Как сделать отель удобным для путешественников

Сомнологи утверждают, что количество часов сна, необходимое каждому из нас для полноценного восстановления, продиктовано генами. Есть жаворонки, предпочитающие раннее утро, ночные совы и голуби, активные и утром, и вечером. Но всех объединяет один важный факт: не спать без вреда для здоровья можно не более суток, в противном случае нарушаются обменные процессы и когнитивные функции. Соответственно, путешествовать без полноценного сна нельзя, и тогда на помощь приходят гостиницы.

В последние годы растет популярность экоотелей. Девиз «Стань ближе к природе» здесь возведен во главу угла. Такие отели, как правило, находятся за пределами города, близ зеленых зон или внутри них. Использование пластика сведено к минимуму, за поставки продуктов отвечают ближайшие экофермы, налажен процесс повторного использования материалов, ресайклинга, а большинство развлечений для гостей так или иначе связано с отдыхом на природе.

Светлана Прокофьева, эксперт по организации самостоятельных путешествий:

«За моими плечами 20-летний опыт организации самостоятельных путешествий для себя и друзей. К выбору отеля всегда подхожу очень серьезно. Его расположение должно быть оптимальным с точки зрения запланированного маршрута. Иногда лучше заплатить чуть больше за проживание, но не тратить время и деньги на проезд и транспорт.

Для путешествующих на машине обязательно наличие парковки и желательно именно на территории отеля, а не общественной. Огромный плюс — общая кухня или шведский стол. Всегда здорово, если у отеля есть изюминка, например балконы в номерах, лаунж-зона на крыше или зона отдыха с качелями и мангалом. Нередко именно такие нюансы становятся решающими при выборе отеля, ведь впечатления от проживания в гостинице нельзя исключить из впечатлений от всего путешествия».

Впрочем, отельер Хачатур Меликян считает, что при творческом подходе к обстановке важно не перегнуть палку. «Не скажу, что мы стремились сделать креативный интерьер. Россияне уже привыкли к строгим и удобным решениям, к которым нас годами приучала одна шведская компания. Желание выделиться может завести в китч, а это значит, что туристы к нам возвращаться не будут. Но и в офис с белой мебелью из ламинированной ДСП гостиницу превращать нельзя. Тут важен строгий баланс», — говорит Меликян.

Кредо любого опытного отельера — знай своего гостя. Составьте для себя портрет вашей целевой аудитории: у семейных пар с детьми, пенсионеров на отдыхе и командировочных будут разные пожелания.

Денис Свердлов, владелец мини-отеля в Суздале:

«Запросы гостей обычно стандартные: круглосуточная регистрация, ранний заезд, поздний выезд, камера хранения, прачечная, хорошее питание, чистота, надлежащее качество мебели и постельных принадлежностей в номерах, наличие сейфа и медицинской аптечки. Хорошо, если вы можете предоставить трансфер, организовать экскурсии или помочь с бронированием этих услуг».

Организация питания может быть разной, но мы рекомендуем подумать о шведском столе. Этот вариант дает возможность выбора, когда у гостей есть ограничения в рационе. В мини-отелях будет полезна общая кухня с базовым набором посуды. Ваши гости в любое время смогут перекусить там чем-нибудь, что приобрели самостоятельно. Также, по словам Свердлова, нередки запросы на индивидуальное меню.

Сделайте прозрачными условия использования всех возможных услуг, которые вы предлагаете своим гостям. Они должны понимать, что могут получить бесплатно, а за что нужно будет доплачивать: зона для барбекю, дрова для костра, посещение бани и так далее. Впрочем, здесь тоже важен баланс.

«Многие отельеры пытаются переложить часть расходов на гостей, внедряя платные услуги типа тапочек за деньги. Я придерживаюсь другого мнения. Есть стандарты обслуживания, есть желание сделать гостей друзьями, а отель — местом, куда хочется вернуться. Поэтому купленные оптом по 39 рублей за пару тапочки мы никогда не будем перепродавать за 150. Это на грани позора», — считает Хачатур Меликян.

Оба отельера сходятся во мнении, что на фоне конкурентов можно выделиться уровнем сервиса. По этой причине стоит проявить особое внимание при подборе персонала. Смотрите не только на опыт работы и дополнительное профильное образование, но и на стиль общения, как себя ведет потенциальный сотрудник.

«Классный сервис — гарантия того, что гости не только вернутся в ваш отель, но и порекомендуют его своим друзьям и знакомым, — говорит Свердлов. — А качество складывается из мелочей. Не жалейте ставить в номерах бесплатные бутылки с водой или организуйте кулер на этаже. Имейте в наличии несколько зарядок для разных моделей телефона».

Разнообразие бонусов зависит от вашего бюджета. Среди других распространенных вариантов: подарки гостям в честь дня рождения или бракосочетания, комплименты от шеф-повара, сувениры с местным колоритом, гибкая система скидок для постоянных клиентов и спецпредложения.

Обеспечьте гостям возможность всегда быть в онлайне, это одна из главных составляющих сервиса современного отеля. Помимо зарядных устройств для разных моделей, позаботьтесь о бесперебойных каналах связи. Для владельцев гостиниц, расположенных вдали от сотовых вышек, это станет дополнительным вызовом, однако решение есть. «Мы находимся в зоне неуверенного приема сотового сигнала, поэтому подключили гостиницу к спутниковому интернету без ограничения трафика для гостей, — рассказывает Меликян. — Опять затраты? Да. Но вернусь к мысли о балансе и об отношении к гостю как к другу. Вы ведь не берете деньги с друзей за стакан воды или возможность позвонить по вашему телефону?»

Еще одна примета современности — путешествия с домашними животными, которых людям не с кем оставить на время поездки. По словам Меликяна, таких гостей становится все больше, «поэтому у нас появилась услуга „можно с питомцем“. Пришлось переделать два номера из восемнадцати. Мы зонально поменяли покрытие пола на легко моющееся, предлагаем лежанки и миски для собак и кошек. Уборка с пылесосом в таких номерах проводится с применением щеток — сборников шерсти.

О востребованности услуги говорит простой факт: номера всегда в „стопе“. При этом в ближайших отелях, как показали результаты нашего мониторинга, ее не оказывают», — говорит Меликян.

38% владельцев собак предпочитают брать питомца с собой в поездку. Столько же оказалось и среди тех, у кого дома живут рептилии. Об этом свидетельствуют данные опроса на «Рамблере», в котором приняли участие более 437 тысяч человек.

Работа с клиентом не заканчивается в момент выезда. Задавайте гостям вопросы о том, чем они довольны, а что хотели бы добавить в обслуживание. Существует множество онлайн-сервисов вроде Yandex.Forms, на которых можно заполнить форму обратной связи и отправить клиенту на электронную почту, указанную при регистрации. Аналогичную функцию можно подключить и на сайте отеля.

«Новые посетители всегда обращают внимание на отзывы при выборе варианта проживания, поэтому не стесняйтесь просить гостей оставить комментарий о вашем отеле», — советует Денис Свердлов. Старайтесь регулярно мониторить отзывы. Многим отелям удается «отработать негатив» быстрым ответом, а для большей эффективности он должен быть еще и публичным.