«Прощупать на линейном уровне». Как стать мастером гостиничного дела

Работа в отеле требует умения найти подход к любому человеку. Сотрудник обязан соблюдать внутренние регламенты, соответствовать требованиям к внешнему виду. Но главное — принять сложившиеся в индустрии гостеприимства традиции: в большинстве случаев даже опытному работнику необходимо освоить все линейные позиции в отеле, прежде чем подняться на ступень выше. О своем опыте и карьерном росте в индустрии гостеприимства RUSSPASS Журналу рассказала Анна Пиляк — выпускница столичного проекта «Твой старт в туризме», победитель конкурса «Московские мастера» и специалист по гостеприимству отеля Plaza Garden Moscow WTC.

«Налить чай или сами справитесь?»

Мои родители никак не связаны с индустрией гостеприимства: у них бизнес по изготовлению фурнитуры, в основном для нужд строительства. Но они сразу приняли этот выбор — для них главное, чтобы моя деятельность делала меня счастливой.

Когда я завершала обучение на первом курсе, узнала, что отель Kempinski в Геленджике проводит ребрендинг, открывается второй в России Metropol. В разгар туристического сезона отель приглашал студентов на линейные позиции. Мы с однокурсницами впятером поехали в Геленджик.

Меня взяли на должность официанта шведской линии, но предоставили возможность попробовать себя везде. Мы тесно взаимодействовали с room-service, порой надо было приходить на помощь — это нормальная история в отеле. Конечно, с началом работы я допустила первые ошибки. Помню первый выход на завтрак. Я подхожу к гостю и говорю: «Доброе утро! Скажите, пожалуйста, могу ли я налить вам чай или сами справитесь?» На меня очень странно посмотрели, а коллеги по-доброму посмеялись. Иногда вспоминаю эту историю и удивляюсь, как я могла такое сказать. Сейчас я бы произнесла что-то более обходительное, вроде: «Доброе утро, приятного вам завтрака. Я подготовила чай, подскажите, пожалуйста, могу ли я сервировать его для вас?» Просто уточнила бы, могу ли я оказать помощь. Как правило, когда подходишь с такой дружелюбной, искренней просьбой, никто не отказывается.

После второго курса я вновь поехала в Геленджик, но уже одна, устроилась одновременно телефонным оператором и в службу приема и размещения паспортистом — это специалист, который занимается постановкой на миграционный учет, архивированием паспортных данных гостей, а также приемом всех входящих звонков и обработкой почтовых запросов. Сначала было довольно сложно из-за большого объема работы. Поступало очень много гостевых звонков, нужно было успевать вносить информацию о паспортах гостей и вести архив.

Обычно следующей ступенью становится должность на ресепшенРесепшен — стойка, за которой работают дежурные администраторы отеля. Обычно располагается в лобби. На ресепшен...Читать полностью, но уже через месяц мне предложили занять место специалиста по работе с гостями. Я занималась координацией хозяйственной службы по подготовке номеров, в том числе учитывала особые пожелания вроде раннего заезда и заселения с детьми, общалась с гостями, узнавала об их впечатлениях. Не могу сказать, что это была очень тяжелая работа. Но тогда я еще не умела трудиться в режиме многозадачности и расставлять приоритеты. Это был отличный опыт, который помогает до сих пор.

Осенью я вернулась в Москву с осознанием, что хочу поработать на ресепшене, чтобы на практике понять его устройство. Большинство крупных отелей в столице используют для координации подразделений программу OPERA, и я хотела разобраться, как функционирует это программное обеспечение. OPERA содержит множество вкладок, соответствующих каждому из департаментов. Есть специальный блок для ресепшен, который позволяет найти любую прежде сделанную бронь — некий архив. Можно увидеть, по каким из броней скоро состоится заезд, создавать бронирование и менять даты. Есть функционал для расчета гостей и отдельный блок для службы хозяйства, чтобы отслеживать статус готовности номеров или выводить их из продажи — например, если в номере нужно что-то поменять или починить.

