PMS для гостиниц: полный обзор систем управления отелем

30.09.2025

Автор RUSSPASS Журнала, филолог-исследователь, лайфстайл-журналист.

PMS система — основа современной инфраструктуры отеля. Это универсальная платформа, которая автоматизирует все основные процессы, обеспечивает качественное обслуживание клиентов и помогает принимать управленческие решения на базе данных. Разбираем подробно, какие обновления в PMS ждать в ближайшем будущем, а также как работают современные системы управления, как выбрать и настроить. Комментирует тему для RUSSPASS Журнала генеральный директор Libra Hospitality Сергей Фомин.

Что такое PMS в гостиничном бизнесе

Расшифровка термина Property Management System

PMS — Property Management System, что в переводе с английского означает «система управления собственностью». Ее также называют Hospitality Management System.

Базовые функции и назначение системы

PMS автоматизирует повседневные задачи гостиницы и централизует всю информацию. Сюда входят:

бронирования и синхронизация наличия номеров;
регистрация гостей при заезде и выезде, выдача ключей, интеграция с замками;
управление горничными и статусами уборки комнат;
интеграция с POS (Point of Sale) — выдача счетов за рестораны, спа, другие дополнительные услуги гостиницы;
взаиморасчеты с гостями, агентами и плательщиками, обработка платежей и формирование счетов;
CRM‑функции: профили гостей, предпочтения, автоматические письма;
статистические отчеты по ключевым KPI — ADR (Average Daily Rate), RevPAR (Revenue Per Available Room), загрузка отеля и множество специализированных отчетов.

Отличие PMS от других hotel-tech-решений

Помимо PMS, существуют другие системы для работы с рутинными процессами в гостиничном бизнесе, все эти решения должны быть интегрированы друг с другом.

Channel Manager связывает PMS с OTA — системами онлайн-бронирования туристических операторов или агентств.
RMS анализирует спрос, сезонность, конкурентов и предлагает оптимальные цены, помогает повышать доход за счет ценовой стратегии.
CRM — система для общения и поддержки взаимодействий с гостями.
POS обслуживает рестораны и другие дополнительные услуги внутри отеля.
Также важно наличие интерфейсов с банковскими системами платежей, информационной системой ФМС, электронными замками, бухгалтерской системой, фискальным регистратором.

PMS — это ядро управления отелем, где сходятся все данные, система, которая управляет основными операциями: бронированиями, заездами и выездами, учетом номеров, тарифами и отчетностью, — в то время как остальные системы осуществляют вспомогательные функции для PMS.

Как работает PMS (система управления гостиницей)

В PMS, как в многофункциональном цифровом инструменте, собраны десятки компонентов. Вместе они позволяют отелю эффективно управлять операциями, избегать ошибок, экономить ресурсы и повышать качество услуг для гостей.

Основные модули и компоненты системы

Практически все PMS состоят из набора модулей, которые можно активировать по мере роста отеля или смены задач. Перечислим основные компоненты, которые входят в стандартную комплектацию современной отельной PMS.

Модуль бронирований (Front Desk / Reservations)
Центр управления текущими и будущими бронированиями. Поддерживает поиск по дате, фамилии, типу номера, статусу оплаты и т. д.

Календарь доступности (Availability Grid)
Графическое представление занятости типов номеров по дням. Позволяет быстро увидеть свободные номера и внести изменения.

Модуль регистрации (Check-in / Check-out)
Упрощает процесс заселения и выселения: оформление документов, выпуск ключей, активация Wi-Fi, блокировка депозита.

Модуль housekeeping
Система управления статусами уборки, графиком горничных, сообщениями между ресепшенРесепшен — стойка, за которой работают дежурные администраторы отеля. Обычно располагается в лобби. На ресепшен...Читать полностью и обслуживающим персоналом.

CRM и профили гостей
Сохраняет контактные данные, историю проживания, предпочтения и комментарии. Поддерживает автоматические письма: напоминания, благодарности, апсейл.

Финансовый модуль и биллинг
Обработка оплат, выставление счетов, интеграция с POS. Поддержка налогов, скидок, безналичных и онлайн-платежей.

Отчеты и аналитика
Встроенные шаблоны для анализа загрузки, выручки, RevPAR, ADR и другой управленческой статистики.

Групповой модуль
Позволяет быстро обрабатывать группы гостей, объединенные договором, датами проживания, участников мероприятия — их программой на каждый день и т. п.

Модуль управления мероприятиями
Позволяет управлять загрузкой конференц-залов, быстро и удобно обсчитывать мероприятия, бронировать оборудование и услуги.

Мобильные приложения
Для персонала, который не привязан к рабочему месту, для отпуска дополнительных услуг, контроля питания, изменения статуса номеров при уборке и т. п.

