Путешествие закажет голосовой помощник

Давно прошли времена, когда перед отпуском надо было оформить бумажную путевку и отстоять очередь в аэропорту за билетами. Сегодня цифровые сервисы позволяют путешественникам совершить покупку авиабилетов, забронировать гостиницы, рестораны и найти гида за считанные минуты. RUSSPASS Журнал анализирует, как развивается мировой и российский TravelTech.

До 2019 года цифровизация мировой индустрии туризма шла медленнее, чем в финансовой или в образовательной сферах. По оценкам McKinsey, на туристические стартапы приходился всего 1 % венчурных инвестиций. Однако пандемия спровоцировала внедрение широкого спектра технологий: систем распознавания отпечатков пальцев и лиц для автоматизации процессов регистрации и оплаты, чат-ботов. Исследователи McKinsey установили, что в 2021 году в стартапы для путешествий был вложен рекордный годовой объем инвестиций — $ 11 млрд.

TravelTech в мире: туризм как продукт нетуристических брендов

Для обозначения отрасли, способствующей цифровизации туризма и сферы гостеприимства, используется термин TravelTech. Один из самых заметных мировых трендов развития этого рынка — формирование туристического продукта нетуристическими брендами. Ритейлеры Walmart и Costco, поставщики технологий, сотовые операторы и финансовые организации начали продавать путешествия и фактически стали онлайн-турагентствами. Наработанная клиентская база компаний позволяет привлекать путешественников выгодными предложениями по бронированию, возврату денежных средств и начислению баллов без больших затрат на маркетинг, как это происходит у туристических онлайн-агентств. Целью такой диверсификации продуктов становится стремление стимулировать клиента более глубоко погружаться в экосистему, пользоваться картами и системами лояльности. Компании берут комиссию за свои услуги и имеют дополнительный источник дохода. Так, например, туристический продукт банка JPMorgan Chase берет комиссию в 10 %. Прибыль Chase.Travel в 2022 году составила $ 8 млрд, и к 2025 году прибыль от туристического сегмента может вырасти до $ 15 млрд.

TravelTech в России: от электронного авиабилета до искусственного интеллекта

Ежегодно в России запускается более 30 TravelTech-стартапов, более 150 технологических проектов образованы менее пяти лет назад. Эта статистика сообщества Travel Startups на основе мониторинга конкурса стартапов свидетельствует, что в стране происходит активный рост количества цифровых туристических сервисов. «Информационные технологии прочно вошли в арсенал туристической индустрии, и их развитие — главный тренд и драйвер рынка. Не исключено, что в будущем организовать путешествие можно будет за пять минут, обратившись к голосовому помощнику, который разработает маршрут на основе индивидуальных особенностей», — прокомментировал RUSSPASS Журналу директор по работе с органами власти в сервисе путешествий Tutu Никита Коростелев.

Сооснователь и модератор сообщества Travel Startups Леонид Пустов говорит о полноценном формировании ландшафта TravelTech-рынка в России (Подробнее об этом — в подкасте «Инструкция по туризму»). Реестр основных российских игроков по итогам 2022 года насчитывал как минимум 300 компаний, ориентированных на три категории — для путешественников, провайдеров и деловых туристов. Посмотреть карту основных игроков можно по ссылке. Они появились в каждом из сегментов: бронирование авиабилетов, отелей, туристических пакетов и сопутствующих услуг.

Первые технологические тревел-проекты стали возникать в 2008 году, когда авиабилеты стали электронными. «В 2008–2013 годах мы наблюдали первую волну: возникли сервисы по продаже авиабилетов онлайн (online travel agencies — OTA), которые реализуют билеты по агентскому договору с компанией. В этот период были основаны ведущие ОТА — Ozon travel, OneTwoTrip, Купибилет и Anywayanyday», — отмечает Пустов.

В июле 2020 года при участии Комитета по туризму и Департамента информационных технологий Москвы был запущен сервис планирования путешествий RUSSPASS. Постепенно к сервису присоединились 85 регионов России, и он превратился в экосистему для путешественников и отрасли. В ней появились также два независимых портала: RUSSPASS.Бизнес и RUSSPASS Журнал.

