Почему ценные сотрудники уходят к конкурентам; связаны ли забота о госте и теория пирамиды потребностей Маслоу; как помочь клиенту почувствовать выгоду от приобретения турпродукта — эксперты туристической отрасли делятся ответами на эти вопросы с молодыми кадрами и читателями RUSSPASS Журнала.
ТуризмТуризм — социальное явление, связанное с путешествиями (поездками, походами) физических лиц (туристов) – т.е....Читать полностью к 2033 году станет одной из самых перспективных и быстрорастущих отраслей мировой экономики. По прогнозам экспертов Всемирного совета по туризму и путешествиям (WTTC), оборот индустрии приблизится к 15,5 трлн долларов, что составит 11,6 % мировой экономики. Около 430 млн человек будут заниматься организацией путешествий — это едва ли не каждое девятое рабочее место в мире. Это означает, что туризм становится не только ключевым сегментом мировой экономики, но и растет гораздо быстрее, чем экономика в целом. Схожие тенденции наблюдаются и в России. Так, в столице по итогам 2023 года каждое 14-е рабочее место оказалось связано с индустрией гостеприимства.
В 2023 году для студентов вузов и колледжей Москвы при поддержке столичного Комитета по туризму был впервые организован практико-ориентированный интенсив «Твой старт в туризме». Обучение по программе было бесплатным. Программа состояла из двух этапов: базового и продвинутого. Лучшие студенты, преодолевшие второй этап, прошли стажировку в ведущих московских отраслевых компаниях и получили предложения о работе на финальном этапе проекта — «Ярмарке вакансий».
Набор прошел в два потока — весна-лето и осень-зима. Проект охватил 2,1 тыс. человек. Успешно окончили курс 270 и 348 студентов.
Офферы получили трое счастливчиков из первого потока и восемь — из второго. В 2024 году заявки на курс можно подавать на официальном сайте конкурса, дата будет объявлена дополнительно.
Участница второго потока Анна Пиляк поделилась с Russpass Журналом личным опытом обучения. Она подчеркнула, что программа курса и лекции от ведущих практиков позволили ей понять специфику отрасли, внутреннюю кухню и получить кейсы для решения профессиональных задач. Анна получила предложение о работе на должность консьержа в одном из крупнейших столичных отелей — Plaza Garden Moscow.
Создаем устойчивую команду
Смелыми лидерами можно назвать тех, кто достигает выдающихся результатов, создает тенденции на рынке и нацелен на постоянное совершенствование. Основатель проекта «Заблудшие» в России и Host Theatre в Дубае, а также советник по маркетингу в «Сафмар Плаза» Юлия Максимович посвятила свое выступление тонкостям выстраивания устойчивого коллектива, в котором каждому дается возможность проявить свои сильные стороны. Она объяснила, что в сфере гостеприимства особенно важно, чтобы команда была устойчивой, так как передача корпоративной культуры требует времени и усилий. Без наличия такой культуры невозможно создать особую атмосферу, которую так ценят клиенты туристического бизнеса.
По мнению эксперта, выбор участников команды должен основываться на критериях, связанных с лидерством и готовностью принять ответственность за свой участок работы. Не менее важно учитывать «мягкие навыки» (soft skills) кандидата, такие как:
- умение решать конфликтные ситуации;
- способность работать в условиях многозадачности.
В ситуации, когда все идет гладко, эти навыки могут казаться несущественными, но в случае возникновения проблем они становятся ключевыми. Таким образом, решение о найме члена команды или о продолжении сотрудничества должно основываться не только на твердых профессиональных навыках, но и личных качествах. К ним относятся:
- коммуникабельность,
- ответственность,
- умение работать в команде,
- инициативность,
- адаптивность,
- толерантность,
- эмпатия,
- честность.
Эти качества играют важную роль в построении продуктивных отношений как в команде, так и с гостями или партнерами.
«Существует мнение, что в работе и личной жизни человек может быть совершенно разным. Однако крупные корпорации проанализировали свой опыт и выяснили, что это не так», — отмечает Максимович. Поэтому перед наймом, при определении профессионализма и качеств человека, эксперт рекомендует изучить активность потенциального сотрудника в социальных сетях.