Пример рабочего процесса бронирования через PMS

Рассмотрим поэтапно, как PMS помогает на каждом этапе бронирования в конкретном случае.

Гость заходит на сайт отеля и оформляет онлайн-бронирование. Информация автоматически поступает в PMS через Channel Manager либо напрямую.
PMS блокирует выбранный номер, обновляя доступность во всех каналах продаж (сайты отеля и все ОТА, подключенные через Channel Manager).
Гостю автоматически отправляется подтверждение со ссылкой на оплату, а также создается карточка гостя и брони в PMS.
За день до заезда PMS может отправить напоминание по email и предложить обновление.
При заезде администратор открывает бронирование, привязывает его к конкретному номеру, предложенному системой, исходя из алгоритма, обеспечивающего равномерную амортизацию номеров одного типа. Затем проводит процедуру заселения (сканирует паспорт, проводит оплату, ставит свою подпись на регистрационной карточке), активирует ключ и подключает номер к биллингу, то есть автоматизирует учет и выставление счетов за услуги, оказанные гостю во время проживания.
По выезде PMS генерирует счет, списывает оплату, печатает квитанцию и отправляет письмо с благодарностью за выбор отеля и предложением оценить качество проживания.

Весь процесс от бронирования до выезда происходит в одной системе, без ручных переносов или дополнительных таблиц.

Интеграция с каналами продаж и платежными системами

Чтобы гостиница могла принимать бронирования из разных источников и моментально обрабатывать оплаты, PMS должна быть гибко интегрирована.

Channel Manager — посредник между PMS и внешними каналами: OTA («Островок», «Суточно.ру», «Яндекс.Путешествия» и т. д.), туроператорами. Когда поступает бронь с любого канала, PMS автоматически обновляет статус номера во всех остальных.
Платежные шлюзы и POS-системы позволяют принимать оплату онлайн, списывать депозиты, проводить преавторизацию, интегрироваться с терминалами. Например, Assist, Robokassa, CloudPayments.
Системы замков, Wi-Fi и парковки — PMS может автоматически создавать коды доступа в номер, подключать Wi-Fi и активировать парковочную карту при check-in.
Интеграции с RMS и CRM автоматизируют ценообразование и персонализированные предложения. Например, RMS HotelLab может предложить корректировку тарифов прямо в PMS.

Облачные PMS

На российском рынке облачных PMS доминирующее положение занимают TravelLine и Bnovo (подробнее о рейтинге HotelTech). Активно развивается Uhotels. Это легкие облачные решения для небольших отелей, фактически — «онлайн-шахматки» с минимальным дополнительным функционалом.

Ключевые возможности PMS

Как ядро информационной системы объекта PMS объединяет данные о гостях, бронированиях, тарифах, финансах, загрузке и контрагентах.

Управление бронированиями и заездами

Одна из базовых задач PMS — обработка бронирований. Гости могут забронировать номер через сайт отеля, агрегаторы (OTA) или по телефону — система собирает все заявки в единую очередь. PMS автоматически распределяет номера, исключает двойные брони и сообщает об изменениях в режиме реального времени.

Например, гость бронирует номер на сайте-агрегаторе. PMS сразу обновляет статус доступности на всех остальных площадках, включая сайт отеля и другие OTA, снижая риск овербукинга. Администратор в день заезда уже видит полную карточку гостя: дату приезда, предпочтения, дополнительные услуги.

Контроль номерного фонда и тарификации

PMS позволяет гибко управлять ценами на номера: назначать базовые тарифы, проводить акции, настраивать динамическое ценообразование. Сотрудники могут видеть в одной панели все категории номеров, текущую и будущую загрузку, а также историю изменения цен.

Возможности:

разные тарифы по каналам продаж;
настройка сезонных цен, спецпредложений на выходные или конференции;
автоматическое закрытие или открытие продажи номеров в зависимости от загрузки.

Также PMS отслеживает состояние номеров — занято, свободно, в уборке, в ремонте. Это упрощает работу службы housekeeping и позволяет избегать ситуаций, когда гость получает неподготовленный номер.

Формирование отчетности и аналитики

PMS собирают и анализируют ключевые метрики: загрузку (Occupancy), средний тариф (ADR), RevPAR, доход от дополнительных услуг. На основе этих данных отельер может принимать решения о маркетинге, тарифной политике и кадровом составе. Примеры отчетов:

дневной доход и структура выручки (номера, ресторан, SPA);
повторные гости и причины отказа от брони;
каналы продаж, которые приносят наибольшую прибыль;
прогнозы на основе текущей загрузки.

Если PMS интегрирована с бухгалтерией, система помогает следить за налогами, дебиторской задолженностью и затратами.

Как выбрать PMS для отеля

Чтобы выбрать подходящую систему, важно учитывать не только цену или популярность, но и реальные задачи бизнеса. Ниже — ключевые критерии выбора.