Для туристов сервис предоставляет возможность забронировать жилье и транспорт, выбрать места для посещения, спланировать маршрут. Зарегистрированные пользователи охвачены программой лояльности и могут использовать баллы для покупок. Им доступны до 60 различных вариаций фильтров.

Для бизнеса RUSSPASS стал единым информационным и деловым пространством. Благодаря сервису, компании первыми получают анонсы важных мероприятий, помощь в продвижении и поиске партнеров. Подключаясь к RUSSPASS, отели, рестораны, объекты показа, туроператоры и гиды могут рассчитывать на льготные комиссионные условия. На RUSSPASS размещено более 36 тыс. различных предложений для туристов по всей России, в том числе 9,7 тыс. туристических продуктов в Москве. За 2023 год разнообразие увеличилось более чем в шесть раз по сравнению с 2021 годом.

Сервис позволяет анализировать поведение пользователей и делать интересные аналитические выводы. Как рассказала директор дивизиона RUSSPASS Наталья Михейкина, важными трендами развития TravelTech, которые она наблюдает на примере RUSSPASS, можно считать «власть контента и персонализацию». «Мы видим рост конверсии с появлением авторских подборок в сервисе планирования маршрутов», — отметила она. Михейкина подчеркнула, что в ИТ одним из трендов стала событийно-ориентированная архитектура, но это касается и подачи материала, поэтому, с ее точки зрения, «будущее — за событийно-ориентированным контентом».

На какие задачи нацелены российские TravelTech-стартапы

К 2024 году в России утвердилось несколько трендов в сегменте TravelTech-стартапов, в том числе: развитие сервисов в сегменте «туры и активности», рост числа сервисов для индустрии гостеприимства и использование инструментов AI при создании и дистрибуции туристических продуктов и поддержке пользователей.

Леонид Пустов отмечает уникальные возможности по цифровизации сегмента экскурсионного туризма в связи с ростом спроса на внутренний туризм. В пример он приводит стартапы, которые создают медиаконтент, в том числе аудиогиды и VR-экскурсии, запускают маркетплейсы экскурсий и авторских туров. Например, в числе финалистов конкурса стартапов MITT Travel Start в 2024 году в этом сегменте оказались «ПОВУЗАМ» — цифровой агрегатор очных и виртуальных экскурсий в вузах страны для школьников старших классов и абитуриентов; Willbeway — сервис аудиоэкскурсий для самостоятельных путешественников; GoTour — агрегатор авторских путешествий.

На втором месте по темпам роста стартапы в сегменте гостеприимства — отечественные сервисы бронирования, сервисы взаимодействия гостя с отелем (онлайн-консьерж), автоматизация заселения, управления доходом, репутацией. Появляются стартапы, работающие в отдельных нишах рынка, таких как бронирование объектов размещения для экотуризма или лечения. «Цифровизация взаимодействия гостя с отелем — это возможность повышения уровня сервиса, что положительно сказывается на лояльности гостя, получении дохода за счет реализации дополнительных услуг и снижения издержек. В России более 80 тыс. объектов размещения — это большой рынок для технологических проектов», — говорит Леонид Пустов.

Аналогичный тренд отмечает и Никита Коростелев из Тutu: «Гостиницы и тревел-компании стремятся минимизировать рутину или почти избавиться от нее. Поэтому есть большой запрос на разработку ПО-продуктов, которые позволят уйти от учета гостей вручную, дадут возможность вносить отчеты по упрощенной схеме».

Наконец, главный технологический тренд TravelTech-индустрии — внедрение машинного обучения при создании туристических продуктов, сервисов планирования поездок, клиентской поддержке, ценообразовании.

Внедрение искусственного интеллекта позволяет туристическому бизнесу более оперативно и качественно готовить тексты для описания продуктов, формировать маршруты, обслуживать клиентов, отвечать на жалобы и оптимизировать внутренние организационные процессы. «Практически все компании работают с этой технологией, и в ближайшее время мы увидим результаты. Я думаю, что, как и бывает с большинством новых технологий, скоро появятся применения, о которых никто даже не думал», — подчеркивает представитель Travel Startups.