Мне предлагали более высокие позиции, но я все равно хотела на ресепшен. Помог случай. Осенью 2022 года я участвовала в проекте «Твой старт в туризме». О нем я узнала благодаря университету. Это бесплатный практический интенсив, который организует Комитет по туризму города Москвы для тех, кто только начинает делать карьеру. Как раз для таких, как я! Семинары интенсива были грамотно вписаны в наш учебный процесс. У нас появилась возможность пообщаться с самыми лучшими экспертами в сфере гостеприимства. На одном из семинаров выступала Татьяна Прудникова — на тот момент заместитель начальника отдела продаж Plaza Garden Moscow WTC. Она рассказывала о том, что такое бизнес-отель категории пять звезд, какие проекты там реализовывались и какие знаменитые гости останавливались. Это очень вдохновило меня. Татьяна — очень позитивный человек, я с удовольствием познакомилась с ней лично, и она пригласила меня в отель. После этого я попала на собеседование и успешно трудоустроилась. Программа дала мне шанс, и я постаралась использовать его на 100 %.

Подробнее об участии в интенсиве «Твой старт в туризме» осенью 2024 года — в материале RUSSPASS Журнала.

Поработав на ресепшене полгода, я сделала еще один шаг в отельной иерархии и стала консьержем. В его обязанности входит отправление посылок гостям, помощь в организации трансфера, вызов такси, организация досуговой деятельности гостей, бронирование столиков, покупка авиа- и ж/д билетов и другие подобные задачи. Еще через три месяца меня вновь вернули в группу гостеприимства. Я продолжаю работать с гостями, проверяю, как работает room-service — доставка еды в номер и прочие услуги, готовы ли номера, соблюдены ли пожелания гостей. Я делегирую задачи трем-четырем людям в room-service, а также передаю информацию в хозяйственную службу, где координатор, в зависимости от того, какие номера нужно подготовить, ставит задачи горничным.

Еще одним важным эпизодом в моей карьере стали «Московские мастера» — конкурс, на котором соревнуются представители разных профессий. Об этом конкурсе я узнала благодаря своему руководителю отдела приема и размещения. Мне предложили принять участие и представить наш отель. В итоге я победила. Помимо того, что я познакомилась с профессионалами индустрии, после проекта мне стали поступать предложения об интервью и съемках. Это отличная возможность дополнительно проработать профессиональные качества, которые я получила за время работы в нашем отеле.

«Твой старт в туризме» — проект, который организует Комитет по туризму города Москвы для молодых людей в возрасте 18–35 лет, желающих построить карьеру в туристической отрасли столицы. В рамках проекта проходят лекции, практикумы и выступления спикеров, а также ярмарка вакансий — компании, работающие в сфере гостеприимства, проводят собеседования и учеников с самой высокой мотивацией приглашают на работу. Участие в проекте бесплатное, как для соискателей, так и для компаний. Пилотный проект состоялся в 2022 году. В 2023 году интенсив прошел в два потока, за все время объединив более 2,1 тыс. студентов. В этом году первый поток уже состоялся и собрал свыше 3,3 тыс. человек, второй запланирован на октябрь.

«Московские мастера» — конкурс профессионального мастерства, который проводится в Москве с 1998 года (в сфере гостеприимства — с 2014 года), одно из самых престижных отраслевых событий. Каждый год в нем участвуют около 20 тыс. человек. В номинации «Администратор гостиницы» финалистами стали сотрудники 11 столичных отелей, которые показали, что могут принимать эффективные решения в сложных ситуациях: например, за стойкой ресепшен ответить на любые вопросы гостей о правилах размещения. Победители в номинациях «Экскурсовод» и «Администратор гостиницы» получают выплаты в 300 тыс. рублей, занявшие второе место — 200 тыс., а третье — 150 тыс.

