Тренды и кадры — как туротрасль работает с предпочтениями гостей и персоналом

Предприниматели, занятые в индустрии туризма и гостеприимства, представители профильных ассоциаций, вузов и студенты обсудили развитие отрасли на конференции «Туризм 2024: новые тренды». Ее организовали Комитет по туризму города Москвы и ГБУ «Малый бизнес Москвы» в начале декабря. RUSSPASS Журнал рассказывает, к каким результатам пришли стороны по итогам совместного «мозгового штурма».

Планируется, что вклад туризма в экономику Москвы достигнет 8 % ВРП к 2030 году. Результат зависит от системной работы по продвижению возможностей города на внутреннем и международном рынках; диверсификации предложения с учетом быстроменяющихся предпочтений; умения предвосхитить ожидания гостей столицы. Об этом на конференции «Туризм 2024: новые тренды» говорила, в частности, начальник управления программно-целевого планирования Комитета по туризму Москвы Ольга Нечаева. Она подчеркнула, что целевой аудиторией для столичного турбизнеса являются не только гости из российских регионов или зарубежья, но и 13 млн москвичей. «Домашний туризм — это классный тренд и глобальная повестка», — отметила она.

По словам Нечаевой, в секторе туризма и гостеприимства Москвы заняты те, кто непосредственно контактирует с гостями, и важно, чтобы этот контакт был удачным. «Гостеприимство — не просто совокупность действий. Его обязательно должна сопровождать эмоциональная составляющая — радушие и умение угодить», — поделилась она.

Спикер познакомила участников с исследованием Комитета по туризму Москвы, которое позволило сформировать собственный взгляд на мировые туристические тренды, а также выявить, как они проявляются в Москве. Подробнее об исследовании — в материале RUSSPASS Журнала.

Вместе с городом

Команда Правительства Москвы помогает предпринимателям не только уловить тренды, но и развивать бизнес. Например, они получают сопровождение для выхода на новые рынки. Первый заместитель гендиректора АНО «Проектный офис по развитию туризма и гостеприимства города Москвы» Анастасия Попова пригласила всех, кто готов вступить в партнерство с зарубежными компаниями, на B2B-переговоры и бизнес-миссии в других странах. Для удобства подачи заявок предприниматели могут использовать деловой туристический портал RUSSPASS.Бизнес. На портале также удобно запросить аналитическую информацию, опробовать конструктор мероприятий и т. д.

Столичный бизнес охотно использует преимущества цифровизации, в том числе сервисы RUSSPASS. Директор дивизиона RUSSPASS Наталья Михейкина пообещала, что будет расширяться линейка личных онлайн-кабинетов для бизнеса и анонсировала обновление такого кабинета для туроператоров и турагентов. Она также обсудила с представителями отрасли, какие критерии модерации онлайн-отзывов клиентов на услуги в сервисе RUSSPASS они бы предпочли. Предприниматели сообщили, что хотели бы иметь персонализированную обратную связь с теми, кто оставляет отзыв.

Туристические компании могут получить поддержку как в столичном Комитете по туризму Москвы, так и в других городских структурах. Заместитель гендиректора государственного бюджетного учреждения (ГБУ) «Малый бизнес Москвы» Алина Шайхутдинова рассказала, что учреждение оказывает консультационную поддержку более чем по 100 тематикам, связанным с открытием и ведением бизнеса, проводит образовательные мероприятия и программы. На сайте доступно свыше 35 бесплатных онлайн-сервисов для столичных предпринимателей. Узнать подробности и получить услугу можно также в Центрах услуг для бизнеса, расположенных во флагманских многофункциональных центрах (МФЦ). «Для тех, кто хочет открыть свое дело, мы подготовим пакет документов. Поможем во взаимодействии с налоговой службой, в маркетинге, оптимизации сайта и многом другом», — сообщила Шайхутдинова. Также она предложила бизнесу участвовать в проекте столичного Правительства «Зима в Москве». Подробнее о нем — в материале RUSSPASS Журнала.

В практической плоскости

На стратегической сессии «Диалог. Развитие кадрового потенциала туристической отрасли» участники работали в командах. Например, они выделили топ-10 общих трендов, с которыми соприкасались лично:

новые туристические направления:

• Ближний Восток, Китай и Индия;
• city break (отдых в городе, новая культура);
• брендинг территорий;
• забота о себе;
• инклюзивность;
• персонализированность и клиентоцентричность;
• «экономика впечатлений»;
• рост цифровизации и внедрение технологий на всех этапах отдыха;
• real life (туры с максимальным погружением в среду);
• рост популярности мест второго показа, ранее не популярных.

У каждой из групп восприятие трендов немного отличалось. Так, представители бизнеса дополнительно отметили высокую мобильность населения (цифровые кочевники), тренд на новое прочтение привычных мест — pleasure, а вузовские специалисты — нишевые виды туризма (промышленный туризм, студтуризм, избинг и т. д.).

Представители власти и профессиональных ассоциаций в туротрасли записали в тренды мегапроекты («5 морей и озеро Байкал» и другие), домашний отдых, когда туристы проводят время неподалеку от места проживания, а также уменьшение «серого» рынка оказания услуг в индустрии. Студенческий актив и выпускники просветительских программ Мостуризма включили в свой список патриотический туризм.

Идеальный соискатель, кто он?

Модератором сессии выступила начальник Управления развития кадрового потенциала отрасли АНО «Проектный офис по развитию туризма и гостеприимства Москвы» Лейсан Миназетдинова. С ее помощью группы сформулировали предложения для развития кадрового потенциала и сформировали портрет идеального соискателя для отрасли. Согласно мнению участников сессии, в топ-10 мягких навыков и компетенций входят:

• эмпатия;
• клиентоцентричность;
• креативность;
• ответственность;
• стрессоустойчивость;
• умение работать в команде;
• работа с возражениями;
• обучаемость;
• критическое мышление;
• эмоциональный интеллект.

При этом бизнес на первое место поставил доброжелательность, так как «токсичные» люди плохо влияют на коллектив, и умение работать в системе многозадачности. А представители власти и профессиональных ассоциаций в туротрасли отметили готовность «доупаковать» продукт, следуя трендам и пожеланиям клиента.

По мнению представителей власти и отраслевых ассоциаций, чтобы в туризм приходили квалифицированные кадры, необходимо увеличивать бюджетные места в вузах, организовывать грантовую поддержку, повышать престиж отрасли. Бизнес напомнил о необходимости тренингов для преподавателей, адаптации образовательных программ к практике и о внедрении ключевых показателей эффективности для специалистов. Предприниматели считают, что кадровой политике помогает выстраивание системы наставничества и передачи корпоративной культуры, гибкий график стажировок для молодежи, увеличение количества вакансий с неполным рабочим днем и гибридным форматом.

Вузы выразили надежду, что их студенты получат практику в высокий туристический сезон. Они готовы формировать студенческие сервисные отряды для обслуживания гостей в гостиничном и ресторанном бизнесе, общепите; во время проведения конференций, крупнейших всероссийских и международных соревнований, а также в детских оздоровительных лагерях.

Фото: Пресс-служба Мостуризма