Критерии выбора (размер отеля, бюджет, функционал)

PMS должна соответствовать масштабу и формату гостиницы. Профессиональные системы способны удовлетворить запросы как бутик-отеля на четыре номера, так и огромных отелей более чем на 2000 номеров.

Основные параметры

Задача бизнеса. Если хочется увеличить прибыль, нужна профессиональная система, например, Opera, Shelter, Logus HMS. Для автоматизации заселения\выселения и автоматического получения броней из каналов продаж подойдут легкие облачные PMS вроде Bnovo.
Отдельный вопрос — автоматизация апарт-отелей. Здесь нужен механизм взаимодействия с собственниками апартов через личный кабинет. Он есть, например, в Ecvi и Logus HMS.
Функциональные задачи. Нужна ли интеграция с POS-системой? Планируется ли динамическое ценообразование? Поддерживается ли многомерная отчетность и учет групповых бронирований? Эти вопросы помогут определить, какой именно функционал искать в PMS конкретно для вашего отеля.
Количество пользователей. Некоторые PMS ограничивают число активных аккаунтов или рабочих мест.
Интерфейс и обучение персонала. Чем проще система, тем быстрее ее освоят администраторы, горничные, менеджеры, но простые системы могут иметь ограничения для реализации задач бизнеса.
Также стоит протестировать демо-версию и уточнить особенности техподдержки.

Облачные vs локальные решения

Облачные PMS работают через браузер или мобильное приложение. Все данные хранятся на удаленном сервере поставщика.

Плюсы облачных PMS:

Доступ с любого устройства и из любой точки мира.
Обновления происходят автоматически.
Нет затрат на покупку серверов и IT-обслуживание.

Минусы:

Отсутствие функционала, важного для работы крупных отелей. Например, нет ночного аудита, что делает невозможным эффективное противодействие неправомерным действиям персонала, затрудняет взаимодействие с системами бухгалтерского и управленческого учета, лишает отель «эталонных» данных для аналитики.
Сервис по подписке доступен только при аккуратной оплате счетов. Нет оплаты — нет PMS. Даже если данные удалось выгрузить, непонятно, что с ними делать дальше.
Требуется стабильный интернет.
Отсутствие возможности персональной кастомизации под уникальные бизнес-процессы конкретного отеля.
Данные хранятся на стороне поставщика (вопрос доверия и соответствия закону о персональных данных).
Вопрос передачи персональных данных по публичным каналам связи в интернете. В идеале необходимо приобретение сертифицированного криптомаршрутизатора.
Уязвимость к DDOS-атакам. Облачные версии требуют повышенного внимания к уровню безопасности и защите данных.

«Приведу в пример Clock, который неожиданно ушел из РФ, оставив своих клиентов на произвол судьбы. Этот случай показывает, что такие риски необходимо оценивать очень тщательно».

Сергей Фомин

Локальные PMS устанавливаются на сервере отеля и работают внутри сети. Вот плюсы и минусы, которые выделяет генеральный директор Libra Hospitality Сергей Фомин.

Плюсы:

PMS — ваша собственность. Она будет работать всегда. Если все хорошо, можно не платить за поддержку или уйти на минимальный тариф.
Полный контроль над безопасностью системы.
При установке системы проводится глубокое обучение бизнес-процессам, а не просто дается ссылка на документацию.
Полный контроль над данными.
Возможность глубокой кастомизации системы под ваши бизнес-процессы.
Можно работать даже при отсутствии интернета.

Минусы:

Более высокая стоимость установки в связи с большей функциональностью систем и более глубоким обучением.
Нужно нанимать или обучать IT-специалиста, который все равно вам необходим в более-менее крупном отеле.
Обновления устанавливаются вендором, причем при обновлениях учитываются уникальные разработки и особенности конфигурации вашего объекта.

Стоимость внедрения и обслуживания

Цена PMS зависит от многих факторов: числа номеров, количества пользователей, функционала, модели оплаты (по подписке или разово), интеграций и техподдержки.

Примерная стоимость

Облачные PMS для небольших отелей: 1600–5500 рублей в месяц.
Системы для крупных отелей и сетей: иногда взимается плата за каждый номер.
Локальные PMS (например, Logus HMS или Shelter): лицензия плюс поддержка и обновления.

Также возможны разовые траты на первичную настройку, перенос данных из предыдущей системы и обучение персонала. Важно учитывать дополнительные расходы — например, если нужно подключать Channel Manager, модули CRM, учет питания. Иногда базовая подписка выглядит дешевой, но в итоге сумма значительно возрастает из-за дополнительных опций.

Внедрение PMS: пошаговый процесс

Грамотно выстроенный процесс внедрения PMS позволяет оптимизировать бизнес-процессы, минимизировать ошибки, избежать сбоев в работе и быстрее получить выгоду от автоматизации.

