Туристический бум поставил перед отельерами сложную задачу: необходимо окружить гостей комфортом в условиях постоянной нехватки персонала. RUSSPASS Журнал обобщил мнения экспертов и постарался разобраться, существуют ли проверенные методы, чтобы удержать таланты в отельном бизнесе.
Месье Гюстав Х., старший консьерж отеля, проработал в одной гостинице всю жизнь — около тридцати лет. Его история в исполнении актера Рэйфа Файнса разворачивается в известном фильме «Отель „Гранд Будапешт“» — картина получила четыре премии «Оскар». Мы видим, как опытный менеджер обучает искусству общения с гостями молодого коллегу, портье Зеро. И, хотя Густав Х. далеко не идеальная личность, отель для него — больше, чем работа: это смысл жизни.
Это лирическое отступление позволяет осознать: времена изменились, служба на одном месте до пенсии теперь редко представляется заманчивой карьерной перспективой. С другой стороны, без людей, преданных делу и принципам гостеприимства, хороший отель по-прежнему невозможен. Есть ли выход из этого противоречия?
Индустрия в цифрах
Согласно докладу «Отраслевой подход в подготовке кадров в сфере внутреннего туризма», который весной презентовала команда авторов НИУ ВШЭ и Московского международного образовательного салона, в сфере туризма в настоящее время заняты 1,1 млн человек:
- 60% — линейные работники гостиниц без специальных квалификаций (горничные, разнорабочие, грузчики, мойщики посуды и оборудования, официанты и др.);
- 25% — специалисты среднего звена с профессиональным или высшим образованием (менеджеры, гиды, повара);
- 15% — сотрудники высшего уровня: руководители, разработчики продуктов, высококвалифицированные специалисты.
К 2030 году, по данным Минэкономразвития, российской индустрии гостеприимства потребуется еще около 400 тыс. новых сотрудников, из них 320 тыс. — в гостиничном секторе. И это при том, что дефицит кадров уже ощущается. Для примера, на сайте hh.ru в Москве в конце мая 2025 года количество вакансий на позицию «менеджер гостиницы» колебалось в пределах 1,4 тыс. Эти цифры впечатляют.
Как превратить обучение в лояльность
Чтобы закрыть дефицит, важно не только готовить новые кадры, но и удерживать профессионалов, уже работающих в отрасли. Одним из способов удержания становятся образовательные программы, в том числе повышение квалификации и личностный рост.
В помощь отельерам в вопросах развития персонала команда Комитета по туризму города Москвы создала экосистему кадровых и просветительских проектов «Московская школа гостеприимства», которая направлена на повышение профессиональных навыков сотрудников туротрасли. Один из проектов экосистемы — «Добро пожаловать в туризм» — направлен на развитие прикладных навыков для работы в гостиничной сфере, включая линейку просветительских курсов для линейного персонала: «Добро пожаловать в туризм Москвы», «Основы работы службы приема и размещения», «Основы работы службы гостиничного хозяйства», «Обслуживание ресторана/бара в отеле».
Руководитель дирекции по развитию туристической отрасли АНО «Проектный офис по развитию туризма и гостеприимства Москвы» Лейсан Миназетдинова отмечает: «Онлайн-курсы могут стать отличным инструментом адаптации для линейного персонала. Мы видим, что они востребованы». Об этом она рассказала на практическом интенсиве «HR-бренд и гостеприимство: как сохранить таланты в отеле», который состоялся в апреле в Москве.
По ее словам, линейному персоналу краткосрочные курсы помогают быстрее освоиться и понять, как устроены смежные отделы гостиницы. Для специалистов среднего звена подходят просветительские курсы проекта «Московская школа гостеприимства для экспертов», которые направлены на развитие профессиональных навыков. Программа обучения включает просветительские курсы: «Цифровая трансформация сферы туризма», «Бизнес-туризм и деловые мероприятия», «Основы маркетинга и продвижения» и другие. Управленцам и руководителям полезны занятия по смежным дисциплинам — истории, краеведению, иностранным языкам, современному менеджменту.
Работодатель может внедрить концепцию обучения для своих сотрудников в повседневную практику. Это укрепляет лояльность, поддерживает карьерный рост и демонстрирует перспективы в профессии. Обучение позволяет сотруднику не только получить новые навыки, но и взглянуть на отрасль масштабно, почувствовать причастность к большому делу.
Карьерный маршрут с графиком роста
Управляющий апарт-отеля Discovery Марина Тюльпакова применяет карьерное планирование на практике. Вот ее рассказ:
«В декабре 2023 года мы приняли сотрудницу на должность администратора службы приема и размещения. Через полгода, в июне 2024 года, она стала руководителем службы приема и размещения. Чтобы войти в новую должность было легче, мы вместе разработали план, в который включили:
- самоанализ и определение сильных и слабых сторон;
- обратную связь от руководителя;
- постановку краткосрочных и долгосрочных целей;
- обучение и получение новых навыков;
- регулярный мониторинг прогресса.
Сейчас сотрудница уже успешно отработала год на новой позиции».
Как уверена Марина Тюльпакова, эта история карьерного роста стала примером для других сотрудников и повысила общий уровень вовлеченности. Эксперт подчеркивает, что лояльность вырастает из системы. По ее мнению, наставничество, обучение, оценка компетенций, командные проекты, корпоративная культура развития — все это должно быть встроено в общую систему работы с коллективом.
Привилегии, которые работают
Чтобы оставаться привлекательным работодателем, крупные отели вводят свои внутренние мотивационные программы для персонала. Как отмечает Светлана Клячикова, директор по развитию талантов и корпоративной культуре в отеле The Carlton 5*, у них в отеле разработана «матрица привилегий», в которую входят:
- комната отдыха для сотрудников;
- дифференцированная в зависимости от стажа работы в отеле система медицинского страхования и страхования жизни;
- платформа скидок и специальных предложений;
- платформа благополучия: например, бесплатные услуги юриста, психолога, ветеринара и других специалистов.
Репутация и бренд отеля также влияют на лояльность персонала. Хорошая репутация помогает привлекать новых сотрудников с помощью сарафанного радио — по рекомендациям коллег. Важны качество обслуживания и отзывы гостей, но могут помочь даже съемки в кино. Так, например, сотрудники гостиницы Cosmos Moscow VDNH Hotel во время работы над фильмом «Дневной дозор» были активно вовлечены в кинопроцесс, и это помогло насытить позитивными эмоциями всю команду.
Эксперты отельного бизнеса советуют также продумать организацию гибких графиков и возможность удобно подстроить рабочее расписание наиболее ценных сотрудников под их личные обстоятельства. Хорошо показали себя внутренние программы поощрения. Например, своеобразная «доска почета», где будут отмечены «отличники» месяца, может быть организована на внутреннем портале отеля или в виде электронной коммуникации в коллективе.
Фото: пресс-служба Мостуризма
