Евгения Чухнова — о том, как цифровые решения улучшают пассажирские перевозки

Цифровая трансформация РЖД меняет правила игры для миллионов пассажиров в лучшую сторону. Генеральный директор «РЖД — Цифровые пассажирские решения» Евгения Чухнова в интервью RUSSPASS Журналу рассказала о том, как компания использует потенциал искусственного интеллекта, какие технологии меняют пассажирские перевозки и что ждет индустрию в ближайшем будущем.

Профайл*

От первого лица

«Мой главный вызов — чтобы сервисы РЖД стали ориентиром для других компаний»

— С чего начался ваш профессиональный путь в РЖД и какие задачи вы ставите перед собой на ближайшее будущее?

— Мой профессиональный путь в РЖД начался с фундаментального вызова: выйти за границы привычной поездки на поезде и построить полноценную экосистему для организации поездок по стране. Важно было не просто добавить новые опции, а сделать их естественным этапом пути пассажира, создав при этом синергию решений. Это и стало толчком к развитию дополнительных и туристических сервисов, объединенных под брендом РЖД Плюс.

— Какие привычки пассажиров вам удалось преобразовать в сервисы?

— Приведу несколько примеров. Первый — сервис «Лист ожидания». Если подходящие билеты уже раскуплены, пользователь может оставить заявку, и система автоматически уведомит его при появлении свободного места. Мы убрали необходимость вручную мониторить сайт. Более того, мы сделали привязку банковской карты к заявке. Это означает, что как только место освобождается, система автоматически выкупает билет без участия человека. Пассажиру больше не нужно ставить будильник на три часа ночи, не нужно бояться пропустить уведомление или не успеть купить билет раньше всех, пока он снова не ушел. Все происходит автоматически, а вы просто получаете готовый билет на почту.

Второй пример — сервисы для путешествий с животными. Мы реализовали техническую возможность при покупке билета онлайн видеть на схеме вагона места, где едут питомцы, — они отмечены темно-серым цветом. При наведении курсора можно узнать вид животного и маршрут его следования. Также с 2025 года пассажиры могут провозить мелких домашних животных в купе повышенной комфортности без выкупа всех мест. Раньше для этого требовалось оплачивать все купе целиком. Кроме того, при выкупе всего купе для перевозки крупных собак теперь оформляется бесплатный билет на животное, а перевозить можно до четырех крупных питомцев или переносок, независимо от количества занятых мест.

— Какие технологии стали эталоном для отрасли и в чем это проявилось?

— Сегодня масштаб первоначальных задач изменился: компания не просто создает ИТ-продукты, а работает над тем, чтобы цифровые решения были удобными и отвечали запросам путешественников. Мы переосмысляем привычки пассажира и внедряем технологии, которые становятся эталоном для всей отрасли. А мой главный вызов сейчас — чтобы сервисы РЖД стали ориентиром для других компаний.

Хороший пример этой трансформации — уже упомянутый сервис «Лист ожидания» с привязкой карты. Он как раз превратил пассивное ожидание в полностью автоматизированный процесс. Другой пример — развитие сервисов для агентской сети, которые мы внедряем на базе платформы «Инновационная мобильность». Десять лет назад мы начинали с развития агентских продаж билетов на поезда. Сегодня наши партнеры реализуют свыше 55 млн услуг ежегодно, а для агентской сети доступны не только билеты на железнодорожный транспорт, но также авиабилеты, билеты на автобусные маршруты, отели и широкий спектр дополнительных услуг.

Мы являемся драйвером мультимодальных перевозок по стране. Мы считаем, что будущее за бесшовными путешествиями, когда пассажир строит маршрут «от двери до двери» в одном окне, не думая о том, какой перевозчик отвечает за каждый этап его поездки.

«Безопасность данных для нас — это безусловный приоритет»

— Как обеспечивается безопасность данных пассажиров и используете ли вы потенциал искусственного интеллекта?

— Безопасность данных для нас — это базис и безусловный приоритет. Мы работаем в контуре РЖД, соблюдая высочайшие государственные стандарты защиты информации, чтобы каждый пассажир был уверен в сохранности своих данных.

Что касается технологий искусственного интеллекта, то для «РЖД — Цифровые пассажирские решения» это не просто тренд, а полноценный член команды, интегрированный во многие ключевые процессы. Мы используем их потенциал на 360 градусов:

• В разработке: ИИ ускоряет создание и проверку кода, позволяя нам быстрее выпускать новые сервисы, искать уязвимости и проводить рефакторинг.
• В клиентском пути: система речевой аналитики помогает нам слышать боли пассажиров и моментально улучшать продукт с опорой на инсайты.
• В бюджетном процессе: ИИ-алгоритмы глубокого обучения прогнозируют спрос и помогают в реальном времени управлять финансовыми рисками и так далее.

Мы не просто внедряем нейросети — мы строим AI-центричную экосистему, где уже сейчас ИИ берет на себя рутину, позволяя нам фокусироваться на создании новых смыслов для каждой поездки.