«Прежде, чем перейти на уровень управления»

В отельном бизнесе большинство людей, как и я, приходят на начальные позиции и постепенно растут до более серьезных должностей. После позиции паспортиста или оператора человеку доступно много вариантов: он может пойти, например, в отдел продаж, бухгалтерию, службу приема и размещения.

Любой отель нужно «прощупать» на линейном операционном уровне, прежде чем переходить на более высокие уровни управления. Требуется изучить всю специфику, познакомиться с гостями, с их запросами, посмотреть, какие возможности предлагает отель, какие у него есть ресурсы и отличительные черты. Только после этого можно двигаться в развитии карьеры.

Меня восхищает карьерный путь Андрея Александровича Федоткина, генерального менеджера Metropol в Геленджике. Он пришел на позицию швейцара, прошел с нуля каждую ступень в иерархии и благодаря этому может разобрать каждую возникшую ситуацию всесторонне, без претензий в адрес сотрудника. Он очень открытый и простой человек в самом лучшем понимании этого слова, к нему можно подойти с любым вопросом. Андрей Александрович создал в Metropol потрясающую корпоративную культуру: для сотрудников устраивают фуршеты и выездные мероприятия.

Восхищаюсь и своими руководителями в Plaza Garden. Юлия Олеговна Обидина — пример современной женщины, которая совмещает в себе профессионального руководителя и семейного человека. Она проявляет максимальное участие и готова помогать в решении даже тех задач, которые не находятся в ее прямых обязанностях. Например, если у нас заезжает много людей, Юлия Олеговна сама берется за работу консьержа, сотрудника службы приема и размещения или берет любой другой операционный функционал. Она не отказывается от помощи коллегам, потому что чувствует ответственность за результат.

Директор нашей гостиницы Борисова Елена Евгеньевна — потрясающая женщина, она работает в Plaza Garden с 2015 года. Какие бы ситуации ни происходили, она всегда сохраняет положительный настрой. Елена Евгеньевна не повышает голос, максимально расположена к сотрудникам и делает все, чтобы люди вокруг улыбались. Например, под Новый год загрузка отеля может составлять 100 %. Гости приезжают с самого утра, когда еще нет готовых номеров, бывает, что возникают напряженные ситуации. Елена Евгеньевна в таких случаях сама выходит пообщаться с гостями и все улаживает, а мы учимся тому, как мастерски она это делает.

«Мы просто немного поговорили»

Оба отеля, где мне удалось практиковать свои навыки, очень разные. В Геленджике люди более расслаблены — большинство гостей Metropol приезжают не по делам, а на отдых. Им нравится подолгу разговаривать с персоналом, они никуда не торопятся. С такими гостями нужно уметь поддержать беседу.

Plaza Garden находится практически в самом центре Москвы. Здесь огромные потоки людей и важно работать на скорость, делая все быстро, но при этом на очень высоком уровне. Конечно, не всегда все проходит гладко. Например, один наш гость хотел организовать сюрприз для второй половинки и сделать ей предложение в отеле. Накануне он не смог принять звонок, а потом ответил, что его заезд под вопросом из-за сильной ссоры. Он хотел отменить бронирование. Но я поняла, что мы не можем это так оставить, потому что ситуация неоднозначная. Мы просто немного поговорили, мои слова вселили в него уверенность, и он передумал. По сути, я выступила психологом. Вечером мужчина сообщил, что все прошло отлично и девушка согласилась выйти за него замуж.

У работника отеля тоже может быть плохое настроение, но его ни в коем случае нельзя транслировать гостю. Когда я чувствую себя не очень хорошо, то начинаю представлять, как уставший человек едет к нам из аэропорта или с мероприятия. Он ждет от нас человечного отношения, и мы должны его предоставить. Сочувствие к другим людям помогает мне справиться с собственными переживаниями.

