«Все включено»: Как отельеру не «обжечься» и получить выгоду
Специалисты — о преимуществах и рисках модного гостиничного формата
30 июня 2023 года вступил в силу ГОСТ, регламентирующий услуги «Все включено» и «Ультра все включено» в средствах размещения. Норматив долгожданный, о его необходимости давно говорили на туристическом рынке. Теперь появились четкие критерии и минимальные требования к отелям, предлагающим один из наиболее востребованных у гостей форматов. Каковы перспективы дальнейшего развития системы «Все включено» в России? В каких направлениях можно двигаться с учетом накопленного зарубежного и отечественного опыта? При каких условиях отельерам имеет смысл задуматься о внедрении «Все включено» в своих действующих или планирующихся к открытию гостиницах? Отвечаем на эти и другие актуальные вопросы в нашем материале.
Есть куда расти
Триггером к активному внедрению на российских курортах системы «Все включено» стал временный запрет на чартерные авиарейсы и продажу путевок из России в Турцию. Он был введен в ноябре 2015-го и действовал по конец августа следующего года. Фактически весь летний сезон 2016 года самое массовое выездное туристическое направление оставалось доступным лишь немногочисленным самостоятельным путешественникам. Основной же турпоток переориентировался на отечественные пляжные курорты. Отдыхающие ностальгировали по турецкому All Inclusive, когда за питание и многие услуги в отеле не нужно ничего доплачивать сверх стоимости тура. Спрос стимулировал предложение — именно в 2016 году гостиницы на побережьях Краснодарского края стал предлагать пакеты «Все включено».
На сегодня форматы «Все включено» или «Ультра все включено» доступны примерно в 200 российских объектах размещения, делится данными вице-президент Российского союза туриндустрии (РСТ) Юрий Барзыкин. Много это или мало? На одном только анталийском побережье Турции гостиничных комплексов, работающих на All Inclusive вдвое больше, чем во всей нашей стране. «Потенциал для развития формата в России колоссальный. Даже при росте предложения в разы он будет востребован у отдыхающих», — полагает эксперт.
Около 80 из действующих сейчас в России гостиниц системы «Все включено» сосредоточено в Краснодарском крае. По статистике, приведенной Барзыкиным, динамика открытия новых объектов здесь оценивается в 15–20% ежегодно.
Тонкости от профессионалов
Одним из пионеров внедрения «Все включено» в России стала сеть отелей Alean Collection, наряду с Национальным туроператором «Алеан» она входит в группу компаний «РВБ Алеан». Сегодня в сети 5 курортных отелей категорий 4* и 5* в Анапе, Геленджике и Сочи. Четыре из них предлагают гостям формат «Ультра все включено», один — «Все включено».
Коммерческий директор Национального туроператора «Алеан» Оксана Булах отмечает: помимо черноморских курортов, систему постепенно внедряют и в других регионах. В пример специалист приводит Подмосковье, Костромскую и Тверскую области.
«Спрос на такой вид отдыха высок, а предложения пока явно недостаточно, особенно в загородных отелях „неморских“ регионов. Основной целевой сегмент „Все включено“ — семьи с детьми, но не менее популярен формат у любителей не заботиться ни о чем на отдыхе, не нести дополнительные затраты», — говорит Булах.
При всей востребованности формата, отельерам, планирующим внедрять такой сервис, не обойтись без скрупулезной экономической оценки своих проектов. Так, модель предполагает, что в стоимость входит не только питание, но и определенный комплекс услуг — анимация, пользование бассейном, сауной, спортивными площадками и т. д. А значит, территория гостиницы должна быть достаточно обширной, чтобы обеспечить гостям хотя бы часть из перечисленного. Очевидно, «Все включено» не подходит для мини-отелей.
«С точки зрения экономики, формат в зависимости от наполнения пакета услуг имеет смысл для объектов с номерным фондом от 180 до 300 комнат», — говорит Оксана Булах. Близкие минимальные параметры, от 100–150 номеров, называет приемлемыми и Вадим Прасов, вице-президент Федерации рестораторов и отельеров (ФРиО). «Для менее емких объектов вводить „Все включено“ — абсолютная бессмыслица с точки зрения экономики», — отмечает эксперт.