Юлия Максимович подчеркивает, что эффективное сотрудничество сложится, если интерес обоюдный. «Нельзя забывать, что не только работодатель должен быть впечатлен потенциалом сотрудника, но и сотрудник должен быть заинтересован работой, — говорит она. — Для значимых сотрудников важны не только зарплата, но и атмосфера внутри компании, ее подход и возможности для роста».
Задача любого работодателя заключается в том, чтобы показать кандидату, насколько интересно и перспективно работать вместе. «Мне известно множество случаев, когда опытные специалисты уходили к конкурентам из-за того, что не получали должного внимания к своим потребностям в развитии, — говорит лектор. — Или другой сценарий: когда сотрудник выполняет обязанности на высоком уровне, но осознает, что его условия труда находятся значительно ниже среднего уровня в рыночной практике».
Эксперт советует убедиться, что у компании и ключевых сотрудников есть совмещение целей на два-три года вперед. Тогда бизнес имеет все шансы на эффективный рост.
Второго шанса на первое впечатление не будет
Забота в современном успешном travel-продукте означает внимание ко всем этапам взаимодействия со службой или объектом, начиная от обеспечения физиологических потребностей гостей до уважения и внимания к их запросам и интересам. Оказывается, несколько аспектов заботы о госте можно выделить, применяя знаменитую теорию пирамиды потребностей Маслоу (Абрахам Маслоу — американский психолог, основатель гуманистической психологии. — RUSSPASS Журнал).
На базовом уровне находятся физиологические потребности. Это включает в себя все, что гарантирует комфортное пребывание гостя: теплое и сухое место для ночлега, наличие воды и пищи. На следующем уровне фигурирует потребность в безопасности. Она включает в себя не только физическую безопасность, но и психологическое ощущение комфорта и удовлетворения. Правильное освещение, дружелюбное приветствие и улыбка могут создать у гостя ощущение принадлежности к дружественной среде. Далее идет потребность в уважении.
Эксперт Михаил Аркинд, арт-консультант, основатель Hotel Art Consulting, считает: «Важно уделять внимание запросам и интересам гостя, чтобы создать у него ощущение взаимного уважения и понимания. Здесь играет важную роль готовность команды отеля или агентства удовлетворить эти интересы». С учетом этих аспектов забота о госте в туризме и гостеприимстве становится элементом, позволяющим создать положительный опыт пребывания.
Говорим с гостем на одном языке
В общении с клиентом недостаточно просто перечислить факты о туристическом продукте. Нужно подчеркнуть уникальные характеристики, делающие это предложение особенным, и объяснить, какую пользу получит в итоге путешественник. Например, если сказать, что продукт создает ощущение расслабления, гость почувствует, как это расслабление позитивно повлияет на него.
На практике часто можно наблюдать, что в сфере туризма и гостеприимства компании перечисляют формальные признаки: пять звезд, направление путешествия, длительность услуг, набор условий, в которых клиент получает услугу. Совет доктора психологии, эксперта по развитию эмоционального интеллекта Виктории Шиманской заключается в следующем: «Следует забыть о простом перечислении. И всегда после предъявления фактов переводить их в конкретные выгоды для гостя».
Обычно выгоду клиент обнаруживает в четырех основных плоскостях:
- безопасность;
- комфорт;
- прибыль;
- престиж.
«Если вы способны создать такие ощущения у клиента, то он уже за вами», — считает Шиманская. Люди ценят, когда им предоставляется информация о безопасности, комфорте и возможной прибыли. Ощущение престижа создаст, например, рассказ о том, что здесь отдыхали знаменитости или продукт соответствует определенному стандарту. Каждому специалисту в сфере туризма и гостеприимства стоит задуматься, в чем именно кроются выгодные стороны его предложения, и затем помочь клиенту увидеть их.
Фото: конкурс «Твой старт в туризме»
Читайте также
Обзор исторических, культурных и духовных связей между двумя городами знаменитого маршрута
На Форуме регионов России «Развитие туристской инфраструктуры» эксперты обсудили вызовы рынка
В новом выпуске подкаста «Инструкция по туризму» исследуем столицу вместе с гидом Андреем Клюевым
В Москве состоялся форум о будущем городов БРИКС «Облачные города»
Они направлены на сотрудничество в области цифровизации городского управления
Госдума планирует принять документ до конца этого года