Два из трех лучших проектов конкурса стартапов MITT Travel Start связаны с прогнозированием спроса, цены и загрузки отелей на базе искусственного интеллекта: OTO Ai и Data.Forecast. Первый работает как система динамического ценообразования для отелей на базе ИИ. Такой виртуальный помощник интегрируется с системой управления отелем и изменяет цены на основе стоимости проживания, процента загрузки, резких изменений спроса на рынке и календаря событий. Второй стартап разработан совместно с Центром искусственного интеллекта НИУ «Высшая школа экономики» и на основе методов машинного обучения прогнозирует спрос, вероятность заезда после совершения бронирования, оценивает чувствительность спроса к ценам, «оцифровывает» маркетинг и расчет стоимости привлечения клиента.

Никита Коростелев отмечает, что игроки на рынке TravelTech-стартапов стремятся стать единой точкой планирования путешествий. На туристических платформах организовывают поездку от и до: можно купить билеты на любой транспорт, бронировать отели/апартаменты, планировать туры и экскурсии. «Сейчас многие компании активно прорабатывают возможность внедрения искусственного интеллекта, который поможет расширить функции: например, подбирать подходящие маршруты под ключ исходя из предпочтений путешественников — направления, бюджета, пожеланий к отелю, питанию и досугу», — говорит эксперт.

Уход зарубежных компаний как повод для роста

Для российского венчурного рынка TravelTech-стартапов, как и для мирового, рекордным по количеству сделок и по объемам инвестиций стал постпандемийный 2021 год. Среди примечательных сделок: $ 43 млн инвестиций в «Авиасейлс» от «Эльбрус Капитал» и iTechCapital, ₽ 446,6 млн в Level.Travel от Baring Vostok, $ 1 млн в Youtravel.me от Mission Gate, Starta Capital.

Кроме пандемии COVID-19, локальным драйвером для развития российского сегмента TravelTech стала приостановка работы международных сервисов, таких как Booking.com, Airbnb и других. Так, в марте 2022 года на лидера рынка Booking.com приходилось 60 % от всех бронирований, а с 16 апреля по 23 мая 60 % продаж — на собственные сайты отелей.

В Travel Startups отмечают, что с уходом зарубежных сервисов освободился большой сегмент рынка и в результате российские игроки стали активно инвестировать в развитие своих сервисов бронирования отелей — Ozon Travel, «Яндекс Путешествия», «Тинькофф Путешествия», МТС для развития проекта МТС Travel купил одного одного из крупнейших отельных консолидаторов Bronevik.com, собственные системы онлайн-бронирования запустили «Циан», РЖД, 2GIS (Otello), Wildberries. На сервисе RUSSPASS появилась возможность бронировать номера в отелях по всей России. «Уверен, что в ближайшее время отечественные сервисы бронирования превзойдут по уровню сервиса зарубежные аналоги», — утверждает Леонид Пустов.

Как подготовить сотрудников и клиентов к изменениям

Очевидным ограничением развития рынка TravelTech-стартапов в России является снижение объемов выездного туризма и сложности работы с зарубежными поставщиками. «Проекты, нацеленные на сегмент, вынуждены были либо переориентироваться на внутренний рынок, либо уйти за рубеж», — говорит Леонид Пустов.

При этом Никита Королестев видит вызовы в реализации цифровых решений и технологической готовности компаний. «Цифровые решения еще предстоит испытать, исправить ошибки и обкатать, прежде чем они прочно войдут в жизнь компаний и путешественников, — считает он. — Если сотрудники 20 лет вводили данные вручную, будет не так просто перевести их на инновационный подход — многие будут сопротивляться».

Представитель Tutu считает, что компаниям предстоит вложиться в обучение не только сотрудников, но и клиентов. «Мало внедрить цифровые решения — важно научить клиентов ими пользоваться и показать их преимущество. Отдельная сложность — познакомить с новыми решениями старшее поколение, которое может отнестись к ним с недоверием», — комментирует Никита Королестев.

Фото: Thx4Stock team, PeopleImages.com — Yuri A, insta_photos, Prostock-studio, Shawn Hempel, Kaspars Grinvalds, fizkes, Anutr Yossundara — Shutterstock/FOTODOM