Одним из главных условий прибыльной работы Оксана Булах называет стабильную и постоянную загрузку гостиницы: «Именно поэтому ряд объектов используют комбинированную схему. В межсезонье предлагают трехразовое питание, а в высокий сезон переходят на «Все включено».
Ключевым риском, присущим формату „Все включено“, как, впрочем, и любой бизнес-модели, специалисты называют недостаточную рентабельность. „На первом этапе лучше приглашать опытную команду для запуска продукта и управления. Иначе придется нарабатывать собственную экспертизу методом проб и ошибок, планируя убытки“, — отмечает Булах.
Кроме того, в случае недостаточной загрузки гостиницы, вместо принятия мер для ее увеличения, отельеры порой снижают расходы, упрощают сервис, экономят на питании и т. д. А это в свою очередь приводит к недовольству гостей, чьи ожидания не оправданы, негативным отзывам, потере постоянных клиентов. В итоге бизнес не окупается и терпит крах.
Взялся — выполняй
Требования недавно утвержденного ГОСТа, регламентирующего гостиничные услуги «Все включено» и «Ультра все включено», обязательны лишь для тех отелей, которые добровольно изъявят желание их придерживаться. Соблюдение правил будет контролировать Росстандарт. В случае нарушений возможны санкции, однако и плюс для «добровольцев» очевиден — большее доверие со стороны потребителей, что, безусловно, даст конкурентное преимущество.
Документ оговаривает минимальный набор услуг для обычного «Все включено» и для «Ультра». Проводит границу между этими двумя форматами, что позволяет гостям отеля четко понимать, на какие сервисы они могут рассчитывать в каждом случае.
Регламентируется время обслуживания в рамках пакета «Все включено», ассортимент еды и напитков — по минимальному количеству позиций, обязательные сервисы для детей и т. д.
По мнению Юрия Барзыкина, от большинства гостиниц, уже работающих в формате «Все включено», не потребуется неподъемных финансовых вложений, чтобы соответствовать ГОСТ.
ГОСТ разрабатывался при участии представителей гостиничного и туристического бизнеса. В целом эксперты считают документ сбалансированным, но есть и замечания. «Некоторые требования к гостиницам избыточны. Например, обязательное наличие детских площадок, программ и так далее. Ведь формат „Все включено“ востребован не только у семей, есть и гостиницы, ориентированные исключительно на взрослую публику», — поясняет Вадим Прасов. По его мнению, недочеты в ГОСТ могут быть устранены внесением поправок.
Простор для творчества
В России формат «Все включено» пока делает лишь первые шаги. Перед отельерами — огромное поле для заимствования и творческого воплощения зарубежного опыта. Конечно, с учетом нашей специфики и реалий.
Достаточно сказать, что в Греции, например, практикуется не менее десятка разных концепций All Inclusive: Premium Plus, All Inclusive Superior, Dine Around All Inclusive, Light All Inclusive и др. Еще большее разнообразие формата — в Турции. Из последних заграничных фишек: «Все включено» для состоятельных гостей, когда клиентам предлагают питание не на «шведском столе», а на выбор в нескольких концептуальных ресторанах a la carte — с обслуживанием официантами и без какой-либо доплаты даже за самый дорогой алкоголь. Другой пример — All Inclusive для сторонников здорового образа жизни. Меню разрабатывается при участии специалистов-диетологов, калорийность блюд строго контролируется.
Отечественные отельеры, конечно, не стоят на месте. В той же сети Alean Collection еще несколько лет назад предложили отдельные зоны питания для приверженцев ЗОЖ, детские залы питания, для постояльцев отдельных категорий номеров — возможность посещать ресторан a la carte в рамках пакета «Все включено». А кое в чем сети удается и опередить зарубежных коллег по части креативных идей: например, мало где за границей можно совместить отдых в формате «Все включено» и лечебные процедуры.
Хотите узнать, как отелям, работающим в формате «Все включено», удается точно рассчитывать потребность в продуктах для своих ресторанов, чтобы и гости были сыты, и излишков не оставалось? А какие есть пути оптимизации издержек без ущерба для качества сервиса? В одной из следующих статей по теме All Inclusive раскроем некоторые секреты, «подслушанные» у бывалых турецких отельеров. Следите за публикациями.
Фото: Alean Family Sputnik 4 Сочи; Alean Family Biarritz 4 Геленджик; Viktoriya Podgornaya, AlexAnton — Shutterstock/FOTODOM