«Мы не просто автоматизируем процессы, а формируем архитектуру решений»

— Как компания «РЖД — Цифровые пассажирские решения» встроена в экосистему «РЖД-Технологии»?

— Сегодня «РЖД — Цифровые пассажирские решения» — это мощный ИТ-хаб, который вместе с большой командой пассажирского комплекса и ИТ-блока холдинга РЖД работает над цифровой трансформацией сервисов для пассажиров. Внутри субхолдинга «РЖД-Технологии» мы выступаем центром компетенций по развитию цифровых сервисов в пассажирском блоке ОАО «РЖД». При этом мы не просто автоматизируем процессы — наша команда формирует архитектуру решений, которыми пользуются миллионы людей уже сейчас.

Наш фундамент — это управление b2b-дистрибуцией билетов на все виды транспорта и разработка цифровых сервисов для рынка: от программного обеспечения для касс до билетных решений пригородного сообщения. Но мы идем дальше. С прошлого года мы разомкнули границы привычного бизнеса и вышли на открытый рынок организации корпоративных путешествий. Наша платформа «ПоДелам» — это полноценное тревелтех-решение для b2b. Оно объединило в себе все этапы организации служебной поездки: от инициации и согласования приказа на командировку, выбора билетов и отелей до бесшовного предоставления первичных документов. Мы создали цифровой инструмент, который делает управление командировками прозрачным, автоматизированным и по-настоящему быстрым, предлагая бизнесу новый уровень эффективности в планировании деловых поездок.

— Какие устойчивые тенденции на рынке делового туризма вы видите и сравниваете ли их с теми, которыми обладают компании других сегментов транспорта, например авиаперевозчики?

— Мы видим несколько устойчивых тенденций. Первая — продолжающийся тренд на цифровизацию бизнес-процессов, связанных с организацией деловых поездок внутри компании. Это подразумевает переход бизнеса от «ручного» процесса с авансовыми отчетами к удобным ИТ-сервисам.

Второй — поездки становятся более динамичными. 24% билетов сегодня покупаются за сутки до отправления, причем 15% — день в день. Это говорит о том, что путешественники принимают решения в последний момент, и сервисы должны быть к этому готовы.

Третья тенденция — совмещение работы и отдыха.

Наш цифровой сервис для организации корпоративных поездок сотрудников «ПоДелам» уже объединяет контент более 5 000 перевозчиков. Мы видим свою задачу в том, чтобы предоставить корпоративным клиентам единое окно для планирования любых поездок. Что касается сравнения с авиаперевозчиками — безусловно, мы анализируем лучшие практики. У авиакомпаний, например, хорошо развита система трехсторонних контрактов (3D-контракты) между корпоративным клиентом, тревел-агентством и перевозчиком. Это позволяет выстраивать долгосрочные партнерства и персонализированные условия для бизнеса.

И здесь я хочу сказать про «ТревелТех Индекс». Это наш ответ на потребность рынка в прозрачной объективной оценке цифровых сервисов. Первое награждение в рамках рейтинга прошло в 2025 году при поддержке Минтранса России и Ассоциации «Цифровой транспорт и логистика». «ТревелТех Индекс» основан исключительно на реальных данных, а не на субъективных оценках жюри. Мы анализируем объемы бронирований, частоту поиска билетов, интенсивность взаимодействия с сервисами. Это не конкурс, а рейтинг: он показывает честную картину того, что действительно востребовано у пользователей. А главное — «ТревелТех Индекс» помогает бизнесу ориентироваться на рынке. Компании видят свои позиции относительно конкурентов, понимают, какие технологии и решения наиболее эффективны, и могут фокусироваться на их развитии. Итоги 2026 года мы подведем 25 ноября.

«Мы идеологи и создатели линейки ивентов под единым брендом „ТревелТех“»

— Кстати о заметных событиях в тревелтех-сфере. Весной «РЖД — Цифровые пассажирские решения» в шестой раз провела «ТревелТех День». Что дает компаниям участие в таких событиях и какие инсайты компания старается донести до делового сообщества с их помощью?

— Важно отметить, что мы не просто организовываем конференцию «ТревелТех День». Мы идеологи и создатели линейки ивентов под единым брендом «ТревелТех». Сюда входят крупнейший отраслевой форум «ТревелТех День», рейтинг «ТревелТех Индекс», а также события «ТревелТех Молодость», «ТревелТех Кибертурнир» и «ТревелТех Спорт».

Для нас «ТревелТех День» — это главная отраслевая конференция в России, посвященная трансформации тревел-индустрии под влиянием данных, автоматизации и искусственного интеллекта. В 2026 году на нашей площадке выступили спикеры таких компаний, как Tutu, «Островок», S7 TechLab, ВТБ, VK, Яндекс Реклама, «Бери заряд» (Яндекс Go), СберАналитика, 2ГИС и других. Такой состав участников сегодня сложно встретить на других отраслевых площадках. Фактически это единственная тревелтех-площадка в стране, где собираются лидеры сразу нескольких индустрий — от OTA и финтеха до digital-платформ и городских сервисов.

