, как создается безупречная картинка. Так, постепенно сформировались и профессиональная база, и то, что я считаю главным в профессии: внимание к деталям, дисциплина и эмпатия — без них настоящий сервис не случается.
— Какое решение стало лучшим для вашего бизнеса?
— Лучшим управленческим решением я считаю ставку на узнаваемость и доверие к бренду через людей и партнерства. Мы системно вкладывались в brand awareness: будь то коммуникация через мой личный бренд, работа с партнерами из смежных индустрий или сервис такого уровня, чтобы гости сами становились амбассадорами и включались в сарафанное радио. Когда имя отеля постоянно на слуху у правильной аудитории, это дает измеримый финансовый результат.
«Любую задачу можно решить, если есть сплоченная команда и общая цель»
Если говорить об управлении операционными процессами, то здесь важно не ждать, а действовать. В период турбулентности мы быстро адаптировались к текущим потребностям гостя: перефокусировались с международной на российскую аудиторию и локальные бренды, усилили сезонные концепции в ресторанах, сделали ставку на локальные ресурсы — и результат не заставил себя ждать.
— Какие проблемы чаще всего приходится решать в работе?
— Первое — нестабильность внешней среды. Валютные колебания и общая международно-политическая неопределенность напрямую влияют на спрос и планирование. Это требует постоянной гибкости: быстро корректировать коммерческую стратегию, бизнес-микс и сам продукт.
Второе — человеческий ресурс. Команда — наш главный капитал. Я давно для себя сформулировала, что любую задачу можно решить, если есть сплоченная команда и общая цель. Поэтому у нас в приоритете удержание, обучение, развитие людей и прививание им нашей корпоративной культуры. Потому что важен не формальный подход к стандартам, а то, как он реализуется командой.
Запросы гостей становятся все более сложными, и необходимо больше внимания уделять персонализированному подходу. За последние годы изменился сам характер взаимодействия с гостем: если раньше преобладал бизнес, то сейчас каждый визит все чаще выглядит как индивидуальный проект. Гости приезжают семьями, с детьми, со сложными логистическими и гастрономическими запросами; иногда добавляется языковой барьер. Команде нужно заранее погружаться в needs&wants еще до заезда и сохранять ощущение того самого «дома вдали от дома».
«Арарат Парк Хаятт Москва»
* На момент публикации.
Фото: АО «Компания ИнтерРусь-М», отель «Арарат Парк Хаятт Москва».
Беседуем с лидерами индустрии туризма и гостеприимства
Беседуем с лидерами индустрии туризма и гостеприимства
Рассказываем о правилах организации гастрономического фестиваля, фуд-корта и ярмарки
Беседуем с лидерами индустрии туризма и гостеприимства
Беседуем с лидерами индустрии туризма и гостеприимства
Беседуем с лидерами индустрии туризма и гостеприимства
Беседуем с лидерами индустрии туризма и гостеприимства
Беседуем с лидерами индустрии туризма и гостеприимства
Беседуем с лидерами индустрии туризма и гостеприимства
Беседуем с лидерами индустрии туризма и гостеприимства
Беседуем с лидерами индустрии туризма и гостеприимства
Беседуем с лидерами индустрии туризма и гостеприимства
