В поисках утраченного: всё, что стоит знать о потерянном багаже

Статистика неумолима: на каждую тысячу сданных в багаж чемоданов приходится один поврежденный, на каждые 3,5 тысячи — один потерянный, а с задержкой при получении своих вещей сталкиваются около 5% российских авиапассажиров. Рассказываем, как предотвратить подобные неприятности и куда жаловаться, если с вашим багажом все-таки что-то случилось.

Почему теряется багаж

На самом деле, пропадает багаж редко, чаще его просто не успевают вовремя погрузить, переместить на другой борт при стыковке или выложить на ленту транспортера. В этом случае он догоняет вас через день-два.

Самая частая причина, по которой чемодан теряется, — оторвавшаяся бирка. Иногда случаются сбои в системе учета, из-за чего вещи могут застрять на пересадке. Такое чаще всего происходит при перелете разными авиакомпаниями по одному билету.

Имеет место и человеческий фактор: ошибка сотрудника на регистрации или грузчика. Увы, происходят и кражи, но количество таких случаев по статистике составляет менее 1%.

Как уменьшить вероятность потери багажа

• Выбирайте беспересадочные перелеты, а если сегментов несколько, пусть лучше они выполняются одним авиаперевозчиком, а пересадка будет не слишком короткой. В группе риска и пассажиры, прибегающие на стойку регистрации багажа за считанные минуты до ее закрытия: их чемоданы могут просто не успеть погрузить в самолет.
• Не забывайте снимать бирки, оставшиеся от прошлых путешествий, а в новых обязательно проверяйте, верно ли указаны пункт назначения, ваша фамилия и вес чемодана. Не теряйте отрывной талон, который приклеивают к вашему билету, и посадочный.
• По прилете сразу же идите к багажной ленте, проверив по табло, не изменился ли ее номер. Негабаритный багаж, спортивное снаряжение и вещи с наклейкой «хрупкое» обычно выдаются в отдельной зоне. Караульте свой чемодан у «карусели» особенно внимательно в тех аэропортах, где на выходе из зоны выдачи багажа сотрудники не сличают багажную бирку с квитанцией, приклеенной к билету, и вероятность, что кто-то возьмет ваш чемодан по ошибке, гораздо выше.
• Чтобы уменьшить риск такой ошибки, пусть ваш багаж будет ярким, выделяющимся если не цветом корпуса или чехла, то хотя бы приметным аксессуаром, который будет видно даже после упаковки в пленку. Полезно прикрепить к чемодану бирку с вашими контактными данными (телефон, имейл) и продублировать эту информацию на листочке, который вы положите внутрь багажа.
• Облегчить поиск чемодана помогают трекеры. Это устройства, оснащенные датчиками Bluetooth и GPS, которые передают информацию о своем местонахождении на ваш телефон или планшет. Когда такой прибор лежит в чемодане, вы можете видеть на карте, прилетел ли он вместе с вами или остался в аэропорту транзита. В России законно пользоваться любыми трекерами, в которых нет камеры и микрофона.

Меры предосторожности

• Самое хрупкое и ценное (деньги, документы, ключи, дорогую технику, ювелирные изделия) лучше не сдавать в багаж, а везти в ручной клади.
• Берите с собой также важные для вас лекарства с запасом, зарядное устройство, зубную щетку и комплект сменного белья на тот случай, если чемодан задержится. Если вы путешествуете вдвоем, можно распределить вещи каждого на два чемодана и зарегистрироваться по отдельности.
• Перед выездом в аэропорт сфотографируйте свой чемодан: так его будет проще искать, если что-то пойдет не по плану. Полезно будет и составить список того, что вы упаковали в багаж (и для верности сфотографировать вещи).
• Купите на багаж страховку или добавьте риск «Утеря и порча багажа» в ваш полис путешественника. В случае повреждения страховщик выплатит сумму, пропорциональную ущербу, а в случае утраты — всю сумму покрытия, указанную в договоре. Как всегда при выборе полиса, внимательно читайте условия. Часто страховка действует только за пределами постоянного места жительства, и, если багаж потеряется в аэропорту вашего города, выплата не положена. Кроме того, полис не покрывает изделия из драгоценных металлов и камней, меховые изделия, есть ограничения, касающиеся электронной техники и других товаров.