Подготовка данных и миграция

Перед внедрением PMS важно подготовить все внутренние данные. Это включает:

актуальную информацию по бронированиям (действующим и будущим);
список клиентов и историю их проживания;
тарифные планы;
состояние номерного фонда;
данные по каналам продаж и источникам трафика.

Особое внимание стоит уделить корректности и полноте данных: неточности могут повлиять на расчеты загрузки, тарифов и даже бухгалтерскую отчетность. Миграция данных обычно проходит совместно с технической поддержкой поставщика PMS. На этом этапе важно определить, какие данные переносятся вручную, а какие — автоматически, выбрать дату и время миграции (часто — в ночное время или в период низкой загрузки) и провести проверку перенесенных данных перед запуском системы.

Обучение персонала

Даже самая интуитивно понятная система не принесет пользы, если сотрудники не умеют с ней работать. Обучение — ключ к успешному внедрению.

Выделите одного-двух менеджеров проекта — сотрудников, которые изучат систему глубже остальных и смогут помогать коллегам, организуйте обучение по ролям: ресепшен, отдел бронирования, топ-менеджмент, бухгалтерия. Стоит использовать обучающие видео и вебинары от поставщика и тестировать сотрудников после обучения (например, через пробные смены). Некоторые PMS предлагают встроенные обучающие модули и базы знаний прямо в интерфейсе системы — это упрощает адаптацию новых сотрудников.

Тестирование и запуск

Перед полноценным запуском PMS проводится тестовый период, который можно совместить с обучением персонала, в рамках которого:

проверяются ключевые функции: бронирование, тарификация, закрытие смены, отчетность;
устраняются возможные ошибки и баги;
собирается обратная связь от персонала.

После завершения тестирования система запускается в полную силу.

«Обычно вендор выделяет своих сотрудников на период „горячей поддержки“, когда они стоят за спиной у сотрудников отеля и помогают им адаптироваться к работе с гостями в новой системе. Всегда важно иметь под рукой контакт службы поддержки, отслеживать критичные ошибки в первые дни работы, а также регулярно собирать обратную связь для адаптации рабочих процессов».

Сергей Фомин

Тренды развития PMS

Как и другие технологии, PMS динамично развиваются. Вот три ключевых направления, в которых системы управления отелем эволюционируют.

ИИ и машинное обучение

Один из самых перспективных трендов — внедрение искусственного интеллекта и алгоритмов машинного обучения в PMS.

Прогнозирование спроса и цен: на основе исторических данных, сезонности и рыночной динамики система предлагает оптимальные тарифы.
Автоматическая персонализация: ИИ помогает распознавать поведенческие паттерны гостей, предлагая подходящие апгрейды, акции или размещение.
Распределение номеров: система может предсказывать отмены и перераспределять номера для повышения загрузки.
Коммуникация. Голосовые роботы-помощники, чат-боты, осуществляющие продажу услуг и бронирование номеров, а также услуги консьержа.

Например, если PMS замечает, что в последние три года все номера категории «стандарт» распроданы на майские праздники за две недели до начала, она заранее поднимет цену и предложит скидку на более дорогие номера, чтобы увеличить выручку.

Мобильные решения для персонала

Переход от стационарных рабочих мест к мобильным приложениям — еще один важный шаг.

Горничные получают задания через смартфон и сразу отмечают готовность номера.
Техперсонал оперативно получает заявки на ремонт и фиксирует их выполнение.

Это ускоряет внутренние процессы, уменьшает число ошибок и повышает удовлетворенность гостей за счет скорости обслуживания.

Интеграция с умными устройствами

PMS все чаще становится центром управления не только номерным фондом, но и цифровой инфраструктурой отеля:

управление освещением, климатом и доступом в номера (смарт-замки);
настройка умных сценариев (например, автоматическое включение света при заезде);
мониторинг энергопотребления и состояния инженерных систем.

Например, гость открывает номер через мобильное приложение, а PMS фиксирует точное время заезда, активирует кондиционер и запускает приветственное освещение — все без участия персонала.

Заключение

PMS объединяет ключевые процессы: от бронирования до отчетности, от управления загрузкой до персонализации сервиса. Это инструмент, который помогает не только упрощать управление, но и зарабатывать больше, улучшать клиентский опыт и работать стратегически. Отели, которые активно используют возможности PMS, быстрее адаптируются к изменениям на рынке, эффективнее конкурируют и строят устойчивый бизнес даже в условиях нестабильности.

Но самое главное — выбирая PMS, вы выбираете себе партнера по бизнесу на долгие годы, и очень важно, чтобы компания, которая обслуживает вашу важнейшую систему, была надежной, клиентоориентированной и стремилась аккумулировать все самое лучшее для развития продукта.