«Стандарты становятся более гибкими»

Каждый отель разрабатывает свои стандарты. Они касаются, в том числе, внешнего вида. Бывает, что для девушек обязательный атрибут — высокие каблуки или платье определенного цвета, сшитое индивидуально для сотрудника. Но так не во всех отелях. В большинстве случаев общий принцип — сдержанность. Если есть маникюр, то максимально незаметный и неброский. Не должно быть ярких аксессуаров — колец, браслетов, броских серег. Макияж и прическа — аккуратные, иногда бывают ограничения по виду прически, например, волосы обязательно должны быть уложены в пучок. Но в моей практике никаких проблем с руководством или гостями из-за внешнего вида никогда не возникало.

Сфера гостеприимства активно развивается, сейчас стандарты внешнего вида становятся более гибкими. Гости иногда даже устают от классических костюмов персонала. Некоторые гостиницы начали проще относиться к татуировкам и маникюру красного цвета, который теперь воспринимается как классический. Плюс появляются новые форматы объектов размещения, например глэмпинги, в которых мобильность для персонала важнее строгого дресс-кода.

Есть стандарты качества сервиса обслуживания — в них прописываются фразы, которые мы проговариваем во время заезда и выезда гостя. Хотя, конечно, эти фразы не всегда обязательны, например, если человек приезжает к нам не в первый раз и слышал их уже многократно. Существуют стандарты поведения персонала в чрезвычайных ситуациях — они нужны для обеспечения безопасности гостей. МЧС предоставляет инструкции для сотрудников отелей.

Особенно важны стандарты для сетевых отелей (Radisson, Marriott, Hayat и др.) — с их помощью философия бренда распространяется на большое количество объектов размещения. Гость знает, что в каждом из них получит тот уровень сервиса, к которому привык.

В Plaza Garden есть менеджер, контролирующий качество сервиса и соблюдение стандартов. Этот человек взаимодействует со всеми департаментами гостиницы, следит за соблюдением стандартов внешнего вида, наблюдает, как коллеги на ресепшен общаются с гостями. Он же отвечает за качественную проработку всех отзывов, которые поступают через агрегаторы.

«Помочь без потери энергии»

Если бы я сейчас хотела впервые устроиться в индустрию гостеприимства, то первым делом отправилась посмотреть, какие существуют типы отелей, чем они отличаются друг от друга и что их объединяет. Гостиница — общественная зона, в которую имеет право попасть любой желающий. Можно приходить и общаться с консьержами, группой гостеприимства и другими сотрудниками. Многие отели участвуют в открытых проектах, чтобы как можно больше людей могли познакомиться с отелем. Например, в Plaza Garden есть интересная иммерсивная история — проект «Заблудшие», объединивший театр и отель. Гости приходят, надевают наушники и во время прогулки по отелю слушают историю с захватывающим сюжетом. В этом проекте участвует не только Plaza Garden, но и другие отели.

Очень рекомендую выучить английский — без него в отелях никуда. Хотя сейчас в России стало меньше гостей из Европы и больше из Китая или Саудовской Аравии, но язык по-прежнему актуален. Кроме того, владея английским, проще пользоваться программным обеспечением OPERA.

Операционным задачам человек может научиться в конкретном отеле. А вот психологически лучше подготовиться заранее. В этом могут помочь книги по психологии — в них можно узнать, как правильно строить фразы или о чем говорит поза человека. Для меня были очень актуальны книги «Хочу и буду» Михаила Лабковского, «Харизма. Как влиять, убеждать и вдохновлять» Оливии Фокс Кобейн и «Как говорить с кем угодно и о чем угодно» Лейл Лаундес. Очень помогла книга «Тонкое искусство пофигизма» Марка Мэнсона. Сначала я часто проживала каждую сложную ситуацию по многу раз, думала, что могла бы лучше помочь гостю и теряла много энергии. Сейчас научилась реагировать не так эмоционально. Безусловно, очень помогает коллектив и поддержка коллег.

Фото: Светлана Быкова; PLAZA GARDEN MOSCOW WTC