Участие в «ТревелТех День» дает бизнесу доступ к актуальным трендам, возможность услышать прогнозы от первых лиц рынка и выстроить партнерства с ключевыми игроками. В этом году мы провели уже шестую конференцию и не планируем останавливаться на достигнутом.

«Я стараюсь рассматривать ситуации не с точки зрения ограничений, а с точки зрения зон возможностей»

— Вы работали в структуре федеральных органов власти в тот период, когда внутренний туризмТуризм — социальное явление, связанное с путешествиями (поездками, походами) физических лиц (туристов) – т.е....Читать полностью еще не получил такой толчок к развитию. Могли бы вы вспомнить момент, который стал переломным для этой сферы? Поделитесь своим опытом работы над программой кешбэка на путешествия по России по карте «МИР», инициированной Ростуризмом.

— Переломный момент для внутреннего туризма — это, безусловно, 2020–2021 годы, когда из-за закрытых границ огромный поток путешественников развернулся внутрь страны. Пандемия COVID-19 нанесла тяжелый удар по всей индустрии туризма: весной 2020 года поездки и перевозки были практически остановлены. Именно в этих условиях государство приняло беспрецедентное решение — запустить программу туристического кешбэка.

В это время я работала в Ростуризме и отвечала за техническую составляющую и маркетинг мер господдержки, реализуемых в сфере туризма. Благодаря новаторству «Туристический кешбэк» стал, без преувеличения, самой яркой и заметной мерой государственной поддержки в туризме за последние годы. При этом он решал двойную задачу: помогал и людям, которые получили возможность доступнее путешествовать, и отрасли, которая оказалась на грани выживания.

Я помню, что только за первые часы работы портала мирпутешествий.рф его посетило более 200 тыс. человек. В 2020 году прошло два этапа «Туристического кешбэка», а в мае 2021 года по поручению президента России Владимира Владимировича Путина мы запустили программу «Детского кешбэка». Я вспоминаю эти времена как невероятно активный период своей профессиональной жизни.

— Есть периоды, когда объемы инвестиций снижаются по объективным причинам, тем не менее перспективы отрасли напрямую зависят от регулярных вложений государства и бизнеса. Какие возможности вы видите в этом направлении в своем сегменте на горизонте до 2030 года?

— Я всегда стараюсь рассматривать ситуации не с точки зрения ограничений, а с точки зрения зон возможностей. И в тревелтех-сегменте я вижу несколько таких зон.

Первая — это постепенное отмирание «суперприложений» и переход в логику взаимодействия с ИИ-агентами. До 70% долгосрочных прогнозов формируют алгоритмы, а точность AI-моделей постоянно растет. Наш опыт уже сейчас показывает: пользователь не хочет нажимать кнопки. Он хочет спросить и получить готовое решение.

Чтобы «быть» завтра, сегодня надо строить не очередной интерфейс для продажи билетов, а AI-центричные сервисы или «оркестры агентов», которые знают, где ты был, куда тебе, скорее всего, нужно, какой у тебя бюджет, как ты переносишь стыковки, автоматически бронируя, меняя, компенсируя.

Вторую я называю Mobility-as-a-Service 2.0 («Мобильность как услуга 2.0»). Это не просто продажа билетов, а продажа готовых, персонализированных, автоматически согласованных путешествий. Не надо строить закрытые системы: бизнес хочет подключаться к ИИ-мощностям не как к черному ящику, а как к конструктору для решения задач своих пользователей.

Третья — в смене парадигмы общения: ИИ общается с ИИ, и это все меняет. Сегодня для построения маршрута нужно, чтобы системы разных перевозчиков «договорились» через человека — либо через пассажира, либо через агента. Завтра это будут делать агенты напрямую.

Представьте: вы говорите своему ИИ-ассистенту: «Мне нужно в командировку в Новосибирск с 10 по 14 марта, бюджет 50 тысяч, вылетать после обеда». Ваш ИИ-агент на вашем телефоне общается с агентом поезда или самолета, агентом гостиницы, агентом такси — без вашего участия. Они согласовывают стыковки, обмениваются данными о задержках, синхронизируют изменения в реальном времени. Если самолет опаздывает, ИИ-агент поезда говорит ИИ-агенту такси: «Сдвинь подачу на 40 минут». Человек даже не узнал о проблеме — она уже решена.

Это не фантастика. Это то, ради чего мы строим открытые API и протоколы обмена данными между ИИ-агентами разных платформ. В самом ближайшем будущем конкуренция будет не между сайтами и приложениями, а между сетями ИИ-агентов: чей агент быстрее договорится с чужим агентом, чья экосистема предлагает лучшие условия для автоматического согласования.

* На момент публикации.

Фото: Евгения Чухнова.