Что делать, если чемодан не прилетел

Как только лента перестала крутиться, обратитесь к сотруднику вашей авиакомпании или на стойку розыска багажа Lost & Found. Там вас попросят заполнить специальную форму (PIR). В ней максимально подробно опишите приметы «потеряшки»: марку, цвет, размер, материал, есть ли колеса, выдвижные ручки, именная бирка и прочие отличительные признаки. Один экземпляр остается у вас, на нем должен быть номер для отслеживания вашей заявки на розыск и телефон, по которому вы сможете передать дополнительные детали, если вспомните о них позже. Попробуйте попросить номер телефона непосредственно у сотрудника, который помогает вам составить акт о неприбытии багажа. А если вы заранее оформили страховку, подайте соответствующее заявление и страховщику.

Если в вашей ручной клади нет предметов первой необходимости и смены одежды, сообщите об этом сотруднику. Некоторые западные авиакомпании, хотя по закону и не обязаны этого делать, могут сразу выдать пассажиру средства на их покупку (иногда это довольно внушительная сумма) или предложить небольшой SOS-набор с самым необходимым. В других случаях стоит сохранять чеки ваших трат на эти группы товаров за первый день, а потом потребовать от авиакомпании компенсации.

С вами свяжутся, когда багаж будет найден в системе и станет понятно, как скоро его смогут привезти в правильный аэропорт. Обычно его высылают следующим рейсом, и вы забираете его самостоятельно. Но если поиск или доставка затянулись, вам привезут найденный багаж на указанный в акте адрес.

Направьте перевозчику претензию (при внутренней перевозке — в течение 6 месяцев, при международной — до истечения 2 лет) и ждите компенсацию.

Как уменьшить вероятность повреждения багажа

Чемоданы, сумки и их содержимое могут повредить при погрузочных работах и транспортировке. Чтобы этого не произошло, пакуйте вещи правильно, а сам багаж обматывайте пленкой (самостоятельно или на специальных стойках в аэропорту): это спасет и от повреждений, и от грязи и влажности, что актуально для сумок и текстильных чемоданов. На пластиковый чемодан, который лучше защищает вещи от ударов, наденьте чехол, чтобы уменьшить количество царапин.

На более бережное отношение к багажу можно надеяться, наклеив наклейку с символом бокала и надписью «Fragile» или «Хрупкое» или нарисовав их на упаковке. А от кражи содержимого защитит багажная металлическая сеть Pacsafe.

Что делать, если ваш чемодан испорчен

Сняв вещи с багажной ленты, сразу же осмотрите их на предмет повреждений и признаков взлома. Если они есть, обратитесь к сотруднику авиакомпании или идите в тот же Lost & Found зафиксировать инцидент и оформить заявление. Возьмите копию и документ о том, что заявление у вас приняли.

Зафиксируйте все повреждения и сделайте фотографии испорченных вещей. Однако не стоит рассчитывать на компенсацию в случае потертостей и царапин. Если поломка серьезная, обычно пассажиров просят предоставить официальное заключение о том, что вещь ремонту не подлежит. Уточните у представителя перевозчика, годятся ли чеки из любой мастерской или только из сертифицированной авиакомпанией. Если у вас была страховка, дополнительно свяжитесь со страховой компанией. Когда пропало что-то из лежавших в чемодане вещей, надо писать заявление в полицию. Если вы обнаружили это, уже покинув зону выдачи багажа, свяжитесь с контакт-центром вашего перевозчика.

Когда все нужные документы готовы, предъявите авиакомпании претензию. При внутренней перевозке это можно сделать в течение 6 месяцев со дня, следующего за днем получения багажа, при международной — в течение 7 дней со дня получения.

Какую компенсацию можно получить

Размеры компенсаций за утерю багажа на международных перевозках регулируются Варшавской конвенцией и Гаагским протоколом: это 20 долларов США за килограмм веса, указанного в багажном талоне.

Если чеки у вас действительно имеются, это может помочь вам побороться с авиакомпаний за более адекватную сумму компенсации. Направьте перевозчику претензию, в которой вежливо поясните, что ваши вещи дороже среднестатистических, и приложите чеки. Возможно, вам пойдут навстречу. А если нет, пришлют письменный отказ, с которым можно идти к юристам и в суд.

Предусмотрены выплаты за задержку и порчу багажа, но в России они еще меньше, чем при утрате. Так что если ваш чемодан треснул на внутреннем рейсе, волокита с бумагами и поездками в ремонтную мастерскую не окупится. Зато при утрате багажа внутри страны можно попросить о компенсации морального вреда, так как у нас это квалифицируется как некачественное оказание услуг потребителю. В международных конвенциях таких нюансов нет.

Фото: WeStudio, Antonio Suarez Vega, "Eduard Goricev", Elnur — Shutterstock/FOTODOM